VIII introducción
IX prólogo
Capítulo 1 Antecedentes 2 Antecedentes y evolución de la administración
históricos de 12 Enfoques recientes de la administración
la calidad 18 Antecedentes y evolución de la calidad
21 Pioneros de la calidad
26 Nuevos gestores
32 Aspectos comunes en los gurús
34 Conceptos de calidad
37 Principios de la gestión de la calidad
42 Actividades de análisis y de repaso
42 Ejercicios de aplicación
Capítulo 2 Cultura en la 46 La cultura y las organizaciones
administración 48 Elementos de la cultura
por calidad 50 Clasificación de la cultura organizacional
51 Características de la cultura organizacional
51 Funciones de la cultura organizacional
51 Cómo se crea la cultura
52 Cultura de la calidad
58 Estructura por procesos
58 Metodología de las cinco S
59 Recursos e inversión para la calidad
60 Principios para fomentar la cultura de la calidad
desde una perspectiva humana
60 Beneficios de la cultura de la calidad
61 Actividades de análisis y de repaso
Capítulo 3 La administración 64 Las organizaciones en la nueva economía
desde la perspectiva 67 Planificación de la calidad
de la calidad 72 Direccionamiento estratégico en las organizaciones
81 Análisis organizacional
83 Matriz dofa
85 Plan de acción
88 Prácticas de la planificación para la administración por calidad
89 Definición de las políticas
90 Despliegue de las políticas
92 Despliegue de políticas en el día a día o
proceso Hoshin Kanri-Nichijo Kanri
Capítulo 4 Integración del
talento humano a
la administración
por calidad
Capítulo 5 El enfoque por
procesos, base de
la administración
por calidad
94 Organización de la calidad
95 Principales prácticas
96 Estructuras organizacionales
99 Implementación
99 Formación de equipos de trabajo
104 Evaluación
108 Administración de la información
108 Actividades de análisis y de repaso
109 Preguntas de discusión
110 Ejercicios y taller
114 Las motivaciones
120 Desarrollo y capacitación de las personas
121 Selección
121 Evaluación del desempeño
122 Competencias para abordar un proceso de
administración por calidad en los trabajadores
122 Modelo de integración del talento humano a la organización
127 Líder, competencia para el logro
129 Equipo de alto desempeño, competencia para la gestión
132 Pilares de la organización integral
133 Estrategia, enfoque estratégico
135 Cultura basada en calidad
136 Organización, enfoque por la calidad
137 Alineación del desempeño personal
143 Actividades de análisis y de repaso
144 Ejercicios de aplicación
146 Requisitos de la administración por calidad
a partir del enfoque por procesos
147 Conceptualización asociada al enfoque por procesos
150 Características de los procesos
151 El valor agregado y la cadena de valor,
fundamentales en el enfoque por procesos
155 Estructura organizacional requerida
158 Clasificación de los procesos en la administración por calidad
160 Estandarización y medición de los procesos
165 Etapas para la implementación del enfoque por procesos
166 Beneficios del enfoque por procesos para las
organizaciones que administran por calidad
168 Actividades de análisis y de repaso
169 Preguntas de discusión y análisis
170 Taller
Capítulo 6 Mejoramiento 172 Generalidades
continuo 174 Mejoramiento continuo gradual versus mejoramiento radical
176 Ocho pasos en la solución de un problema
178 Las ocho disciplinas para resolver un problema, 8D
194 Gráficas estadísticas
196 Otras gráficas
197 Flujograma de despliegue
207 Redes pert-cpm
208 Diagramas de dispersión
209 Indicadores de gestión orientados al mejoramiento continuo
211 Especificación de los indicadores
213 Diseño de indicadores para el proceso de mejoramiento continuo
215 Establecimiento de indicadores
a los factores clave de éxito
215 La auditoría como mecanismo
para el mejoramiento continuo
218 Actividades de análisis y de repaso
218 Ejercicios de aplicación
Capítulo 7 Economía de la 222 Costos de la calidad. Conceptos y definiciones
calidad 225 Características de los costos
para la 226 Calidad versus finanzas
administración 226 Costos de la calidad
por calidad 235 Proceso para la recolección de datos de un sistema de calidad
236 Actividades de análisis y de repaso
Capítulo 8 Herramientas 242 Despliegue de la función de la calidad (qfd)
modernas para 249 Sistema Six Sigma Quality
la administración 251 Método de mejoramiento dmamc del Seis Sigma
por calidad 252 Mapa del Seis Sigma
255 Herramientas propias del Six Sigma Quality
256 Herramientas livianas del sistema Six Sigma Quality
257 Organigrama Six Sigma Quality
258 Ventajas del sistema Six Sigma Quality
258 Desventajas del sistema Six Sigma Quality
259 Benchmarking
263 Benchmarking y el ciclo phva, de Deming
264 Reingeniería de procesos
266 Servicio al cliente
269 Momentos de verdad y matriz de diseño de momentos de
verdad para los procesos de las empresas de servicio
278 El balanced scorecard
285 Actividades de análisis y repaso
285 Taller de aplicación
Capítulo 9 Certificación 288 Certificación
289 Beneficios de la certificación de procesos
292 Norma iso 9000 y su familia
295 Compatibilidad con otros sistemas de gestión
295 Norma iso 14000 y su familia
296 ohsas 18000 y su familia 18001
298 Normas haccp
298 Lineamientos de la norma
299 Los siete principios del enfoque de la norma haccp
299 Pasos del sistema haccp
299 Plan haccp
300 Norma iso 22000
300 Beneficios de la aplicación de la norma
301 Norma iso 26000
301 Especificaciones de diseño
302 Norma iso 27000 y su familia 27001-27002
306 Proceso de acreditación
308 Beneficios de la acreditación en la educación superior
308 Acreditación en el sector salud
309 Actividades de análisis y de repaso
310 Ejercicios
Capítulo 10 Muestreo de 312 Muestreo de aceptación: antecedentes y características
aceptación 312 Enjuiciamiento de lotes y muestreo de aceptación
313 Cuándo usar muestreo de aceptación
314 Ventajas y desventajas del muestreo de aceptación
315 Tipos de planes de muestreo de aceptación
327 Actividades de análisis y de repaso
330 Glosario
338 Bibliografía
IX prólogo
Capítulo 1 Antecedentes 2 Antecedentes y evolución de la administración
históricos de 12 Enfoques recientes de la administración
la calidad 18 Antecedentes y evolución de la calidad
21 Pioneros de la calidad
26 Nuevos gestores
32 Aspectos comunes en los gurús
34 Conceptos de calidad
37 Principios de la gestión de la calidad
42 Actividades de análisis y de repaso
42 Ejercicios de aplicación
Capítulo 2 Cultura en la 46 La cultura y las organizaciones
administración 48 Elementos de la cultura
por calidad 50 Clasificación de la cultura organizacional
51 Características de la cultura organizacional
51 Funciones de la cultura organizacional
51 Cómo se crea la cultura
52 Cultura de la calidad
58 Estructura por procesos
58 Metodología de las cinco S
59 Recursos e inversión para la calidad
60 Principios para fomentar la cultura de la calidad
desde una perspectiva humana
60 Beneficios de la cultura de la calidad
61 Actividades de análisis y de repaso
Capítulo 3 La administración 64 Las organizaciones en la nueva economía
desde la perspectiva 67 Planificación de la calidad
de la calidad 72 Direccionamiento estratégico en las organizaciones
81 Análisis organizacional
83 Matriz dofa
85 Plan de acción
88 Prácticas de la planificación para la administración por calidad
89 Definición de las políticas
90 Despliegue de las políticas
92 Despliegue de políticas en el día a día o
proceso Hoshin Kanri-Nichijo Kanri
Capítulo 4 Integración del
talento humano a
la administración
por calidad
Capítulo 5 El enfoque por
procesos, base de
la administración
por calidad
94 Organización de la calidad
95 Principales prácticas
96 Estructuras organizacionales
99 Implementación
99 Formación de equipos de trabajo
104 Evaluación
108 Administración de la información
108 Actividades de análisis y de repaso
109 Preguntas de discusión
110 Ejercicios y taller
114 Las motivaciones
120 Desarrollo y capacitación de las personas
121 Selección
121 Evaluación del desempeño
122 Competencias para abordar un proceso de
administración por calidad en los trabajadores
122 Modelo de integración del talento humano a la organización
127 Líder, competencia para el logro
129 Equipo de alto desempeño, competencia para la gestión
132 Pilares de la organización integral
133 Estrategia, enfoque estratégico
135 Cultura basada en calidad
136 Organización, enfoque por la calidad
137 Alineación del desempeño personal
143 Actividades de análisis y de repaso
144 Ejercicios de aplicación
146 Requisitos de la administración por calidad
a partir del enfoque por procesos
147 Conceptualización asociada al enfoque por procesos
150 Características de los procesos
151 El valor agregado y la cadena de valor,
fundamentales en el enfoque por procesos
155 Estructura organizacional requerida
158 Clasificación de los procesos en la administración por calidad
160 Estandarización y medición de los procesos
165 Etapas para la implementación del enfoque por procesos
166 Beneficios del enfoque por procesos para las
organizaciones que administran por calidad
168 Actividades de análisis y de repaso
169 Preguntas de discusión y análisis
170 Taller
Capítulo 6 Mejoramiento 172 Generalidades
continuo 174 Mejoramiento continuo gradual versus mejoramiento radical
176 Ocho pasos en la solución de un problema
178 Las ocho disciplinas para resolver un problema, 8D
194 Gráficas estadísticas
196 Otras gráficas
197 Flujograma de despliegue
207 Redes pert-cpm
208 Diagramas de dispersión
209 Indicadores de gestión orientados al mejoramiento continuo
211 Especificación de los indicadores
213 Diseño de indicadores para el proceso de mejoramiento continuo
215 Establecimiento de indicadores
a los factores clave de éxito
215 La auditoría como mecanismo
para el mejoramiento continuo
218 Actividades de análisis y de repaso
218 Ejercicios de aplicación
Capítulo 7 Economía de la 222 Costos de la calidad. Conceptos y definiciones
calidad 225 Características de los costos
para la 226 Calidad versus finanzas
administración 226 Costos de la calidad
por calidad 235 Proceso para la recolección de datos de un sistema de calidad
236 Actividades de análisis y de repaso
Capítulo 8 Herramientas 242 Despliegue de la función de la calidad (qfd)
modernas para 249 Sistema Six Sigma Quality
la administración 251 Método de mejoramiento dmamc del Seis Sigma
por calidad 252 Mapa del Seis Sigma
255 Herramientas propias del Six Sigma Quality
256 Herramientas livianas del sistema Six Sigma Quality
257 Organigrama Six Sigma Quality
258 Ventajas del sistema Six Sigma Quality
258 Desventajas del sistema Six Sigma Quality
259 Benchmarking
263 Benchmarking y el ciclo phva, de Deming
264 Reingeniería de procesos
266 Servicio al cliente
269 Momentos de verdad y matriz de diseño de momentos de
verdad para los procesos de las empresas de servicio
278 El balanced scorecard
285 Actividades de análisis y repaso
285 Taller de aplicación
Capítulo 9 Certificación 288 Certificación
289 Beneficios de la certificación de procesos
292 Norma iso 9000 y su familia
295 Compatibilidad con otros sistemas de gestión
295 Norma iso 14000 y su familia
296 ohsas 18000 y su familia 18001
298 Normas haccp
298 Lineamientos de la norma
299 Los siete principios del enfoque de la norma haccp
299 Pasos del sistema haccp
299 Plan haccp
300 Norma iso 22000
300 Beneficios de la aplicación de la norma
301 Norma iso 26000
301 Especificaciones de diseño
302 Norma iso 27000 y su familia 27001-27002
306 Proceso de acreditación
308 Beneficios de la acreditación en la educación superior
308 Acreditación en el sector salud
309 Actividades de análisis y de repaso
310 Ejercicios
Capítulo 10 Muestreo de 312 Muestreo de aceptación: antecedentes y características
aceptación 312 Enjuiciamiento de lotes y muestreo de aceptación
313 Cuándo usar muestreo de aceptación
314 Ventajas y desventajas del muestreo de aceptación
315 Tipos de planes de muestreo de aceptación
327 Actividades de análisis y de repaso
330 Glosario
338 Bibliografía
