Espíritu emprendedor 40
La administración en un mundo de comercio
electrónico 40
Administración del conocimiento y el aprendizaje
organizacional 41
Administración de la calidad 43
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 42
◆ El gerente se hace 43
◆ Los gerentes responden a un Dilema 45
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 46
Reflexiones en torno a la administración 46
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 46
Caso práctico: Timbuk2 47
SEGUNDA PARTE Delimitación del
campo del gerente 48
Capítulo 3 CULTURA Y ENTORNO DE LAS ORGANI-
ZACIONES: LAS LIMITACIONES 49
El gerente: ¿omnipotente o simbólico? 50
La idea omnipotente 50
La idea simbólica 50
La realidad sugiere una síntesis 51
La cultura de la organización 51
¿Qué es la cultura de la organización? 51
Culturas débiles y fuertes 53
El origen de la cultura 54
Cómo se sostiene la cultura de una organización 54
Cómo aprenden la cultura los empleados 56
Cómo afecta la cultura a los gerentes 58
Temas actuales de la cultura de la organización que
enfrentan los gerentes 60
Creación de una cultura ética 60
Creación de una cultura de innovación 60
Creación de una cultura sensible a los clientes 61
Espiritualidad y cultura de la organización 62
Entorno 64
Definición del ambiente externo 64
Cómo afecta el entorno a los gerentes 69
Secciones especiales
◆ Administre su carrera 55
◆ Gestión de la diversidad de la fuerza laboral 58
◆ Ética y razonamiento crítico 61
◆ El gerente se hace 72
◆ Los gerentes responden a un Dilema 73
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 74
Reflexiones en torno a la administración 74
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 74
Ejercicio de disyuntiva ética 74
Caso práctico: Academia de la Fuerza Aérea de Estados Unidos 75
Capítulo 4 LA ADMINISTRACIÓN EN UN ENTORNO
GLOBAL 77
¿Quién tiene qué? 78
¿Cuál es su punto de vista global? 79
Exposición del entorno global 81
Prefacio xv
PRIMERA PARTE Introducción 2
Capítulo 1 INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN
Y LAS ORGANIZACIONES 3
¿Quiénes son los gerentes? 4
¿Qué es la administración? 7
¿Qué hacen los gerentes? 9
Funciones administrativas 9
Roles del gerente 10
Habilidades administrativas 12
Cómo ha cambiado el trabajo del gerente 14
¿Qué es una organización? 16
¿Por qué estudiar administración? 17
Universalidad de la administración 17
La realidad del trabajo 19
Recompensas y desafíos del gerente 19
Secciones especiales
◆ Los gerentes se expresan 7
◆ Ética y razonamiento crítico 8
◆ Administre su carrera 18
◆ El gerente se hace 19
◆ Los gerentes responden a un Dilema 21
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 22
Reflexiones en torno a la administración 22
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 22
Caso práctico: DEHC, S.A. 23
Capítulo 2 LA ADMINISTRACIÓN
AYER Y HOY 25
Breve historia de la administración 26
Administración científica 28
Contribuciones importantes 28
¿Cómo aplican los gerentes de hoy la
administración científica? 29
Las teorías generales de la administración 29
Contribuciones importantes 29
¿Cómo usan los gerentes de hoy las teorías generales
de la administración? 30
El método cuantitativo de la administración 31
Contribuciones importantes 31
¿Cómo aplican los gerentes de hoy
el método cuantitativo? 32
Hacia la comprensión del comportamiento
organizacional 32
Primeros exponentes 33
Los estudios de Hawthorne 33
¿Cómo aplican los gerentes de hoy el método
conductual? 34
Método sistémico 34
El método sistémico y los gerentes 35
Método de las contingencias 36
Método de las contingencias y los gerentes 36
Tendencias y temas actuales 37
Globalización 37
Ética 38
Diversidad de la fuerza de trabajo 39
•••Contenido
TERCERA PARTE Planeación 132
Capítulo 6 TOMA DE DECISIONES: LA ESENCIA DEL
TRABAJO DEL GERENTE 133
El proceso de toma de decisiones 134
Etapa 1. Identificar un problema 134
Etapa 2. Identificar los criterios de decisión 136
Etapa 3. Asignar pesos a los criterios 136
Etapa 4. Desarrollar las alternativas 137
Etapa 5. Analizar las alternativas 137
Etapa 6. Seleccionar una alternativa 138
Etapa 7. Implementar la alternativa 138
Etapa 8. Evaluar la eficacia de la decisión 138
El gerente es quien decide 139
Toma de decisiones: racionalidad, racionalidad
acotada e intuición 139
Clases de problemas y decisiones 142
Condiciones para la toma de decisiones 144
Estilos de toma de decisiones 147
Prejuicios y errores en la toma de decisiones 148
Resumen de la toma de decisiones gerencial 150
Toma de decisiones en el mundo de hoy 151
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 144
◆ Administre su carrera 145
◆ Gestión de la diversidad de la fuerza laboral 149
◆ El gerente se hace 152
◆ Los gerentes responden a un Dilema 153
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 154
Reflexiones en torno a la administración 154
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 154
Ejercicio de disyuntiva ética 154
Caso práctico: ¿Mantener o concentrar?: Toma de decisiones 155
Capítulo 7 FUNDAMENTOS DE LA
PLANEACIÓN 157
¿Qué es la planeación? 158
¿Por qué planean los gerentes? 159
Objetivos de la planeación 159
Planeación y desempeño 159
¿Cómo planean los gerentes? 160
La parte de metas y planes en la planeación 160
Fijación de metas y preparación de planes 164
Métodos para fijar metas 164
Preparación de los planes 168
Temas contemporáneos de la planeación 170
Críticas a la planeación 170
Planeación eficaz en entornos dinámicos 171
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 165
◆ Los gerentes se expresan 167
◆ El gerente se hace 171
◆ Los gerentes responden a un Dilema 173
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 174
Reflexiones en torno a la administración 174
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 175
Ejercicio de disyuntiva ética 175
Caso práctico: Fundamentos de planeación: Vertedero 176
Capítulo 8 ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA 179
Importancia de la administración estratégica 180
Alianzas comerciales regionales 81
La Organización Mundial del Comercio 83
Cómo se hacen los negocios globales 84
Tipos de organizaciones globales 84
Cómo se vuelven globales las organizaciones 85
La administración en un entorno global 86
El entorno legal y político 87
El entorno económico 87
El entorno cultural 88
Administración global en el mundo de hoy 93
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 87
◆ El gerente se hace 93
◆ Los gerentes responden a un Dilema 94
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 95
Reflexiones en torno a la administración 95
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 95
Ejercicio de disyuntiva ética 95
Caso práctico: Asociación Nacional de Baloncesto 96
Capítulo 5 RESPONSABILIDAD SOCIAL Y ÉTICA
ADMINISTRATIVA 99
¿Qué es la responsabilidad social? 100
Dos conceptos de responsabilidad social 100
Argumentos a favor y en contra de la responsabilidad
social 102
De las obligaciones a la sensibilidad y la responsabilidad
102
Responsabilidad social y desempeño económico 104
Enfoque ecologista de la gerencia 105
Problemas del ambiente mundial 105
Cómo se vuelven ecológicas las organizaciones 105
Administración por valores 107
Objetivos de los valores compartidos 107
Resultado final de los valores corporativos compartidos
108
Ética administrativa 110
Cuatro nociones de ética 110
Factores que inciden en la ética de los empleados 111
Ética en el contexto internacional 114
El fomento de la conducta ética 115
Responsabilidad social y ética en el mundo de hoy 120
Liderazgo ético 120
Protección de los empleados que suscitan cuestiones
morales 121
Manejo del impacto social 122
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 108
◆ El gerente se hace 122
◆ Los gerentes responden a un Dilema 123
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 124
Reflexiones en torno a la administración 124
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 124
Ejercicio de disyuntiva ética 125
Caso práctico: Arthur Andersen 125
Secciones de la segunda parte
Usted manda: ética en acción 127
Pasaporte 127
Administración de empresas emprendedoras: El contexto del
emprendedor 128
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Contenido xi
CUARTA PARTE Organización 232
Capítulo 10 ESTRUCTURA Y DISEÑO
ORGANIZACIONAL 233
Definición de la estructura organizacional 234
Especialización del trabajo 234
Departamentalización 235
Cadena de mando 237
Amplitud de control 238
Centralización y descentralización 239
Formalización 240
Decisiones sobre el diseño organizacional 241
Organizaciones mecanicistas y orgánicas 241
Factores de contingencia 241
Diseños organizacionales comunes 243
Diseños organizacionales tradicionales 244
Diseños organizacionales contemporáneos 245
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 235
◆ El gerente se hace 249
◆ Los gerentes responden a un Dilema 251
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 252
Reflexiones en torno a la administración 252
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 252
Ejercicio de disyuntiva ética 252
Caso práctico: Indigo Books & Music 253
Capítulo 11 COMUNICACIÓN Y TECNOLOGÍA
DE LA INFORMACIÓN 255
Entender la comunicación 256
¿Qué es la comunicación? 256
Funciones de la comunicación 257
Comunicación interpersonal 258
Métodos de comunicación interpersonal 259
Barreras a la comunicación interpersonal eficaz 262
Venciendo las barreras 264
Comunicación organizacional 266
Comunicación formal e informal 266
Dirección del flujo de la comunicación 266
Redes de comunicación organizacional 268
Entender la tecnología de la información 269
Cómo afecta la tecnología a la comunicación gerencial
269
Cómo afecta la tecnología de la información a las
organizaciones 272
Temas de comunicación en las organizaciones
actuales 272
Manejo de los sitios de quejas por Internet 273
Gestión de los recursos de conocimiento de la
organización 273
El papel de la comunicación en el servicio al cliente 274
Comunicación políticamente correcta 275
Secciones especiales
◆ Gestión de la diversidad de la fuerza laboral 263
◆ Ética y razonamiento crítico 270
◆ El gerente se hace 275
◆ Los gerentes responden a un Dilema 277
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 278
Reflexiones en torno a la administración 278
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 278
Ejercicio de disyuntiva ética 278
Caso práctico: Voyant Technologies 279
¿Qué es la administración estratégica? 180
¿Por qué es importante la administración estratégica?
180
El proceso de la administración estratégica 182
Etapa 1. Identificar la misión, los objetivos y las
estrategias actuales de la organización 182
Etapa 2. Análisis externo 183
Etapa 3. Análisis interno 184
Etapa 4. Formulación de estrategias 185
Etapa 5. Puesta en marcha de las estrategias 185
Etapa 6. Evaluación de los resultados 186
Tipos de estrategias organizacionales 187
Estrategia de nivel corporativo 187
Estrategia de nivel empresarial 190
Estrategia de nivel funcional 194
La administración estratégica en el entorno actual 195
La regla de tres 195
Nuevas direcciones de las estrategias organizacionales
197
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 184
◆ Administre su carrera 186
◆ El gerente se hace 198
◆ Los gerentes responden a un Dilema 200
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 201
Reflexiones en torno a la administración 201
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 201
Ejercicio de disyuntiva ética 201
Caso práctico: Joe Boxer Corporation 202
Capítulo 9 HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS
DE PLANEACIÓN 205
Técnicas para evaluar el entorno 206
Reconocimiento del entorno 206
Pronósticos 208
Benchmarking 210
Técnicas para asignar recursos 211
Elaboración de presupuestos 212
Programación 213
Análisis del punto de equilibrio 216
Programación lineal 217
Técnicas contemporáneas de planeación 219
Administración de proyectos 219
Planeación de escenarios 221
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 208
◆ El gerente se hace 220
◆ Los gerentes responden a un Dilema 223
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 224
Reflexiones en torno a la administración 224
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 224
Ejercicio de disyuntiva ética 224
Caso práctico: Alpaca para el mundo 225
Secciones de la tercera parte
Usted manda: ética en acción 226
Pasaporte 226
Administración de empresas emprendedoras: Temas sobre
fundación y planeación 227
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xii Contenido
El reto continuo de lograr que el cambio se realice con
éxito 326
Estimulando la innovación 327
Creatividad e innovación 327
Estimulando y cultivando la innovación 328
Secciones especiales
◆ Administre su carrera 321
◆ Gestión de la diversidad de la fuerza laboral 323
◆ Ética y razonamiento crítico 325
◆ El gerente se hace 330
◆ Los gerentes responden a un Dilema 331
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 332
Reflexiones en torno a la administración 332
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 332
Ejercicio de disyuntiva ética 332
Caso práctico: Administración de ayer y hoy 333
Secciones de la cuarta parte
Usted manda: ética en acción 334
Pasaporte 334
Administración de empresas emprendedoras: Temas de
organización 335
QUINTA PARTE Dirección 340
Capítulo 14 FUNDAMENTOS DEL
COMPORTAMIENTO 341
¿Por qué analizar el comportamiento individual? 342
Enfoque del comportamiento organizacional 342
Objetivos del comportamiento organizacional 343
Actitudes 344
Satisfacción en el trabajo 344
Participación en el trabajo y compromiso organizacional
346
Actitudes y congruencia 347
Teoría de la disonancia cognoscitiva 347
Encuestas sobre actitudes 348
Implicaciones para los gerentes 349
Personalidad 350
MBTI 351
Modelo de los Cinco Grandes 352
Consideraciones adicionales en torno a la personalidad
352
Tipos de personalidad en diferentes culturas 354
Emociones e inteligencia emocional 355
Implicaciones para los gerentes 356
Percepción 357
Factores que influyen en la percepción 357
Teoría de la atribución 358
Procedimientos usados con frecuencia al juzgar a los
demás 359
Implicaciones para los gerentes 360
Aprendizaje 360
Condicionamiento operante 360
Aprendizaje social 361
Moldear: una herramienta gerencial 362
Implicaciones para los gerentes 364
Secciones especiales
◆ Administre su carrera 362
◆ El gerente se hace 363
◆ Ética y razonamiento crítico 363
◆ Los gerentes responden a un Dilema 365
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 366
Capítulo 12 GERENCIA DE RECURSOS
HUMANOS 281
Por qué la gerencia de recursos humanos
es importante 282
El proceso de la gerencia de recursos humanos 283
Planeación de recursos humanos 285
Evaluación actual 285
Satisfacción de las necesidades futuras de recursos
humanos 286
Reclutamiento y reducción del personal 286
Reclutamiento 286
Reducción del personal 287
Selección 288
¿Qué es la selección? 288
Validez y confiabilidad 289
Tipos de instrumentos de selección 289
¿Qué funciona mejor y cuándo? 292
Inducción 293
Capacitación de los empleados 294
Tipos de capacitación 294
Métodos de capacitación 295
Administracion del desempeño de los empleados 296
Métodos de evaluación del desempeño 296
Compensación y prestaciones 298
Desarrollo de carreras 299
Cómo era 299
Usted y su carrera hoy 299
Temas actuales de la gerencia de recursos humanos
301
Manejo del recorte de personal 301
Manejo de la diversidad de la fuerza laboral 301
Acoso sexual 302
Equilibrio entre trabajo y vida privada 303
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 297
◆ El gerente se hace 303
◆ Los gerentes responden a un Dilema 305
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 306
Reflexiones en torno a la administración 306
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 306
Ejercicio de disyuntiva ética 307
Caso práctico: Mitsubishi: Motors North America 307
Capítulo 13 MANEJO DEL CAMBIO
Y LA INNOVACIÓN 311
¿Qué es el cambio? 312
Fuerzas para el cambio 312
Fuerzas externas 312
Fuerzas internas 313
El gerente como agente de cambio 313
Dos puntos de vista del proceso de cambio 314
Metáfora de las aguas tranquilas 314
Metáfora de los rápidos en aguas turbulentas 315
Ambos puntos de vista en perspectiva 316
Manejo del cambio 316
Tipos de cambio 317
Manejo de la resistencia al cambio 318
Aspectos contemporáneos en el manejo del cambio
321
Cambiando la cultura organizacional 321
Manejo de la tensión de los empleados 323
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Contenido xiii
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 418
Reflexiones en torno a la administración 418
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 418
Ejercicio de disyuntiva ética 418
Caso práctico: La motivación de los empleados DANONE 419
Capítulo 17 LIDERAZGO 421
Gerentes o líderes 422
Primeras teorías del liderazgo 422
Teorías de rasgos 422
Teorías del comportamiento 423
Teorías contingentes del liderazgo 426
Modelo de Fiedler 426
Teoría del liderazgo situacional de Hersey y Blanchard 428
Modelo de la participación del líder 430
Modelo de la trayectoria a la meta 430
Métodos vanguardistas de liderazgo 433
Liderazgo transformacional transaccional 433
Liderazgo carismático visionario 433
Liderazgo de equipo 435
Temas de liderazgo en el siglo XXI 436
Capacidad de liderazgo 436
Cultivo de la confianza 438
Liderazgo moral 440
Liderazgo en línea 440
Empowerment a los empleados 442
Liderazgo multicultural 443
Diferencias sexuales y liderazgo 444
El ocaso del liderazgo heroico 445
Cómo ser un líder eficaz 446
Secciones especiales
◆ Administre su carrera 437
◆ Ética y razonamiento crítico 438
◆ Los gerentes se expresan 442
◆ El gerente se hace 447
◆ Los gerentes responden a un Dilema 448
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 449
Reflexiones en torno a la administración 449
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 449
Ejercicio de disyuntiva ética 449
Caso práctico: CEMEX 450
Secciones de la quinta parte
Usted manda: ética en acción 452
Pasaporte 452
Administración de empresas emprendedoras: Temas de
dirección 453
SEXTA PARTE Control 456
Capítulo 18 FUNDAMENTOS DEL CONTROL 457
¿Qué es el control? 458
¿Por qué es importante el control? 459
El proceso de control 460
Medición 461
Comparación 462
Las medidas administrativas 463
Resumen de las decisiones gerenciales 464
Control del desempeño de la organización 465
¿Qué es el desempeño de la organización? 465
Medidas del desempeño de la organización 465
Reflexiones en torno a la administración 366
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 366
Ejercicio de disyuntiva ética 366
Caso práctico: Washington Mutual, Inc. 367
Capítulo 15 GRUPOS Y EQUIPOS 369
Definición de los grupos 370
¿Qué es un grupo? 370
Etapas del desarrollo de los grupos 370
Explicación del comportamiento
en los grupos de trabajo 372
Condiciones externas impuestas al grupo 373
Recursos de los integrantes de los grupos 373
Estructura de los grupos 374
Procesos de los grupos 378
Tareas de los grupos 382
Cómo convertir grupos en equipos eficaces 383
¿Qué es un equipo? 383
Tipos de equipos 383
Formación de equipos eficaces 385
Nota final sobre los equipos 386
Secciones especiales
◆ Gestión de la diversidad de la fuerza laboral 374
◆ Ética y razonamiento crítico 377
◆ El gerente se hace 386
◆ Los gerentes responden a un Dilema 387
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 388
Reflexiones en torno a la administración 388
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 388
Ejercicio de disyuntiva ética 388
Caso práctico: BASF 389
Capítulo 16 LA MOTIVACIÓN DE LOS
EMPLEADOS 391
¿Qué es la motivación? 392
Primeras teorías sobre la motivación 393
Jerarquía de las necesidades de Maslow 393
Teoría X y teoría Y de McGregor 394
Teoría de la motivación e higiene de Herzberg 395
Teorías contemporáneas sobre la motivación 396
Teoría de las tres necesidades 396
Teoría de la fijación de metas 398
Teoría del reforzamiento 399
Diseño de puestos motivadores 400
Teoría de la equidad 403
Teoría de las expectativas 405
Integración de las teorías contemporáneas de la
motivación 406
Temas actuales de la motivación 407
Dificultades multiculturales 407
Cómo motivar a grupos exclusivos de trabajadores 409
Diseño de programas apropiados de remuneración 411
De la teoría a la práctica: sugerencias para motivar a los
empleados 415
Secciones especiales
◆ Administre su carrera 400
◆ Gestión de la diversidad de la fuerza laboral 410
◆ Ética y razonamiento crítico 413
◆ El gerente se hace 416
◆ Los gerentes responden a un Dilema 417
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xiv Contenido
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 497
◆ El gerente se hace 504
◆ Los gerentes responden a un Dilema 507
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 508
Reflexiones en torno a la administración 508
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 508
Ejercicio de disyuntiva ética 508
Caso práctico: DaimlerChrysler 509
Secciones de la sexta parte
Usted manda: ética en acción 510
Pasaporte 510
Administración de empresas emprendedoras: Temas de
control 511
Módulos de adquisición de habilidades 515
◆ Adquisición de poder 515
◆ Saber escuchar 517
◆ Elaboración de presupuestos 518
◆ Cómo elegir un estilo de liderazgo eficaz 519
◆ Preparación 520
◆ Formación de equipos eficaces 521
◆ Delegación (empowerment) 522
◆ Diseño de puestos motivadores 523
◆ Cultivo de la confianza 524
◆ Disciplina 525
◆ Entrevistas 526
◆ Manejo de conflictos 527
◆ Manejo de la resistencia al cambio 529
◆ Tutelaje 530
◆ Negociación 531
◆ Cómo dar retroalimentación 532
◆ Interpretación de la cultura de la organización 533
◆ Reconocimiento del entorno 534
◆ Fijación de metas 535
◆ Solución creativa de problemas 536
◆ Valoración de la diversidad 537
Notas 539
Crédito de fotografías 577
Índice onomástico 579
Índice de compañías 593
Índice glosado 597
Herramientas para controlar el desempeño
de la organización 468
Controles de alimentación anticipada, concurrente
y de retroalimentación 468
Controles financieros 470
Tarjeta de puntaje equilibrada 472
Controles de información 472
Patrón de referencia de las mejores prácticas 473
Temas contemporáneos de control 475
Adaptación de los controles a las diferencias culturales
475
Inquietudes en el centro de trabajo 476
Violencia en el centro de trabajo 477
Control del contacto con los clientes 479
Gobierno corporativo 481
Secciones especiales
◆ Gestión de la diversidad de la fuerza laboral 466
◆ Ética y razonamiento crítico 473
◆ Los gerentes se expresan 481
◆ El gerente se hace 482
◆ Los gerentes responden a un Dilema 484
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 485
Reflexiones en torno a la administración 485
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 485
Ejercicio de disyuntiva ética 486
Caso práctico: Farmacias Benavides 486
Capítulo 19 ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
Y DE LA CADENA DE VALORES 489
¿Qué es la administración de operaciones
y por qué es importante? 490
Servicios y manufactura 491
Administración de la productividad 491
Función estratégica de la administración de operaciones
493
Administración de la cadena de valores 493
¿Qué es la administración de la cadena de valores? 494
Meta de la administración de la cadena de valores 494
Requisitos para la administración de la cadena de valores
495
Beneficios de la administración de la cadena de valores
499
Obstáculos a la administración de la cadena de valores
499
Temas actuales de la administración de operaciones 501
Función de la tecnología en la manufactura 501
Iniciativas de calidad 502
Metas de calidad 504
Adaptación en masa 505
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Administración
La administración en un mundo de comercio
electrónico 40
Administración del conocimiento y el aprendizaje
organizacional 41
Administración de la calidad 43
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 42
◆ El gerente se hace 43
◆ Los gerentes responden a un Dilema 45
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 46
Reflexiones en torno a la administración 46
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 46
Caso práctico: Timbuk2 47
SEGUNDA PARTE Delimitación del
campo del gerente 48
Capítulo 3 CULTURA Y ENTORNO DE LAS ORGANI-
ZACIONES: LAS LIMITACIONES 49
El gerente: ¿omnipotente o simbólico? 50
La idea omnipotente 50
La idea simbólica 50
La realidad sugiere una síntesis 51
La cultura de la organización 51
¿Qué es la cultura de la organización? 51
Culturas débiles y fuertes 53
El origen de la cultura 54
Cómo se sostiene la cultura de una organización 54
Cómo aprenden la cultura los empleados 56
Cómo afecta la cultura a los gerentes 58
Temas actuales de la cultura de la organización que
enfrentan los gerentes 60
Creación de una cultura ética 60
Creación de una cultura de innovación 60
Creación de una cultura sensible a los clientes 61
Espiritualidad y cultura de la organización 62
Entorno 64
Definición del ambiente externo 64
Cómo afecta el entorno a los gerentes 69
Secciones especiales
◆ Administre su carrera 55
◆ Gestión de la diversidad de la fuerza laboral 58
◆ Ética y razonamiento crítico 61
◆ El gerente se hace 72
◆ Los gerentes responden a un Dilema 73
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 74
Reflexiones en torno a la administración 74
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 74
Ejercicio de disyuntiva ética 74
Caso práctico: Academia de la Fuerza Aérea de Estados Unidos 75
Capítulo 4 LA ADMINISTRACIÓN EN UN ENTORNO
GLOBAL 77
¿Quién tiene qué? 78
¿Cuál es su punto de vista global? 79
Exposición del entorno global 81
Prefacio xv
PRIMERA PARTE Introducción 2
Capítulo 1 INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN
Y LAS ORGANIZACIONES 3
¿Quiénes son los gerentes? 4
¿Qué es la administración? 7
¿Qué hacen los gerentes? 9
Funciones administrativas 9
Roles del gerente 10
Habilidades administrativas 12
Cómo ha cambiado el trabajo del gerente 14
¿Qué es una organización? 16
¿Por qué estudiar administración? 17
Universalidad de la administración 17
La realidad del trabajo 19
Recompensas y desafíos del gerente 19
Secciones especiales
◆ Los gerentes se expresan 7
◆ Ética y razonamiento crítico 8
◆ Administre su carrera 18
◆ El gerente se hace 19
◆ Los gerentes responden a un Dilema 21
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 22
Reflexiones en torno a la administración 22
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 22
Caso práctico: DEHC, S.A. 23
Capítulo 2 LA ADMINISTRACIÓN
AYER Y HOY 25
Breve historia de la administración 26
Administración científica 28
Contribuciones importantes 28
¿Cómo aplican los gerentes de hoy la
administración científica? 29
Las teorías generales de la administración 29
Contribuciones importantes 29
¿Cómo usan los gerentes de hoy las teorías generales
de la administración? 30
El método cuantitativo de la administración 31
Contribuciones importantes 31
¿Cómo aplican los gerentes de hoy
el método cuantitativo? 32
Hacia la comprensión del comportamiento
organizacional 32
Primeros exponentes 33
Los estudios de Hawthorne 33
¿Cómo aplican los gerentes de hoy el método
conductual? 34
Método sistémico 34
El método sistémico y los gerentes 35
Método de las contingencias 36
Método de las contingencias y los gerentes 36
Tendencias y temas actuales 37
Globalización 37
Ética 38
Diversidad de la fuerza de trabajo 39
•••Contenido
TERCERA PARTE Planeación 132
Capítulo 6 TOMA DE DECISIONES: LA ESENCIA DEL
TRABAJO DEL GERENTE 133
El proceso de toma de decisiones 134
Etapa 1. Identificar un problema 134
Etapa 2. Identificar los criterios de decisión 136
Etapa 3. Asignar pesos a los criterios 136
Etapa 4. Desarrollar las alternativas 137
Etapa 5. Analizar las alternativas 137
Etapa 6. Seleccionar una alternativa 138
Etapa 7. Implementar la alternativa 138
Etapa 8. Evaluar la eficacia de la decisión 138
El gerente es quien decide 139
Toma de decisiones: racionalidad, racionalidad
acotada e intuición 139
Clases de problemas y decisiones 142
Condiciones para la toma de decisiones 144
Estilos de toma de decisiones 147
Prejuicios y errores en la toma de decisiones 148
Resumen de la toma de decisiones gerencial 150
Toma de decisiones en el mundo de hoy 151
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 144
◆ Administre su carrera 145
◆ Gestión de la diversidad de la fuerza laboral 149
◆ El gerente se hace 152
◆ Los gerentes responden a un Dilema 153
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 154
Reflexiones en torno a la administración 154
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 154
Ejercicio de disyuntiva ética 154
Caso práctico: ¿Mantener o concentrar?: Toma de decisiones 155
Capítulo 7 FUNDAMENTOS DE LA
PLANEACIÓN 157
¿Qué es la planeación? 158
¿Por qué planean los gerentes? 159
Objetivos de la planeación 159
Planeación y desempeño 159
¿Cómo planean los gerentes? 160
La parte de metas y planes en la planeación 160
Fijación de metas y preparación de planes 164
Métodos para fijar metas 164
Preparación de los planes 168
Temas contemporáneos de la planeación 170
Críticas a la planeación 170
Planeación eficaz en entornos dinámicos 171
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 165
◆ Los gerentes se expresan 167
◆ El gerente se hace 171
◆ Los gerentes responden a un Dilema 173
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 174
Reflexiones en torno a la administración 174
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 175
Ejercicio de disyuntiva ética 175
Caso práctico: Fundamentos de planeación: Vertedero 176
Capítulo 8 ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA 179
Importancia de la administración estratégica 180
Alianzas comerciales regionales 81
La Organización Mundial del Comercio 83
Cómo se hacen los negocios globales 84
Tipos de organizaciones globales 84
Cómo se vuelven globales las organizaciones 85
La administración en un entorno global 86
El entorno legal y político 87
El entorno económico 87
El entorno cultural 88
Administración global en el mundo de hoy 93
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 87
◆ El gerente se hace 93
◆ Los gerentes responden a un Dilema 94
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 95
Reflexiones en torno a la administración 95
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 95
Ejercicio de disyuntiva ética 95
Caso práctico: Asociación Nacional de Baloncesto 96
Capítulo 5 RESPONSABILIDAD SOCIAL Y ÉTICA
ADMINISTRATIVA 99
¿Qué es la responsabilidad social? 100
Dos conceptos de responsabilidad social 100
Argumentos a favor y en contra de la responsabilidad
social 102
De las obligaciones a la sensibilidad y la responsabilidad
102
Responsabilidad social y desempeño económico 104
Enfoque ecologista de la gerencia 105
Problemas del ambiente mundial 105
Cómo se vuelven ecológicas las organizaciones 105
Administración por valores 107
Objetivos de los valores compartidos 107
Resultado final de los valores corporativos compartidos
108
Ética administrativa 110
Cuatro nociones de ética 110
Factores que inciden en la ética de los empleados 111
Ética en el contexto internacional 114
El fomento de la conducta ética 115
Responsabilidad social y ética en el mundo de hoy 120
Liderazgo ético 120
Protección de los empleados que suscitan cuestiones
morales 121
Manejo del impacto social 122
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 108
◆ El gerente se hace 122
◆ Los gerentes responden a un Dilema 123
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 124
Reflexiones en torno a la administración 124
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 124
Ejercicio de disyuntiva ética 125
Caso práctico: Arthur Andersen 125
Secciones de la segunda parte
Usted manda: ética en acción 127
Pasaporte 127
Administración de empresas emprendedoras: El contexto del
emprendedor 128
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Contenido xi
CUARTA PARTE Organización 232
Capítulo 10 ESTRUCTURA Y DISEÑO
ORGANIZACIONAL 233
Definición de la estructura organizacional 234
Especialización del trabajo 234
Departamentalización 235
Cadena de mando 237
Amplitud de control 238
Centralización y descentralización 239
Formalización 240
Decisiones sobre el diseño organizacional 241
Organizaciones mecanicistas y orgánicas 241
Factores de contingencia 241
Diseños organizacionales comunes 243
Diseños organizacionales tradicionales 244
Diseños organizacionales contemporáneos 245
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 235
◆ El gerente se hace 249
◆ Los gerentes responden a un Dilema 251
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 252
Reflexiones en torno a la administración 252
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 252
Ejercicio de disyuntiva ética 252
Caso práctico: Indigo Books & Music 253
Capítulo 11 COMUNICACIÓN Y TECNOLOGÍA
DE LA INFORMACIÓN 255
Entender la comunicación 256
¿Qué es la comunicación? 256
Funciones de la comunicación 257
Comunicación interpersonal 258
Métodos de comunicación interpersonal 259
Barreras a la comunicación interpersonal eficaz 262
Venciendo las barreras 264
Comunicación organizacional 266
Comunicación formal e informal 266
Dirección del flujo de la comunicación 266
Redes de comunicación organizacional 268
Entender la tecnología de la información 269
Cómo afecta la tecnología a la comunicación gerencial
269
Cómo afecta la tecnología de la información a las
organizaciones 272
Temas de comunicación en las organizaciones
actuales 272
Manejo de los sitios de quejas por Internet 273
Gestión de los recursos de conocimiento de la
organización 273
El papel de la comunicación en el servicio al cliente 274
Comunicación políticamente correcta 275
Secciones especiales
◆ Gestión de la diversidad de la fuerza laboral 263
◆ Ética y razonamiento crítico 270
◆ El gerente se hace 275
◆ Los gerentes responden a un Dilema 277
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 278
Reflexiones en torno a la administración 278
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 278
Ejercicio de disyuntiva ética 278
Caso práctico: Voyant Technologies 279
¿Qué es la administración estratégica? 180
¿Por qué es importante la administración estratégica?
180
El proceso de la administración estratégica 182
Etapa 1. Identificar la misión, los objetivos y las
estrategias actuales de la organización 182
Etapa 2. Análisis externo 183
Etapa 3. Análisis interno 184
Etapa 4. Formulación de estrategias 185
Etapa 5. Puesta en marcha de las estrategias 185
Etapa 6. Evaluación de los resultados 186
Tipos de estrategias organizacionales 187
Estrategia de nivel corporativo 187
Estrategia de nivel empresarial 190
Estrategia de nivel funcional 194
La administración estratégica en el entorno actual 195
La regla de tres 195
Nuevas direcciones de las estrategias organizacionales
197
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 184
◆ Administre su carrera 186
◆ El gerente se hace 198
◆ Los gerentes responden a un Dilema 200
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 201
Reflexiones en torno a la administración 201
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 201
Ejercicio de disyuntiva ética 201
Caso práctico: Joe Boxer Corporation 202
Capítulo 9 HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS
DE PLANEACIÓN 205
Técnicas para evaluar el entorno 206
Reconocimiento del entorno 206
Pronósticos 208
Benchmarking 210
Técnicas para asignar recursos 211
Elaboración de presupuestos 212
Programación 213
Análisis del punto de equilibrio 216
Programación lineal 217
Técnicas contemporáneas de planeación 219
Administración de proyectos 219
Planeación de escenarios 221
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 208
◆ El gerente se hace 220
◆ Los gerentes responden a un Dilema 223
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 224
Reflexiones en torno a la administración 224
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 224
Ejercicio de disyuntiva ética 224
Caso práctico: Alpaca para el mundo 225
Secciones de la tercera parte
Usted manda: ética en acción 226
Pasaporte 226
Administración de empresas emprendedoras: Temas sobre
fundación y planeación 227
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xii Contenido
El reto continuo de lograr que el cambio se realice con
éxito 326
Estimulando la innovación 327
Creatividad e innovación 327
Estimulando y cultivando la innovación 328
Secciones especiales
◆ Administre su carrera 321
◆ Gestión de la diversidad de la fuerza laboral 323
◆ Ética y razonamiento crítico 325
◆ El gerente se hace 330
◆ Los gerentes responden a un Dilema 331
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 332
Reflexiones en torno a la administración 332
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 332
Ejercicio de disyuntiva ética 332
Caso práctico: Administración de ayer y hoy 333
Secciones de la cuarta parte
Usted manda: ética en acción 334
Pasaporte 334
Administración de empresas emprendedoras: Temas de
organización 335
QUINTA PARTE Dirección 340
Capítulo 14 FUNDAMENTOS DEL
COMPORTAMIENTO 341
¿Por qué analizar el comportamiento individual? 342
Enfoque del comportamiento organizacional 342
Objetivos del comportamiento organizacional 343
Actitudes 344
Satisfacción en el trabajo 344
Participación en el trabajo y compromiso organizacional
346
Actitudes y congruencia 347
Teoría de la disonancia cognoscitiva 347
Encuestas sobre actitudes 348
Implicaciones para los gerentes 349
Personalidad 350
MBTI 351
Modelo de los Cinco Grandes 352
Consideraciones adicionales en torno a la personalidad
352
Tipos de personalidad en diferentes culturas 354
Emociones e inteligencia emocional 355
Implicaciones para los gerentes 356
Percepción 357
Factores que influyen en la percepción 357
Teoría de la atribución 358
Procedimientos usados con frecuencia al juzgar a los
demás 359
Implicaciones para los gerentes 360
Aprendizaje 360
Condicionamiento operante 360
Aprendizaje social 361
Moldear: una herramienta gerencial 362
Implicaciones para los gerentes 364
Secciones especiales
◆ Administre su carrera 362
◆ El gerente se hace 363
◆ Ética y razonamiento crítico 363
◆ Los gerentes responden a un Dilema 365
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 366
Capítulo 12 GERENCIA DE RECURSOS
HUMANOS 281
Por qué la gerencia de recursos humanos
es importante 282
El proceso de la gerencia de recursos humanos 283
Planeación de recursos humanos 285
Evaluación actual 285
Satisfacción de las necesidades futuras de recursos
humanos 286
Reclutamiento y reducción del personal 286
Reclutamiento 286
Reducción del personal 287
Selección 288
¿Qué es la selección? 288
Validez y confiabilidad 289
Tipos de instrumentos de selección 289
¿Qué funciona mejor y cuándo? 292
Inducción 293
Capacitación de los empleados 294
Tipos de capacitación 294
Métodos de capacitación 295
Administracion del desempeño de los empleados 296
Métodos de evaluación del desempeño 296
Compensación y prestaciones 298
Desarrollo de carreras 299
Cómo era 299
Usted y su carrera hoy 299
Temas actuales de la gerencia de recursos humanos
301
Manejo del recorte de personal 301
Manejo de la diversidad de la fuerza laboral 301
Acoso sexual 302
Equilibrio entre trabajo y vida privada 303
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 297
◆ El gerente se hace 303
◆ Los gerentes responden a un Dilema 305
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 306
Reflexiones en torno a la administración 306
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 306
Ejercicio de disyuntiva ética 307
Caso práctico: Mitsubishi: Motors North America 307
Capítulo 13 MANEJO DEL CAMBIO
Y LA INNOVACIÓN 311
¿Qué es el cambio? 312
Fuerzas para el cambio 312
Fuerzas externas 312
Fuerzas internas 313
El gerente como agente de cambio 313
Dos puntos de vista del proceso de cambio 314
Metáfora de las aguas tranquilas 314
Metáfora de los rápidos en aguas turbulentas 315
Ambos puntos de vista en perspectiva 316
Manejo del cambio 316
Tipos de cambio 317
Manejo de la resistencia al cambio 318
Aspectos contemporáneos en el manejo del cambio
321
Cambiando la cultura organizacional 321
Manejo de la tensión de los empleados 323
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Contenido xiii
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 418
Reflexiones en torno a la administración 418
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 418
Ejercicio de disyuntiva ética 418
Caso práctico: La motivación de los empleados DANONE 419
Capítulo 17 LIDERAZGO 421
Gerentes o líderes 422
Primeras teorías del liderazgo 422
Teorías de rasgos 422
Teorías del comportamiento 423
Teorías contingentes del liderazgo 426
Modelo de Fiedler 426
Teoría del liderazgo situacional de Hersey y Blanchard 428
Modelo de la participación del líder 430
Modelo de la trayectoria a la meta 430
Métodos vanguardistas de liderazgo 433
Liderazgo transformacional transaccional 433
Liderazgo carismático visionario 433
Liderazgo de equipo 435
Temas de liderazgo en el siglo XXI 436
Capacidad de liderazgo 436
Cultivo de la confianza 438
Liderazgo moral 440
Liderazgo en línea 440
Empowerment a los empleados 442
Liderazgo multicultural 443
Diferencias sexuales y liderazgo 444
El ocaso del liderazgo heroico 445
Cómo ser un líder eficaz 446
Secciones especiales
◆ Administre su carrera 437
◆ Ética y razonamiento crítico 438
◆ Los gerentes se expresan 442
◆ El gerente se hace 447
◆ Los gerentes responden a un Dilema 448
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 449
Reflexiones en torno a la administración 449
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 449
Ejercicio de disyuntiva ética 449
Caso práctico: CEMEX 450
Secciones de la quinta parte
Usted manda: ética en acción 452
Pasaporte 452
Administración de empresas emprendedoras: Temas de
dirección 453
SEXTA PARTE Control 456
Capítulo 18 FUNDAMENTOS DEL CONTROL 457
¿Qué es el control? 458
¿Por qué es importante el control? 459
El proceso de control 460
Medición 461
Comparación 462
Las medidas administrativas 463
Resumen de las decisiones gerenciales 464
Control del desempeño de la organización 465
¿Qué es el desempeño de la organización? 465
Medidas del desempeño de la organización 465
Reflexiones en torno a la administración 366
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 366
Ejercicio de disyuntiva ética 366
Caso práctico: Washington Mutual, Inc. 367
Capítulo 15 GRUPOS Y EQUIPOS 369
Definición de los grupos 370
¿Qué es un grupo? 370
Etapas del desarrollo de los grupos 370
Explicación del comportamiento
en los grupos de trabajo 372
Condiciones externas impuestas al grupo 373
Recursos de los integrantes de los grupos 373
Estructura de los grupos 374
Procesos de los grupos 378
Tareas de los grupos 382
Cómo convertir grupos en equipos eficaces 383
¿Qué es un equipo? 383
Tipos de equipos 383
Formación de equipos eficaces 385
Nota final sobre los equipos 386
Secciones especiales
◆ Gestión de la diversidad de la fuerza laboral 374
◆ Ética y razonamiento crítico 377
◆ El gerente se hace 386
◆ Los gerentes responden a un Dilema 387
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 388
Reflexiones en torno a la administración 388
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 388
Ejercicio de disyuntiva ética 388
Caso práctico: BASF 389
Capítulo 16 LA MOTIVACIÓN DE LOS
EMPLEADOS 391
¿Qué es la motivación? 392
Primeras teorías sobre la motivación 393
Jerarquía de las necesidades de Maslow 393
Teoría X y teoría Y de McGregor 394
Teoría de la motivación e higiene de Herzberg 395
Teorías contemporáneas sobre la motivación 396
Teoría de las tres necesidades 396
Teoría de la fijación de metas 398
Teoría del reforzamiento 399
Diseño de puestos motivadores 400
Teoría de la equidad 403
Teoría de las expectativas 405
Integración de las teorías contemporáneas de la
motivación 406
Temas actuales de la motivación 407
Dificultades multiculturales 407
Cómo motivar a grupos exclusivos de trabajadores 409
Diseño de programas apropiados de remuneración 411
De la teoría a la práctica: sugerencias para motivar a los
empleados 415
Secciones especiales
◆ Administre su carrera 400
◆ Gestión de la diversidad de la fuerza laboral 410
◆ Ética y razonamiento crítico 413
◆ El gerente se hace 416
◆ Los gerentes responden a un Dilema 417
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xiv Contenido
Secciones especiales
◆ Ética y razonamiento crítico 497
◆ El gerente se hace 504
◆ Los gerentes responden a un Dilema 507
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 508
Reflexiones en torno a la administración 508
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 508
Ejercicio de disyuntiva ética 508
Caso práctico: DaimlerChrysler 509
Secciones de la sexta parte
Usted manda: ética en acción 510
Pasaporte 510
Administración de empresas emprendedoras: Temas de
control 511
Módulos de adquisición de habilidades 515
◆ Adquisición de poder 515
◆ Saber escuchar 517
◆ Elaboración de presupuestos 518
◆ Cómo elegir un estilo de liderazgo eficaz 519
◆ Preparación 520
◆ Formación de equipos eficaces 521
◆ Delegación (empowerment) 522
◆ Diseño de puestos motivadores 523
◆ Cultivo de la confianza 524
◆ Disciplina 525
◆ Entrevistas 526
◆ Manejo de conflictos 527
◆ Manejo de la resistencia al cambio 529
◆ Tutelaje 530
◆ Negociación 531
◆ Cómo dar retroalimentación 532
◆ Interpretación de la cultura de la organización 533
◆ Reconocimiento del entorno 534
◆ Fijación de metas 535
◆ Solución creativa de problemas 536
◆ Valoración de la diversidad 537
Notas 539
Crédito de fotografías 577
Índice onomástico 579
Índice de compañías 593
Índice glosado 597
Herramientas para controlar el desempeño
de la organización 468
Controles de alimentación anticipada, concurrente
y de retroalimentación 468
Controles financieros 470
Tarjeta de puntaje equilibrada 472
Controles de información 472
Patrón de referencia de las mejores prácticas 473
Temas contemporáneos de control 475
Adaptación de los controles a las diferencias culturales
475
Inquietudes en el centro de trabajo 476
Violencia en el centro de trabajo 477
Control del contacto con los clientes 479
Gobierno corporativo 481
Secciones especiales
◆ Gestión de la diversidad de la fuerza laboral 466
◆ Ética y razonamiento crítico 473
◆ Los gerentes se expresan 481
◆ El gerente se hace 482
◆ Los gerentes responden a un Dilema 484
Recapitulación de los objetivos de aprendizaje 485
Reflexiones en torno a la administración 485
En colaboración: ejercicio de trabajo en equipo 485
Ejercicio de disyuntiva ética 486
Caso práctico: Farmacias Benavides 486
Capítulo 19 ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
Y DE LA CADENA DE VALORES 489
¿Qué es la administración de operaciones
y por qué es importante? 490
Servicios y manufactura 491
Administración de la productividad 491
Función estratégica de la administración de operaciones
493
Administración de la cadena de valores 493
¿Qué es la administración de la cadena de valores? 494
Meta de la administración de la cadena de valores 494
Requisitos para la administración de la cadena de valores
495
Beneficios de la administración de la cadena de valores
499
Obstáculos a la administración de la cadena de valores
499
Temas actuales de la administración de operaciones 501
Función de la tecnología en la manufactura 501
Iniciativas de calidad 502
Metas de calidad 504
Adaptación en masa 505
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