UNIDAD 1 Administración, empresa y su gestión .................................................... 1
Antecedentes de los estudios de la administración ...................................... 2
La administración como ciencia ...................................................................... 2
Administración y gestión de las empresas ..................................................... 3
Gestión y gerencia de empresas ................................................................. 3
Productividad, competitividad y rentabilidad ............................................... 4
Productividad ............................................................................................... 4
Efi ciencia, efi cacia y efectividad ................................................................ 4
Competitividad ............................................................................................ 5
Rentabilidad ................................................................................................. 5
Administración de los organismos sociales y gerencia de las empresas ... 5
Empresa ................................................................................................................. 6
Elementos básicos de la empresa .............................................................. 6
La libertad y la empresa ............................................................................. 7
El marco legal y la empresa ....................................................................... 7
Objetivos empresariales .............................................................................. 8
Clasifi cación de empresas y sectores productivos ........................................ 8
Recursos de la empresa ...................................................................................... 9
Áreas básicas o funcionales .............................................................................. 11
Gerencia y áreas funcionales ..................................................................... 11
Niveles gerenciales .............................................................................................. 13
Competencias de un gerente en la alta dirección ......................................... 13
Causas del fracaso y éxito de las empresas .................................................... 15
Partes interesadas de la empresa ...................................................................... 16
Entorno local y global de la empresa ............................................................... 17
Sinergias empresariales ...................................................................................... 18
Resumen ................................................................................................................ 19
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 21
Bibliografía ........................................................................................................... 21
UNIDAD 2 Orígenes de la administración ................................................................. 23
Antecedentes históricos de la administración .............................................. 24
Primeras civilizaciones ............................................................................... 24
La Iglesia católica y la administración ............................................................ 25
Infl uencia de la organización militar en la administración ........................ 25
Nacimiento de la ética capitalista y la Revolución industrial ..................... 25
Concepción judaica de la riqueza ............................................................ 26
Ética protestante .......................................................................................... 26
Tecnología y Revolución industrial (RI) ................................................... 27
Doctrinas económicas clásicas: mercantilismo y liberalismo .................... 28
Adam Smith y el laissez faire ..................................................................... 28
CONTENIDO
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vi Contenido
Robinson Crusoe y el espíritu emprendedor ........................................... 29
Jonathan Swift .............................................................................................. 29
Nicolás Maquiavelo y la organización militar ....................................... 30
Robert Owen y el pensamiento socialista ................................................ 30
Resumen ................................................................................................................ 31
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 32
Caso práctico 2.1: Maquiavelo en el siglo xxi ............................................... 32
Bibliografía ........................................................................................................... 33
UNIDAD 3 Enfoque clásico de la administración ...................................................... 35
F. Taylor: escuela científica y seguidores ........................................................ 36
Antecedentes ................................................................................................. 36
Frederick Winslow Taylor ............................................................................ 38
Ejercicios 3.1: Tiempos y movimientos .......................................................... 42
Principales seguidores de Taylor ............................................................... 43
Henry Laurence Gantt ................................................................................ 45
Ejercicio 3.2: Programa de acción .................................................................... 45
Henri Fayol: proceso y principios administrativos ....................................... 47
Enfoque principal .......................................................................................... 47
Ejercicio 3.3: Programa de acción .................................................................... 52
Áreas funcionales en las organizaciones ................................................. 61
Análisis crítico de Fayol .............................................................................. 64
Caso práctico 3.1: Troquelados Ramírez ........................................................ 65
Caso práctico 3.2: ¿Por qué destituyeron al contador del hospital? .......... 67
Resumen ................................................................................................................ 68
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 71
Bibliografía ........................................................................................................... 72
UNIDAD 4 Escuela de las relaciones humanas .......................................................... 73
Antecedentes y origen ........................................................................................ 74
Aparición de la escuela ...................................................................................... 74
Mary Parker Follett ............................................................................................. 74
Teoría del confl icto de Mary Parker Follett ............................................. 76
George Elton Mayo y los estudios de Hawthorne ........................................ 77
Western Electric Company. Estudios previos a Elton Mayo ................ 77
Escuelas posteriores a Mayo .............................................................................. 82
Kurt Lewin ..................................................................................................... 82
Escuela conductista ............................................................................................ 85
Burrhus F. Skinner ....................................................................................... 85
Aplicaciones del conductismo y del psicoanálisis
en la administración ........................................................................................... 86
Caso práctico 4.1: El caso de autoridad y madurez del supervisor ........... 86
Resumen ................................................................................................................ 88
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 91
Bibliografía ........................................................................................................... 91
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Contenido vii
UNIDAD 5 Escuela estructuralista .............................................................................. 93
Escuela estructuralista ....................................................................................... 94
Conceptos básicos ............................................................................................... 94
Concepto de estructura ............................................................................... 94
Sistema de autoridad .................................................................................. 94
Sistema de comunicación ........................................................................... 95
Estructura del comportamiento funcional .............................................. 95
Estructura de formalización o burocratización ..................................... 95
Otras características del estructuralismo ............................................... 96
Principales exponentes ...................................................................................... 96
Max Weber .................................................................................................... 96
Chester Barnard ........................................................................................... 99
Renate Mayntz ............................................................................................. 101
Ejercicio 5.1: Modelos mentales ....................................................................... 105
Amitai Etzioni .............................................................................................. 106
Resumen ................................................................................................................ 110
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 113
Bibliografía ........................................................................................................... 113
UNIDAD 6 Escuela de sistemas .................................................................................... 115
Teoría General de Sistemas (TGS) .................................................................. 116
Premisas y marco conceptual de la TGS ........................................................ 116
Clasifi cación de los sistemas ............................................................................. 117
No hay sistema totalmente cerrado ni abierto ....................................... 117
Elementos de los sistemas ................................................................................. 118
Defi nición de los elementos de los sistemas en la empresa ................... 118
Otros conceptos clave de los sistemas y la dirección
de empresas Unidades de entrada ............................................................ 119
Aplicaciones de la TGS en el siglo xxi ........................................................... 122
Modelo de organización con el enfoque de sistemas .................................. 122
Modelo de Katz y Kahn ............................................................................... 123
Modelo de Kast y Rosenzweig .................................................................... 124
TGS y proceso administrativo .......................................................................... 126
Teoría administrativa y enfoque de sistemas ................................................. 126
Análisis crítico .............................................................................................. 127
Teoría de la contingencia en la práctica ......................................................... 128
Modelo sociotécnico de Tavistock .................................................................. 128
Modelo de March y Simon ................................................................................ 129
Modelo contingente y teoría de la organización ........................................... 129
Teoría administrativa ................................................................................. 130
Caso práctico 6.1: La Gran Causa (1a. parte) ................................................ 131
Resumen ................................................................................................................ 132
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 134
Bibliografía ........................................................................................................... 135
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viii Contenido
UNIDAD 7 Escuela cuantitativa ................................................................................... 137
Escuela matemática ............................................................................................ 138
Walter A. Shewhart ............................................................................................ 139
Control estadístico de la producción ........................................................ 139
Ciclo de la calidad ....................................................................................... 139
Gráfi co de control ......................................................................................... 140
Ejercicio 7.1: Gráfi co de control ....................................................................... 141
Investigación de operaciones (IO) ................................................................... 141
Russell L. Ackoff ............................................................................................ 143
Herbert Simon .............................................................................................. 144
Principales aplicaciones de la investigación de operaciones (IO) ............. 144
Programación lineal .................................................................................... 145
Teoría de colas (teoría de tiempo de espera)
y teoría de las restricciones ........................................................................ 147
Econometría administrativa ...................................................................... 151
Conclusiones ................................................................................................. 151
Caso práctico 7.1: Vitoria en busca del error ................................................ 152
Resumen ................................................................................................................ 154
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 156
Bibliografía ........................................................................................................... 156
UNIDAD 8 Toma de decisiones .................................................................................... 157
Toma de decisiones ............................................................................................. 158
Intuición: clave del éxito en la dirección de los negocios ...................... 159
Autoridad y la toma de decisiones ................................................................... 159
Teoría de decisiones y los sistemas .................................................................. 159
Pasos para la solución de problemas ............................................................... 160
Diagnóstico del problema ........................................................................... 160
Investigación u obtención de información ............................................... 162
Desarrollo de opciones ................................................................................ 162
Experimentación .......................................................................................... 162
Análisis de restricciones .............................................................................. 162
Evaluación de opciones ............................................................................... 163
Toma de decisiones ...................................................................................... 163
Formación del plan de corrección ............................................................. 165
Ejecución y control ....................................................................................... 165
Caso práctico 8.1: Caso del doctor Espíndola (2a. parte) ........................... 165
Ejercicio 8.1 .......................................................................................................... 167
Resumen ................................................................................................................ 168
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 169
Bibliografía ........................................................................................................... 169
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Contenido ix
UNIDAD 9 Neohumanorrelacionismo. Comportamiento,
aprendizaje, motivación ............................................................................ 171
Importancia del enfoque (conceptos clave) ................................................... 172
Motivación y administración ............................................................................ 173
Abraham Maslow ................................................................................................ 174
Necesidades y su relación con la vida laboral ........................................ 174
Conclusiones ......................................................................................................... 176
Chris Argyris ......................................................................................................... 176
Trascendencia de la teoría ......................................................................... 177
Frederick Herzberg ............................................................................................. 177
McClelland ............................................................................................................ 179
Douglas McGregor .............................................................................................. 180
Teoría X y Y .................................................................................................... 180
Aportaciones a la administración ............................................................ 180
Teoría intermedia (Z) .......................................................................................... 186
Strauss y Sayles ............................................................................................. 186
Conclusión ..................................................................................................... 187
Rensis Likert ......................................................................................................... 187
Blake y Moutoun .................................................................................................. 188
Teoría de la expectativa de Víctor Vroom ...................................................... 188
Motivación y expectativa ........................................................................... 188
Aplicaciones de la teoría de la expectativa ............................................ 191
Inteligencia emocional ........................................................................................ 191
Aplicación de las emociones en la administración ................................ 192
Análisis crítico a la teoría de la inteligencia emocional ....................... 192
Motivaciones conjuntivas y disyuntivas .......................................................... 192
Motivaciones disyuntivas ........................................................................... 193
Motivaciones conjuntivas ........................................................................... 193
El entusiasmo como motivador ......................................................................... 193
Intuición ................................................................................................................. 194
Cerebro e intuición ...................................................................................... 195
Cultura laboral ............................................................................................ 195
Valores ........................................................................................................... 196
Ejercicio 9.1: Para visualización ........................................................................ 196
Caso práctico 9.1: Selección e inducción de personal ................................. 197
Resumen ................................................................................................................ 202
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 203
Bibliografía ........................................................................................................... 204
UNIDAD 10 Administración por objetivos ................................................................... 205
Peter Drucker y la administración por objetivos .......................................... 206
Administración por objetivos (A 3 O) ........................................................... 206
Diferencias entre meta y objetivo .............................................................. 207
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x Contenido
Fundamentos y esencia de la A 3 O ............................................................... 208
Clasifi cación de objetivos .................................................................................. 209
Creatividad y A 3 O ............................................................................................ 210
Mecánica de funcionamiento (aplicación) .............................................. 210
Explicación del diagrama de fl ujo de la A 3 O ..................................... 210
Escalas de evaluación de resultados ........................................................ 213
Análisis crítico a la A 3 O ................................................................................. 213
Caso práctico 10.1: Caso del doctor Espíndola (3a. parte) ......................... 214
Resumen ................................................................................................................ 215
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 216
Bibliografía ........................................................................................................... 216
UNIDAD 11 Liderazgo situacional ................................................................................. 217
El administrador y el liderazgo ......................................................................... 218
Defi niciones ................................................................................................... 219
Liderazgo, autoridad y poder ................................................................... 220
Ejercicio 11.1: Liderazgo .................................................................................... 221
Clasifi cación del liderazgo ................................................................................. 222
Ejercicio 11.2: Liderazgo natural ....................................................................... 223
Ejercicio 11.3: Habilidades del líder ................................................................ 225
Modelos de entrenamiento de liderazgo ........................................................ 229
Tannenbaum y la escala dinámica de la autoridad ....................................... 230
Posición, estructura y liderazgo ................................................................. 233
Grid gerencial, parrilla o malla (matriz) ......................................................... 234
Modelo de Hersey y Blanchard ........................................................................ 236
Modelo matricial de Fiedler .............................................................................. 239
Liderazgo conceptual ................................................................................... 240
Resumen ................................................................................................................ 241
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 242
Bibliografía ........................................................................................................... 243
UNIDAD 12 Del desarrollo organizacional (DO)
al aprendizaje organizacional (AO) ......................................................... 245
Desarrollo organizacional ................................................................................. 246
Esquema de aprendizaje y cambio personal ........................................... 248
Cultura y DO ................................................................................................ 248
Cambio y reacciones humanas ......................................................................... 249
Fases comunes al cambio de comportamiento individual ................... 249
Proceso táctico de DO ....................................................................................... 252
Diagnóstico del sistema de la organización ............................................ 252
Los agentes de cambio externo (consultores) .......................................... 252
Ambiente para el cambio ........................................................................... 253
Cuestionario típico de DO ................................................................................ 254
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Contenido xi
Análisis de procesos ..................................................................................... 260
Medición de la efectividad, satisfacción interna y competitividad .... 261
Modelos de evaluación del desempeño de la empresa aplicables
a la consultoría de DO ....................................................................................... 263
Modelo europeo (EFQM) ............................................................................ 263
Diseño de una estrategia para DO ........................................................... 265
Del DO a la empresa inteligente ............................................................... 266
Las cinco disciplinas .................................................................................... 266
Proceso de aprendizaje organizacional ........................................................... 267
El cuadro de mando integral (score card)
y la organización orientada al aprendizaje ..................................................... 268
Coaching y equipos de trabajo .......................................................................... 270
Resumen ................................................................................................................ 271
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 273
Bibliografía ........................................................................................................... 274
UNIDAD 13 Planeación estratégica (PE) ...................................................................... 275
Planeación estratégica (PE) ............................................................................... 276
Misión ............................................................................................................ 279
Visión ............................................................................................................. 279
Estrategia (plan de gobierno), táctica y operaciones .............................. 280
Indicadores y estrategia .............................................................................. 281
Valor agregado de la estrategia y ventaja competitiva ................................. 282
Estrategia de diferenciación ....................................................................... 283
Enfoque de segmentación ............................................................................ 283
Liderazgo en costos ....................................................................................... 283
Cadena de valor ................................................................................................... 284
Proceso administrativo estratégico ................................................................. 285
Proceso estratégico. Análisis estratégico .................................................. 285
Origen de la organización y visión ............................................................ 285
Etapas del proceso administrativo estratégico .............................................. 287
Primera etapa ............................................................................................... 287
Segunda etapa .............................................................................................. 290
Tercera etapa ................................................................................................ 295
Dotación de recursos económicos en relación con el valor agregado ... 297
Cuarta etapa ................................................................................................ 299
Quinta etapa ................................................................................................ 302
Sexta etapa: control y seguimiento de la estrategia .............................. 303
Resumen ................................................................................................................ 306
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 309
Caso práctico 13.1: Caso del doctor Espíndola (1a. parte) ......................... 309
Bibliografía ........................................................................................................... 311
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xii Contenido
UNIDAD 14 Enfoque de la calidad ................................................................................. 313
Enfoque de la calidad ......................................................................................... 314
Enfoque estadounidense .................................................................................... 314
Hélice de la calidad ..................................................................................... 316
Catorce principios de la calidad ............................................................... 317
Joseph M. Juran ................................................................................................... 319
El cliente, según Juran ................................................................................. 319
La carretera de Juran .................................................................................. 320
Philip B. Crosby ................................................................................................... 324
Enfoque japonés de la calidad .......................................................................... 326
Kaizen ............................................................................................................ 326
Masaaki Imai ........................................................................................................ 326
Kaizen y círculos de calidad ...................................................................... 327
Kaizen frente a innovación ......................................................................... 328
Kaoru Ishikawa. El enfoque de la calidad total ............................................. 329
Las siete herramientas de la calidad ....................................................... 330
Gráfi co del proceso ....................................................................................... 330
Diagrama de Pareto .................................................................................... 332
Diagrama causa-efecto (“espina de pescado”) ........................................ 335
Gráfi cos de correlación y dispersión ......................................................... 336
Gráfi co de control ......................................................................................... 336
Gráfi cos de control six sigma ..................................................................... 337
Histogramas .................................................................................................. 338
Shigeru Kobayashi ....................................................................................... 338
Teoría Z de William Ouchi ................................................................................ 339
Enfoques de la calidad del servicio ........................................................... 340
Jan Carlzon ........................................................................................................... 341
Ejercicio 14.1: Momentos de verdad ................................................................ 342
Resumen ................................................................................................................ 343
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 346
Caso práctico 14.1: Caso del doctor Espíndola (4a. parte) ......................... 347
Bibliografía ........................................................................................................... 349
UNIDAD 15 Certifi caciones de calidad y competencias laborales ............................ 351
Normalización de la calidad ............................................................................. 352
Origen de las certifi caciones ............................................................................. 352
ISO 9000 ........................................................................................................ 352
Orientación al cliente .................................................................................. 354
Documentación para la certifi cación ....................................................... 356
El sistema de calidad en México ...................................................................... 357
Competencias laborales (CL) ............................................................................ 359
Función de las competencias laborales .................................................... 359
Clasifi cación de las competencias laborales ........................................... 359
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Contenido xiii
Las competencias laborales en la enseñanza
y formación de recursos humanos ............................................................. 360
Sistema de certifi cación de competencia laboral .......................................... 361
Conocer .......................................................................................................... 361
Centros de evaluación (CE) .............................................................................. 362
Funciones de los centros de evaluación .................................................... 363
¿Quiénes son los evaluadores? ................................................................... 363
Diferencias entre ISO 9000 y competencias laborales ................................ 363
Ceneval .......................................................................................................... 364
Resumen ................................................................................................................ 364
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 366
Caso práctico 15.1: Caso del doctor Espíndola (5a. parte) ......................... 367
Caso práctico 15.2: Don Blas y el ingeniero Velásquez ............................... 367
Bibliografía ........................................................................................................... 369
UNIDAD 16 Reingeniería y capital intelectual ............................................................. 371
Vanguardia administrativa ................................................................................ 372
Reingeniería (business process reengineering) ............................................... 372
La reingeniería y su relación con la mejora continua (MC) ................ 374
Siete habilidades básicas para conducir un proceso
de reingeniería .............................................................................................. 374
Metodología de la reingeniería según Manganelli y Klien ................... 376
Paradigmas ................................................................................................... 376
Outsourcing o subcontratación ........................................................................ 377
Modalidades del outsourcing .................................................................... 378
Reglamentación del outsourcing ............................................................... 378
Metodología del outsourcing ...................................................................... 379
Empowerment o facultamiento ........................................................................ 380
Justo a tiempo (Just in time, JIT) ...................................................................... 380
Benchmarking (B-M) .......................................................................................... 381
Alcances del benchmarking ........................................................................ 382
Fases del proceso de implantación del B-M ............................................ 383
Fuentes de información ............................................................................... 383
La era del conocimiento, capital humano e intelectual ............................... 384
Capital intelectual, CI ......................................................................................... 385
Valuación del CI o activos intangibles ..................................................... 385
Capital intelectual y reingeniería ............................................................. 386
Clasifi cación del capital intelectual ......................................................... 387
Partes interesadas en el capital intelectual (usuarios) ......................... 387
La propiedad intelectual en México ................................................................ 388
Marco legal ................................................................................................... 388
Análisis crítico .............................................................................................. 388
Resumen ................................................................................................................ 388
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xiv Contenido
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 391
Caso práctico 16.1: La Gran Causa (2a. parte) .............................................. 391
Bibliografía ........................................................................................................... 391
UNIDAD 17 Megatendencias en la administración empresarial y
perspectivas de la teoría general administrativa ................................... 393
Perspectivas de la teoría de la administración
y de la gestión de empresas ............................................................................... 394
Pensamiento administrativo y gerencial en el futuro .................................... 394
Perspectiva y prospectiva ................................................................................... 395
Alcances de la prospectiva ................................................................................ 397
Conceptualización y análisis del entorno e intorno .............................. 398
Megatendencias ............................................................................................ 401
Método Delfos ..................................................................................................... 403
Origen del método Delfos (Delphi) ........................................................... 403
Resumen ................................................................................................................ 404
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 405
Bibliografía ........................................................................................................... 405
UNIDAD 18 La administración y la gerencia en el ámbito hispanoamericano ....... 407
Autores mexicanos y administración
en el contexto hispanoamericano .................................................................... 408
Contexto histórico latinoamericano ......................................................... 408
Historia de la administración en México ....................................................... 409
Época precolombina .................................................................................... 409
Administración en la Colonia ................................................................... 411
México independiente ........................................................................................ 412
Esteban de Antuñano .................................................................................. 412
Porfi riato ............................................................................................................... 413
“Revolución industrial” en México ............................................................ 413
Autores de administración mexicanos ........................................................... 413
Agustín Reyes Ponce .................................................................................... 414
Isaac Guzmán Valdivia .............................................................................. 414
José Antonio Fernández Arena .................................................................. 415
Francisco Javier Laris Casillas .................................................................. 416
Otros autores mexicanos ................................................................................... 419
Carlos Llano Cifuentes ............................................................................... 419
Miguel F. Duhalt Krauss ............................................................................. 420
Adalberto Ríos Szalay y Andrés Paniagua Aduna ................................ 420
C. P. Luis R. Picazo Manríquez (LRPM)
y C. P. Fabián Martínez Villegas (FMV) .................................................. 420
Alfredo Acle Tomasini ................................................................................. 421
Caso práctico 18.1: Diferencia entre problema y caso ................................. 422
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Contenido xv
Resumen ................................................................................................................ 424
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 425
Bibliografía ........................................................................................................... 425
Glosario de términos contable-administrativo en náhuatl ......................................... 427
Glosario .............................................................................................................................. 429
Índice onomástico ............................................................................................................. 443
Índice analítico .................................................................................................................. 447
Antecedentes de los estudios de la administración ...................................... 2
La administración como ciencia ...................................................................... 2
Administración y gestión de las empresas ..................................................... 3
Gestión y gerencia de empresas ................................................................. 3
Productividad, competitividad y rentabilidad ............................................... 4
Productividad ............................................................................................... 4
Efi ciencia, efi cacia y efectividad ................................................................ 4
Competitividad ............................................................................................ 5
Rentabilidad ................................................................................................. 5
Administración de los organismos sociales y gerencia de las empresas ... 5
Empresa ................................................................................................................. 6
Elementos básicos de la empresa .............................................................. 6
La libertad y la empresa ............................................................................. 7
El marco legal y la empresa ....................................................................... 7
Objetivos empresariales .............................................................................. 8
Clasifi cación de empresas y sectores productivos ........................................ 8
Recursos de la empresa ...................................................................................... 9
Áreas básicas o funcionales .............................................................................. 11
Gerencia y áreas funcionales ..................................................................... 11
Niveles gerenciales .............................................................................................. 13
Competencias de un gerente en la alta dirección ......................................... 13
Causas del fracaso y éxito de las empresas .................................................... 15
Partes interesadas de la empresa ...................................................................... 16
Entorno local y global de la empresa ............................................................... 17
Sinergias empresariales ...................................................................................... 18
Resumen ................................................................................................................ 19
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 21
Bibliografía ........................................................................................................... 21
UNIDAD 2 Orígenes de la administración ................................................................. 23
Antecedentes históricos de la administración .............................................. 24
Primeras civilizaciones ............................................................................... 24
La Iglesia católica y la administración ............................................................ 25
Infl uencia de la organización militar en la administración ........................ 25
Nacimiento de la ética capitalista y la Revolución industrial ..................... 25
Concepción judaica de la riqueza ............................................................ 26
Ética protestante .......................................................................................... 26
Tecnología y Revolución industrial (RI) ................................................... 27
Doctrinas económicas clásicas: mercantilismo y liberalismo .................... 28
Adam Smith y el laissez faire ..................................................................... 28
CONTENIDO
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vi Contenido
Robinson Crusoe y el espíritu emprendedor ........................................... 29
Jonathan Swift .............................................................................................. 29
Nicolás Maquiavelo y la organización militar ....................................... 30
Robert Owen y el pensamiento socialista ................................................ 30
Resumen ................................................................................................................ 31
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 32
Caso práctico 2.1: Maquiavelo en el siglo xxi ............................................... 32
Bibliografía ........................................................................................................... 33
UNIDAD 3 Enfoque clásico de la administración ...................................................... 35
F. Taylor: escuela científica y seguidores ........................................................ 36
Antecedentes ................................................................................................. 36
Frederick Winslow Taylor ............................................................................ 38
Ejercicios 3.1: Tiempos y movimientos .......................................................... 42
Principales seguidores de Taylor ............................................................... 43
Henry Laurence Gantt ................................................................................ 45
Ejercicio 3.2: Programa de acción .................................................................... 45
Henri Fayol: proceso y principios administrativos ....................................... 47
Enfoque principal .......................................................................................... 47
Ejercicio 3.3: Programa de acción .................................................................... 52
Áreas funcionales en las organizaciones ................................................. 61
Análisis crítico de Fayol .............................................................................. 64
Caso práctico 3.1: Troquelados Ramírez ........................................................ 65
Caso práctico 3.2: ¿Por qué destituyeron al contador del hospital? .......... 67
Resumen ................................................................................................................ 68
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 71
Bibliografía ........................................................................................................... 72
UNIDAD 4 Escuela de las relaciones humanas .......................................................... 73
Antecedentes y origen ........................................................................................ 74
Aparición de la escuela ...................................................................................... 74
Mary Parker Follett ............................................................................................. 74
Teoría del confl icto de Mary Parker Follett ............................................. 76
George Elton Mayo y los estudios de Hawthorne ........................................ 77
Western Electric Company. Estudios previos a Elton Mayo ................ 77
Escuelas posteriores a Mayo .............................................................................. 82
Kurt Lewin ..................................................................................................... 82
Escuela conductista ............................................................................................ 85
Burrhus F. Skinner ....................................................................................... 85
Aplicaciones del conductismo y del psicoanálisis
en la administración ........................................................................................... 86
Caso práctico 4.1: El caso de autoridad y madurez del supervisor ........... 86
Resumen ................................................................................................................ 88
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 91
Bibliografía ........................................................................................................... 91
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Contenido vii
UNIDAD 5 Escuela estructuralista .............................................................................. 93
Escuela estructuralista ....................................................................................... 94
Conceptos básicos ............................................................................................... 94
Concepto de estructura ............................................................................... 94
Sistema de autoridad .................................................................................. 94
Sistema de comunicación ........................................................................... 95
Estructura del comportamiento funcional .............................................. 95
Estructura de formalización o burocratización ..................................... 95
Otras características del estructuralismo ............................................... 96
Principales exponentes ...................................................................................... 96
Max Weber .................................................................................................... 96
Chester Barnard ........................................................................................... 99
Renate Mayntz ............................................................................................. 101
Ejercicio 5.1: Modelos mentales ....................................................................... 105
Amitai Etzioni .............................................................................................. 106
Resumen ................................................................................................................ 110
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 113
Bibliografía ........................................................................................................... 113
UNIDAD 6 Escuela de sistemas .................................................................................... 115
Teoría General de Sistemas (TGS) .................................................................. 116
Premisas y marco conceptual de la TGS ........................................................ 116
Clasifi cación de los sistemas ............................................................................. 117
No hay sistema totalmente cerrado ni abierto ....................................... 117
Elementos de los sistemas ................................................................................. 118
Defi nición de los elementos de los sistemas en la empresa ................... 118
Otros conceptos clave de los sistemas y la dirección
de empresas Unidades de entrada ............................................................ 119
Aplicaciones de la TGS en el siglo xxi ........................................................... 122
Modelo de organización con el enfoque de sistemas .................................. 122
Modelo de Katz y Kahn ............................................................................... 123
Modelo de Kast y Rosenzweig .................................................................... 124
TGS y proceso administrativo .......................................................................... 126
Teoría administrativa y enfoque de sistemas ................................................. 126
Análisis crítico .............................................................................................. 127
Teoría de la contingencia en la práctica ......................................................... 128
Modelo sociotécnico de Tavistock .................................................................. 128
Modelo de March y Simon ................................................................................ 129
Modelo contingente y teoría de la organización ........................................... 129
Teoría administrativa ................................................................................. 130
Caso práctico 6.1: La Gran Causa (1a. parte) ................................................ 131
Resumen ................................................................................................................ 132
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 134
Bibliografía ........................................................................................................... 135
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viii Contenido
UNIDAD 7 Escuela cuantitativa ................................................................................... 137
Escuela matemática ............................................................................................ 138
Walter A. Shewhart ............................................................................................ 139
Control estadístico de la producción ........................................................ 139
Ciclo de la calidad ....................................................................................... 139
Gráfi co de control ......................................................................................... 140
Ejercicio 7.1: Gráfi co de control ....................................................................... 141
Investigación de operaciones (IO) ................................................................... 141
Russell L. Ackoff ............................................................................................ 143
Herbert Simon .............................................................................................. 144
Principales aplicaciones de la investigación de operaciones (IO) ............. 144
Programación lineal .................................................................................... 145
Teoría de colas (teoría de tiempo de espera)
y teoría de las restricciones ........................................................................ 147
Econometría administrativa ...................................................................... 151
Conclusiones ................................................................................................. 151
Caso práctico 7.1: Vitoria en busca del error ................................................ 152
Resumen ................................................................................................................ 154
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 156
Bibliografía ........................................................................................................... 156
UNIDAD 8 Toma de decisiones .................................................................................... 157
Toma de decisiones ............................................................................................. 158
Intuición: clave del éxito en la dirección de los negocios ...................... 159
Autoridad y la toma de decisiones ................................................................... 159
Teoría de decisiones y los sistemas .................................................................. 159
Pasos para la solución de problemas ............................................................... 160
Diagnóstico del problema ........................................................................... 160
Investigación u obtención de información ............................................... 162
Desarrollo de opciones ................................................................................ 162
Experimentación .......................................................................................... 162
Análisis de restricciones .............................................................................. 162
Evaluación de opciones ............................................................................... 163
Toma de decisiones ...................................................................................... 163
Formación del plan de corrección ............................................................. 165
Ejecución y control ....................................................................................... 165
Caso práctico 8.1: Caso del doctor Espíndola (2a. parte) ........................... 165
Ejercicio 8.1 .......................................................................................................... 167
Resumen ................................................................................................................ 168
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 169
Bibliografía ........................................................................................................... 169
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Contenido ix
UNIDAD 9 Neohumanorrelacionismo. Comportamiento,
aprendizaje, motivación ............................................................................ 171
Importancia del enfoque (conceptos clave) ................................................... 172
Motivación y administración ............................................................................ 173
Abraham Maslow ................................................................................................ 174
Necesidades y su relación con la vida laboral ........................................ 174
Conclusiones ......................................................................................................... 176
Chris Argyris ......................................................................................................... 176
Trascendencia de la teoría ......................................................................... 177
Frederick Herzberg ............................................................................................. 177
McClelland ............................................................................................................ 179
Douglas McGregor .............................................................................................. 180
Teoría X y Y .................................................................................................... 180
Aportaciones a la administración ............................................................ 180
Teoría intermedia (Z) .......................................................................................... 186
Strauss y Sayles ............................................................................................. 186
Conclusión ..................................................................................................... 187
Rensis Likert ......................................................................................................... 187
Blake y Moutoun .................................................................................................. 188
Teoría de la expectativa de Víctor Vroom ...................................................... 188
Motivación y expectativa ........................................................................... 188
Aplicaciones de la teoría de la expectativa ............................................ 191
Inteligencia emocional ........................................................................................ 191
Aplicación de las emociones en la administración ................................ 192
Análisis crítico a la teoría de la inteligencia emocional ....................... 192
Motivaciones conjuntivas y disyuntivas .......................................................... 192
Motivaciones disyuntivas ........................................................................... 193
Motivaciones conjuntivas ........................................................................... 193
El entusiasmo como motivador ......................................................................... 193
Intuición ................................................................................................................. 194
Cerebro e intuición ...................................................................................... 195
Cultura laboral ............................................................................................ 195
Valores ........................................................................................................... 196
Ejercicio 9.1: Para visualización ........................................................................ 196
Caso práctico 9.1: Selección e inducción de personal ................................. 197
Resumen ................................................................................................................ 202
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 203
Bibliografía ........................................................................................................... 204
UNIDAD 10 Administración por objetivos ................................................................... 205
Peter Drucker y la administración por objetivos .......................................... 206
Administración por objetivos (A 3 O) ........................................................... 206
Diferencias entre meta y objetivo .............................................................. 207
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x Contenido
Fundamentos y esencia de la A 3 O ............................................................... 208
Clasifi cación de objetivos .................................................................................. 209
Creatividad y A 3 O ............................................................................................ 210
Mecánica de funcionamiento (aplicación) .............................................. 210
Explicación del diagrama de fl ujo de la A 3 O ..................................... 210
Escalas de evaluación de resultados ........................................................ 213
Análisis crítico a la A 3 O ................................................................................. 213
Caso práctico 10.1: Caso del doctor Espíndola (3a. parte) ......................... 214
Resumen ................................................................................................................ 215
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 216
Bibliografía ........................................................................................................... 216
UNIDAD 11 Liderazgo situacional ................................................................................. 217
El administrador y el liderazgo ......................................................................... 218
Defi niciones ................................................................................................... 219
Liderazgo, autoridad y poder ................................................................... 220
Ejercicio 11.1: Liderazgo .................................................................................... 221
Clasifi cación del liderazgo ................................................................................. 222
Ejercicio 11.2: Liderazgo natural ....................................................................... 223
Ejercicio 11.3: Habilidades del líder ................................................................ 225
Modelos de entrenamiento de liderazgo ........................................................ 229
Tannenbaum y la escala dinámica de la autoridad ....................................... 230
Posición, estructura y liderazgo ................................................................. 233
Grid gerencial, parrilla o malla (matriz) ......................................................... 234
Modelo de Hersey y Blanchard ........................................................................ 236
Modelo matricial de Fiedler .............................................................................. 239
Liderazgo conceptual ................................................................................... 240
Resumen ................................................................................................................ 241
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 242
Bibliografía ........................................................................................................... 243
UNIDAD 12 Del desarrollo organizacional (DO)
al aprendizaje organizacional (AO) ......................................................... 245
Desarrollo organizacional ................................................................................. 246
Esquema de aprendizaje y cambio personal ........................................... 248
Cultura y DO ................................................................................................ 248
Cambio y reacciones humanas ......................................................................... 249
Fases comunes al cambio de comportamiento individual ................... 249
Proceso táctico de DO ....................................................................................... 252
Diagnóstico del sistema de la organización ............................................ 252
Los agentes de cambio externo (consultores) .......................................... 252
Ambiente para el cambio ........................................................................... 253
Cuestionario típico de DO ................................................................................ 254
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Contenido xi
Análisis de procesos ..................................................................................... 260
Medición de la efectividad, satisfacción interna y competitividad .... 261
Modelos de evaluación del desempeño de la empresa aplicables
a la consultoría de DO ....................................................................................... 263
Modelo europeo (EFQM) ............................................................................ 263
Diseño de una estrategia para DO ........................................................... 265
Del DO a la empresa inteligente ............................................................... 266
Las cinco disciplinas .................................................................................... 266
Proceso de aprendizaje organizacional ........................................................... 267
El cuadro de mando integral (score card)
y la organización orientada al aprendizaje ..................................................... 268
Coaching y equipos de trabajo .......................................................................... 270
Resumen ................................................................................................................ 271
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 273
Bibliografía ........................................................................................................... 274
UNIDAD 13 Planeación estratégica (PE) ...................................................................... 275
Planeación estratégica (PE) ............................................................................... 276
Misión ............................................................................................................ 279
Visión ............................................................................................................. 279
Estrategia (plan de gobierno), táctica y operaciones .............................. 280
Indicadores y estrategia .............................................................................. 281
Valor agregado de la estrategia y ventaja competitiva ................................. 282
Estrategia de diferenciación ....................................................................... 283
Enfoque de segmentación ............................................................................ 283
Liderazgo en costos ....................................................................................... 283
Cadena de valor ................................................................................................... 284
Proceso administrativo estratégico ................................................................. 285
Proceso estratégico. Análisis estratégico .................................................. 285
Origen de la organización y visión ............................................................ 285
Etapas del proceso administrativo estratégico .............................................. 287
Primera etapa ............................................................................................... 287
Segunda etapa .............................................................................................. 290
Tercera etapa ................................................................................................ 295
Dotación de recursos económicos en relación con el valor agregado ... 297
Cuarta etapa ................................................................................................ 299
Quinta etapa ................................................................................................ 302
Sexta etapa: control y seguimiento de la estrategia .............................. 303
Resumen ................................................................................................................ 306
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 309
Caso práctico 13.1: Caso del doctor Espíndola (1a. parte) ......................... 309
Bibliografía ........................................................................................................... 311
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xii Contenido
UNIDAD 14 Enfoque de la calidad ................................................................................. 313
Enfoque de la calidad ......................................................................................... 314
Enfoque estadounidense .................................................................................... 314
Hélice de la calidad ..................................................................................... 316
Catorce principios de la calidad ............................................................... 317
Joseph M. Juran ................................................................................................... 319
El cliente, según Juran ................................................................................. 319
La carretera de Juran .................................................................................. 320
Philip B. Crosby ................................................................................................... 324
Enfoque japonés de la calidad .......................................................................... 326
Kaizen ............................................................................................................ 326
Masaaki Imai ........................................................................................................ 326
Kaizen y círculos de calidad ...................................................................... 327
Kaizen frente a innovación ......................................................................... 328
Kaoru Ishikawa. El enfoque de la calidad total ............................................. 329
Las siete herramientas de la calidad ....................................................... 330
Gráfi co del proceso ....................................................................................... 330
Diagrama de Pareto .................................................................................... 332
Diagrama causa-efecto (“espina de pescado”) ........................................ 335
Gráfi cos de correlación y dispersión ......................................................... 336
Gráfi co de control ......................................................................................... 336
Gráfi cos de control six sigma ..................................................................... 337
Histogramas .................................................................................................. 338
Shigeru Kobayashi ....................................................................................... 338
Teoría Z de William Ouchi ................................................................................ 339
Enfoques de la calidad del servicio ........................................................... 340
Jan Carlzon ........................................................................................................... 341
Ejercicio 14.1: Momentos de verdad ................................................................ 342
Resumen ................................................................................................................ 343
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 346
Caso práctico 14.1: Caso del doctor Espíndola (4a. parte) ......................... 347
Bibliografía ........................................................................................................... 349
UNIDAD 15 Certifi caciones de calidad y competencias laborales ............................ 351
Normalización de la calidad ............................................................................. 352
Origen de las certifi caciones ............................................................................. 352
ISO 9000 ........................................................................................................ 352
Orientación al cliente .................................................................................. 354
Documentación para la certifi cación ....................................................... 356
El sistema de calidad en México ...................................................................... 357
Competencias laborales (CL) ............................................................................ 359
Función de las competencias laborales .................................................... 359
Clasifi cación de las competencias laborales ........................................... 359
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Contenido xiii
Las competencias laborales en la enseñanza
y formación de recursos humanos ............................................................. 360
Sistema de certifi cación de competencia laboral .......................................... 361
Conocer .......................................................................................................... 361
Centros de evaluación (CE) .............................................................................. 362
Funciones de los centros de evaluación .................................................... 363
¿Quiénes son los evaluadores? ................................................................... 363
Diferencias entre ISO 9000 y competencias laborales ................................ 363
Ceneval .......................................................................................................... 364
Resumen ................................................................................................................ 364
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 366
Caso práctico 15.1: Caso del doctor Espíndola (5a. parte) ......................... 367
Caso práctico 15.2: Don Blas y el ingeniero Velásquez ............................... 367
Bibliografía ........................................................................................................... 369
UNIDAD 16 Reingeniería y capital intelectual ............................................................. 371
Vanguardia administrativa ................................................................................ 372
Reingeniería (business process reengineering) ............................................... 372
La reingeniería y su relación con la mejora continua (MC) ................ 374
Siete habilidades básicas para conducir un proceso
de reingeniería .............................................................................................. 374
Metodología de la reingeniería según Manganelli y Klien ................... 376
Paradigmas ................................................................................................... 376
Outsourcing o subcontratación ........................................................................ 377
Modalidades del outsourcing .................................................................... 378
Reglamentación del outsourcing ............................................................... 378
Metodología del outsourcing ...................................................................... 379
Empowerment o facultamiento ........................................................................ 380
Justo a tiempo (Just in time, JIT) ...................................................................... 380
Benchmarking (B-M) .......................................................................................... 381
Alcances del benchmarking ........................................................................ 382
Fases del proceso de implantación del B-M ............................................ 383
Fuentes de información ............................................................................... 383
La era del conocimiento, capital humano e intelectual ............................... 384
Capital intelectual, CI ......................................................................................... 385
Valuación del CI o activos intangibles ..................................................... 385
Capital intelectual y reingeniería ............................................................. 386
Clasifi cación del capital intelectual ......................................................... 387
Partes interesadas en el capital intelectual (usuarios) ......................... 387
La propiedad intelectual en México ................................................................ 388
Marco legal ................................................................................................... 388
Análisis crítico .............................................................................................. 388
Resumen ................................................................................................................ 388
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xiv Contenido
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 391
Caso práctico 16.1: La Gran Causa (2a. parte) .............................................. 391
Bibliografía ........................................................................................................... 391
UNIDAD 17 Megatendencias en la administración empresarial y
perspectivas de la teoría general administrativa ................................... 393
Perspectivas de la teoría de la administración
y de la gestión de empresas ............................................................................... 394
Pensamiento administrativo y gerencial en el futuro .................................... 394
Perspectiva y prospectiva ................................................................................... 395
Alcances de la prospectiva ................................................................................ 397
Conceptualización y análisis del entorno e intorno .............................. 398
Megatendencias ............................................................................................ 401
Método Delfos ..................................................................................................... 403
Origen del método Delfos (Delphi) ........................................................... 403
Resumen ................................................................................................................ 404
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 405
Bibliografía ........................................................................................................... 405
UNIDAD 18 La administración y la gerencia en el ámbito hispanoamericano ....... 407
Autores mexicanos y administración
en el contexto hispanoamericano .................................................................... 408
Contexto histórico latinoamericano ......................................................... 408
Historia de la administración en México ....................................................... 409
Época precolombina .................................................................................... 409
Administración en la Colonia ................................................................... 411
México independiente ........................................................................................ 412
Esteban de Antuñano .................................................................................. 412
Porfi riato ............................................................................................................... 413
“Revolución industrial” en México ............................................................ 413
Autores de administración mexicanos ........................................................... 413
Agustín Reyes Ponce .................................................................................... 414
Isaac Guzmán Valdivia .............................................................................. 414
José Antonio Fernández Arena .................................................................. 415
Francisco Javier Laris Casillas .................................................................. 416
Otros autores mexicanos ................................................................................... 419
Carlos Llano Cifuentes ............................................................................... 419
Miguel F. Duhalt Krauss ............................................................................. 420
Adalberto Ríos Szalay y Andrés Paniagua Aduna ................................ 420
C. P. Luis R. Picazo Manríquez (LRPM)
y C. P. Fabián Martínez Villegas (FMV) .................................................. 420
Alfredo Acle Tomasini ................................................................................. 421
Caso práctico 18.1: Diferencia entre problema y caso ................................. 422
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Contenido xv
Resumen ................................................................................................................ 424
Autoevaluación y retroalimentación del aprendizaje .................................. 425
Bibliografía ........................................................................................................... 425
Glosario de términos contable-administrativo en náhuatl ......................................... 427
Glosario .............................................................................................................................. 429
Índice onomástico ............................................................................................................. 443
Índice analítico .................................................................................................................. 447