CONTENIDO
Primero lo primero: En busca de Google 2
Introducción a la administración 4
El proceso administrativo 7
Planeación y toma de decisiones: determinar los
cursos de acción 8
Organización: coordinar actividades y recursos 8
Dirección: motivar y administrar a las personas 9
Control: monitorear y evaluar las actividades 9
Tipos de gerentes 10
La administración en distintos niveles de la
organización 10
Gerentes de nivel superior 10 • Gerentes de
nivel medio 11 • Gerentes de primera línea 13
La administración en distintas áreas de la organización 13
Gerentes de marketing 13 • Gerentes de
finanzas 13 • Gerentes de operaciones 13 •
Gerentes de recursos humanos 13 • Gerentes
administrativos 13 • Otros tipos de gerentes 13
Roles y habilidades gerenciales básicas 14
Roles gerenciales 14
Roles interpersonales 14 • Roles de
información 15 • Roles de decisión 16
Habilidades gerenciales 16
Habilidades técnicas 16 • Habilidades
interpersonales 17 • Habilidades conceptuales
17 • Habilidades de diagnóstico 17 •
Habilidades de comunicación 17 • Habilidades
de toma de decisiones 17 • Habilidades de
administración del tiempo 18
La naturaleza del trabajo gerencial 18
La ciencia y el arte de la administración 19
La ciencia de la administración 19 • El arte de
la administración 19
Cómo ser gerente 19
El rol de la educación 20 • El rol de la
experiencia 20
El ámbito de la administración 21
La administración en las organizaciones con
fines de lucro 21 • La administración en las
organizaciones sin fines de lucro 22
Un nuevo lugar de trabajo 23
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 25
Preguntas para discusión 25
Desarrollo de habilidades efectivas de
administración del tiempo 26
Desarrollo de habilidades conceptuales
efectivas 27
Caso de cierre del capítulo 28
Usted decide: En busca de Google 29
Preparador del examen 30
Ética en acción: Desempeño en negro (y verde) 6
Trabajar con la diversidad: Aetna asegura la
diversidad 12
PARTE 1 INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN
1 La administración y el trabajo del gerente 1
2 Temas y desafíos tradicionales y contemporáneos 31
Primero lo primero: Coca-Cola se siente
efervescente otra vez 32
El rol de la teoría y la historia en la administración 34
Importancia de la teoría y de la historia 34
¿Por qué la teoría? 34 • ¿Por qué la historia? 35
Precursores de la teoría de la administración 35
La administración en la antigüedad 35 •
Pioneros de la administración 36
Perspectiva clásica de la administración 37
Administración científica 37
Proceso administrativo 38
La perspectiva clásica de la administración en la
actualidad 39
La perspectiva conductual de la administración 40
Movimiento de las relaciones humanas 42
El surgimiento del comportamiento organizacional 43
La perspectiva conductual de la administración
en la actualidad 44
Perspectiva cuantitativa de la administración 45
La ciencia de la administración 45
Administración de operaciones 45
La perspectiva cuantitativa de la administración
en la actualidad 46
Integración de las perspectivas para los gerentes 47
La perspectiva de sistemas 47
La perspectiva de la contingencia 48
Un marco de referencia integrador 49
Temas y desafíos de la administración
contemporánea 50
Perspectivas contemporáneas aplicadas 51
Desafíos contemporáneos de la administración 51
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 55
Preguntas para discusión 56
Desarrollo de habilidades efectivas para la
toma de decisiones 56
Desarrollo de habilidades conceptuales efectivas 57
Caso de cierre del capítulo 58
Usted decide: Coca-Cola se siente
efervescente otra vez 59
Preparador del examen 60
Tecnología de administración: La historia de
dos planes de compensación 42
Tiempos difíciles, decisiones difíciles: Haga
unas píldoras y llámeme en 13 años 53
PARTE 2 EL CONTEXTO AMBIENTAL DE LA ADMINISTRACIÓN
3 El entorno y la cultura de las organizaciones 61
Primero lo primero: Reducir el tamaño de mi
vehículo 62
Los entornos de la organización 64
El entorno externo 65
El entorno general 65
La dimensión económica 66 • La dimensión
tecnológica 68 • La dimensión sociocultural
68 • La dimensión político-legal 70 • La
dimensión internacional 71
El entorno de tareas 71
Competidores 71 • Clientes 72 • Proveedores
73 • Socios estratégicos 73 • Reguladores 74
El entorno interno 75
Propietarios 75
Consejo de administración 75
Empleados 76
Entorno de trabajo físico 76
La cultura organizacional 77
La importancia de la cultura organizacional 77
Determinantes de una cultura organizacional 78
Gestión de la cultura organizacional 78
Relaciones organización-entorno 79
Cómo afectan los entornos a las organizaciones 79
Cambio y complejidad del entorno 79 •
Fuerzas competitivas 81 • Turbulencia del
entorno 83
Cómo las organizaciones se adaptan a sus entornos 83
Administración de la información 83
• Respuesta estratégica 84 • Fusiones,
adquisiciones y alianzas 85 • Diseño
y flexibilidad de la organización 85 •
Influencia directa 85
El entorno y la eficacia organizacional 86
Modelo de eficacia organizacional 86
Ejemplos de eficacia organizacional 88
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 89
vi Contenido
Preguntas para discusión 89
Desarrollo de habilidades efectivas de
administración del tiempo 90
Desarrollo de habilidades efectivas de
comunicación 91
Caso de cierre del capítulo 91
Usted decide: Reducir el tamaño de mi vehículo 94
Preparador del examen 95
Ética en acción: HP recalcula la ecuación del
reciclaje 69
Tecnología de administración: La TV se vuelve
personal 82
4 El entorno ético y social 97
Primero lo primero: ¿El comercio justo es una
interrelación justa? 98
La ética individual en las organizaciones 100
Ética gerencial 100
Cómo una organización trata a sus
empleados 101 • Cómo los empleados tratan
a la organización 102 • Cómo los empleados
y la organización tratan a otros agentes
económicos 102
La ética en un contexto organizacional 103
Gestión del comportamiento ético 106
Creación de códigos de ética 106 •
Aplicación de un juicio moral 106 •
Mantener la justicia organizacional 107
Cuestiones éticas emergentes en las
organizaciones 109
Liderazgo ético 110
Cuestiones éticas en gobierno corporativo 110
Cuestiones éticas en tecnología de información 111
Responsabilidad social y las organizaciones 112
Áreas de la responsabilidad social 112
Grupos de interés organizacional 112 •
El ambiente natural 113 • Bienestar social
general 114
Argumentos a favor y en contra de la
responsabilidad social 114
Argumentos a favor de la responsabilidad
social 114 • Argumentos en contra de la
responsabilidad social 117 • Enfoques
organizacionales de la responsabilidad social
117 • Postura obstruccionista 118 • Postura
defensiva 118 • Postura adaptable 119 •
Postura proactiva 119
El gobierno y la responsabilidad social 120
Cómo el gobierno influye en las organizaciones 120
Regulación directa 120 • Regulación
indirecta 121
Cómo las organizaciones influyen en el gobierno 122
Contactos personales 122 • Cabildeo 122 •
Comités de acción política 122 • Favores 122
Administración de la responsabilidad social 123
Dimensiones organizacionales formales 123
Cumplimiento legal 123 • Cumplimiento
ético 123 • Donación filantrópica 123
Dimensiones organizacionales informales 124
Liderazgo y cultura de la organización 124 •
Denuncia 124
Evaluación de la responsabilidad social 125
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 125
Preguntas para discusión 126
Desarrollo de habilidades efectivas de
diagnóstico y toma de decisiones 127
Desarrollo de habilidades interpersonales
efectivas 127
Caso de cierre del capítulo 128
Usted decide: ¿El comercio justo es una
interrelación justa? 130
Preparador del examen 131
Tiempos difíciles, decisiones difíciles: Sexo,
drogas y decoración interior 104
Ética en acción: CSI: Ciencia penal para los
encarcelados 115
Contenido vii
5 El entorno global 133
6 El entorno multicultural 169
Primero lo primero: El embargo avanza con
dificultad 134
La naturaleza de los negocios internacionales 137
El significado de los negocios internacionales 138
Tendencias en los negocios internacionales 139
Gestión del proceso de globalización 140
Importación y exportación 140 •
Licenciamiento 140 • Alianzas estratégicas
141 • Inversión directa 141
Competir en un mercado global 142
Estructura de la economía global 145
Economías y sistemas de un mercado maduro 145
Economías de alto potencial o de alto crecimiento 149
Otra economías 149
El rol del GATT y la OMC 150
Acuerdo General sobre Aranceles y
Comercio 150 • Organización Mundial de
Comercio 150
Desafíos del entorno de la administración
internacional 151
El entorno económico 152
Sistema económico 152 • Recursos naturales
152 • Infraestructura 152
Entorno político y legal 153
Estabilidad gubernamental 153 • Incentivos
para el comercio internacional 153 •
Controles sobre el comercio internacional
153 • Comunidades económicas 154
El entorno cultural 155
Valores, símbolo, creencias e idiomas 155
• Conductas individuales entre las culturas
156
Competir en una economía global 158
La globalización y el tamaño de la organización 158
Corporaciones multinacionales 159 •
Organizaciones de tamaño mediano 159 •
Organizaciones pequeñas 159
Desafíos de la administración en una economía
global 161
Planeación y toma de decisiones en una
economía global 161 • La organización en
una economía global 161 • La dirección
en una economía global 161 • El control en
una economía global 161
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 162
Preguntas para discusión 162
Desarrollo de habilidades técnicas efectivas 163
Desarrollo de habilidades de comunicación
efectivas 64
Caso de cierre del capítulo 164
Usted decide: El embargo avanza con dificultad 166
Preparador del examen 167
Trabajar con la diversidad: Café, Kaffee o
Copi: café con cualquier otro nombre 143
Tecnología de administración: “La peor
pesadilla de Walmart” 146
Primero lo primero: BET apuesta a que puede
ser mejor 170
Naturaleza de la diversidad y multiculturalismo 172
Diversidad y multiculturalismo en las
organizaciones 173
Tendencias en la diversidad y el multiculturalismo 173
Dimensiones de la diversidad y el multiculturalismo 175
Distribuciones de edad 175 • Género 176
• Etnicidad 177 • Otras dimensiones de la
diversidad 179 • Diferencias multiculturales
179
Efectos de la diversidad y el multiculturalismo
en las organizaciones 180
Diversidad, multiculturalismo y ventaja competitiva 180
Diversidad, multiculturalismo y conflicto 184
Administración de la diversidad y
multiculturalismo en las organizaciones 185
Estrategias individuales 185
Comprensión 185 • Empatía 185 •
Tolerancia 186 • Disposición para
comunicarse 186
Enfoques organizacionales 187
Políticas organizacionales 187 • Prácticas
organizacionales 187 • Capacitación sobre
diversidad y multiculturalismo 188 • Cultura
de la organización 188
Hacia la organización multicultural 189
Resumen de los objetivos y puntos clave 192
Preguntas para discusión 192
Desarrollo de habilidades técnicas efectivas 193
viii Contenido
Desarrollo de habilidades efectivas de
administración del tiempo 194
Desarrollo de habilidades efectivas para la
toma de decisiones 194
Caso de cierre del capítulo 195
Usted decide: BET apuesta a que puede ser mejor 96
Preparador del examen 197
Tecnología de administración: Tecnología
de asistencia: “Todos somos usuarios
potenciales” 178
Ética en acción: ¿Las minorías son
ciudadanos de menor categoría? 182
Tiempos difíciles, decisiones difíciles:
Las minorías y la disolución 190
PARTE 3 PLANEACIÓN Y TOMA DE DECISIONES
7 Elementos básicos de planeación y toma de decisiones 199
Primero lo primero: Cómo tener éxito en los
negocios 200
La toma de decisiones y el proceso de
planeación 203
Metas organizacionales 204
Propósitos de las metas 204
Tipos de metas 206
Nivel 206 • Área 206 • Marco temporal 207
Responsabilidad del establecimiento de metas 208
Manejo de metas múltiples 208
Planeación organizacional 209
Tipos de planes organizacionales 209
Planes estratégicos 209 • Planes tácticos 209
• Planes operativos 209 • Planes operativos
Marcos temporales para la planeación 209
Planes a largo plazo 210 • Planes a mediano
plazo 210 • Planes a corto plazo 210
Responsabilidades de planeación 212
Staff de planeación 212 • Fuerza de tarea de
planeación 213 • Consejo de administración
213 • Presidente ejecutivo o CEO 213 •
Comité ejecutivo 213 • Administración o
gerencia de línea 213
Planeación por contingencias y manejo de crisis 214
Planeación táctica 216
Desarrollo de planes tácticos 216
Ejecución de planes tácticos 217
Planeación operativa 218
Planes de uso único 218
Programas 218 • Proyecto 218
Planes fijos 218
Políticas 219 • Procedimientos de operación
estándar 219 • Reglas y regulaciones 220
Manejo del establecimiento de metas y los
procesos de planeación 220
Barreras al establecimiento de metas y planeación 220
Metas inapropiadas 221 • Sistema de
recompensas inapropiado 221 • Entorno
dinámico y complejo 221 • Renuencia a
establecer metas 222 • Resistencia al cambio
222 • Restricciones 222
Superar las barreras 222
Entender los propósitos de las metas
y la planeación 222 • Comunicación y
participación 223 • Consistencia, revisión y
actualización 223 • Sistemas de recompensa
eficaces 223
Uso de metas para implementar los planes 223
Naturaleza y propósito del establecimiento
de metas 225 • El proceso formal del
establecimiento de metas 225 • Eficacia del
establecimiento formal de las metas 226
Resumen de los objetivos de aprendizaje
y puntos clave 227
Preguntas para discusión 228
Desarrollo de habilidades efectivas para
la toma de decisiones 229
Desarrollo de habilidades efectiva de
administración del tiempo 229
Caso de cierre del capítulo 230
Usted decide: Cómo obtener éxito en
los negocios 231
Preparador del examen 232
Tiempos difíciles, decisiones difíciles: Cómo
fijar el precio a una envoltura corporal en
una recesión 211
Tecnología de administración: El tablero que
orienta las decisiones 224
Contenido ix
x Contenido
8 Administración y planeación estratégicas 233
Primero lo primero: Avances recientes en la
teoría de juegos 234
Naturaleza de la administración estratégica 237
Los componentes de la estrategia 237
Tipos de alternativas estratégicas 238
Formulación e implementación de la estrategia 238
Uso del análisis FODA para formular la
estrategia 239
Evaluar las fortalezas de una organización 239
Fortalezas comunes 240 • Competencias
distintivas 240 • Imitación de las
competencias distintivas 240
Evaluación de las debilidades de una organización 241
Evaluación de las oportunidades y amenazas de
una organización 241
Formulación de estrategias de negocios 243
Estrategias genéricas de Porter 244
La tipología de Miles y Snow 245
Estrategias basadas en el ciclo de vida del producto 246
Implementación de las estrategias de negocios 248
Implementación de las estrategias genéricas de Porter 248
Estrategia de diferenciación 248 • Estrategia
de liderazgo en costos 249
Implementación de las estrategias de Miles y Snow 249
Estrategias de exploración 249 • Estrategia
de defensa 250 • Estrategia de análisis 250
Formulación de estrategias corporativas 250
Estrategia de producto único 251
Diversificación relacionada 251
Bases de relación 251 • Ventajas de
diversificación relacionada 252
Diversificación no relacionada 252
Implementación de estrategias corporativas 253
Convertirse en una empresa diversificada 254
Desarrollo de nuevos productos 254 •
Reemplazo de proveedores y clientes 254 •
Fusiones y adquisiciones 254
Manejo de diversificación 255
Matriz BCG 255 • GE Business Screen 256
Estrategias internacional y global 257
Desarrollo de las estrategias internacional y global 258
Eficiencias globales 258 • Flexibilidad de
mercados múltiples 258 • Aprendizaje a
nivel global 259 • Alternativas estratégicas
para los negocios internacionales 260
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 262
Preguntas para discusión 263
Desarrollo de habilidades efectivas para la
toma de decisiones 263
Desarrollo de habilidades conceptuales
efectivas 264
Caso de cierre del capítulo 265
Usted decide: Avances recientes en la teoría
de juegos 267
Preparador del examen 268
Ética en acción: El alboroto en torno a los
híbridos 242
9 Toma de decisiones y solución de problemas 269
Primero lo primero: Citi sufre una sobredosis
de obligaciones colateralizadas 270
La naturaleza de la toma de decisiones 273
Definición de toma de decisiones 273
Tipos de decisiones 274
Condiciones para la toma de decisiones 274
Toma de decisiones bajo certidumbre 274 •
Toma de decisiones bajo riesgo 275 • Toma
de decisiones bajo incertidumbre 277
Perspectivas racionales sobre toma de
decisiones 277
Modelo clásico de toma de decisiones 278
Pasos en la toma de decisiones racional 278
Reconocer y definir la situación de la
decisión 278 • Identificar alternativas 279
• Evaluar alternativas 280 • Elegir una
alternativa 281 • Implementar la alternativa
elegida 281 • Seguimiento y evaluación de
resultados 282
Aspectos conductuales de la toma de
decisiones 283
El modelo administrativo 283
Fuerzas políticas en la toma de decisiones 284
Intuición e intensificación del compromiso 285
Intensificación del compromiso 285
Propensión al riesgo y toma de decisiones 286
Ética y toma de decisiones 286
x Contenido
Contenido xi
Toma de decisiones de grupo y de equipo en
las organizaciones 287
Formas de toma de decisiones de grupo y de equipo 287
Grupos y equipos de interacción 287 •
Grupos Delphi 287 • Grupos nominales 288
Ventajas de la toma de decisiones en grupo y equipo 288
Desventaja de la toma de decisiones de grupo y
de equipo 290
Manejo de los procesos de la toma de decisiones
de grupo y de equipo 290
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 291
Preguntas para discusión 292
Desarrollo de habilidades conceptuales
efectivas 292
Desarrollo de habilidades efectivas para la
toma de decisiones 293
Caso de cierre del capítulo 294
Usted decide: Citi sufre una sobredosis de
CDO 295
Preparador del examen 296
Ética en acción: Prescripción de dosis de
investigación y desarrollo 276
Trabajar con la diversidad: Desde los
jurados mixtos hasta Lehman Brothers and
Sisters, los grupos diversos toman mejores
decisiones 289
10 Gestión de una nueva iniciativa de negocios y espíritu emprendedor 297
Primero lo primero: Facebook enfrenta
el problema del registro de ingresos 298
Naturaleza del espíritu emprendedor 300
El rol del espíritu emprendedor en la sociedad 301
Creación de empleos 302
Innovación 304
Importancia para las empresas grandes 304
Estrategias para las organizaciones
emprendedoras 306
Elegir una industria 306
Servicios 307 • Ventas al detalle (o al
menudeo) 308 • Construcción 308 •
Finanzas y seguros 308 • Ventas al mayoreo
309 • Transporte 309 • Manufactura 309
Enfatizar las competencias distintivas 311
Identificar nichos en los mercados
establecidos 311 • Identificar los nuevos
mercados 311 • Ventajas del primero en
moverse 312
Redactar un plan de negocios 312
Espíritu emprendedor y administración internacional 312
Estructura de las organizaciones
emprendedoras 323
Iniciar la nueva empresa 313
Adquirir una empresa existente 314 • Iniciar
desde cero 314
Financiamiento de la nueva empresa 315
Recursos personales 315 • Alianzas
estratégicas 315 • Acreedor 315 •
Compañías de capital de riesgo 315 •
Compañías de inversión en pequeñas
empresas 316 • Programas financieros
SBA 316
Fuentes de asesoría en administración 316
Consejos asesores 317 • Consultores en
administración 317 • La Small Business
Administration (SBA) 317 • Creación de
redes (networking) 318
Franquiciamiento 318
El desempeño de las organizaciones
emprendedoras 319
Tendencias en las pequeñas empresas que inician 320
Surgimiento del comercio electrónico 320 •
Crossovers de las empresas grandes 321 •
Oportunidades para minorías y mujeres 321
• Mejores tasas de supervivencia 322
Razones del fracaso 322
Razones del éxito 322
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 323
Preguntas para discusión 324
Desarrollo de habilidades efectivas de
diagnóstico 324
Desarrollo de habilidades conceptuales
efectivas 325
Caso de cierre del capítulo 326
Usted decide: Facebook enfrenta el problema
del registro de ingresos 328
Preparador del examen 329
Trabajar con la diversidad: La emprendedora
en el Invisibib 305
Contenido xi
xii Contenido
12 Diseño organizacional 367
Primero lo primero: Promoción de la lealtad a
la marca en Abercrombie & Fitch 368
La naturaleza del diseño organizacional 371
Perspectivas universales acerca del diseño
organizacional 371
Modelo burocrático 372
Modelo conductual 373
Influencias situacionales sobre el diseño
organizacional 374
Tecnología central 375
Entorno 377
Tamaño de la organización 378
Ciclo de vida de la organización 378
Estrategia y diseño organizacional 379
Estrategia corporativa 379
Estrategia de negocios 380
Funciones organizacionales 380
Formas básicas del diseño organizacional 381
Diseño funcional (forma U) 381
Diseño de conglomerado (forma H) 382
PARTE 4 EL PROCESO ORGANIZACIONAL
11 Elementos básicos de organización 331
Primero lo primero: ¿Ha escuchado acerca
de Worldwide Pants? 332
Elementos de organización 334
Diseño de puestos 335
Especialización del puesto 335
Beneficios y limitaciones de la especialización 338
Alternativas a la especialización 339
Rotación de puestos 339 • Ampliación del
puesto 339 • Enriquecimiento del puesto
339 • Enfoque de las características del
puesto 340 • Equipos de trabajo 341
Agrupar los puestos: departamentalización 341
Justificación para la departamentalización 341
Bases comunes para la departamentalización 342
Departamentalización funcional 342 •
Departamentalización por producto 343 •
Departamentalización por ubicación 343 •
Otras formas de departamentalización 344 •
Otras consideraciones 344
Establecimiento de relaciones de reporte 344
Cadena de mando 346
Tramos amplios frente a estrechos 346
Organizaciones verticales frente a planas 347
Determinación del tramo de administración
apropiado 348
Distribución de la autoridad 350
El proceso de delegación 350
Razones de la delegación 350 • Partes del
proceso de delegación 350 • Problemas en la
delegación 351
Descentralización y centralización 352
Coordinación de las actividades 353
La necesidad de coordinación 353
Técnicas de coordinación estructural 354
La jerarquía gerencial 354 • Reglas y
procedimientos 354 • Roles de vínculo 354
• Fuerzas de tarea 354 • Departamentos de
integración 355
Coordinación electrónica 355
Diferenciación entre posiciones 355
Diferencias entre empleados de línea y de staff 357
Intensidad administrativa 358
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 358
Preguntas para discusión 359
Desarrollo de habilidades conceptuales
efectivas 360
Desarrollo de habilidades efectivas de
diagnóstico 360
Caso de cierre del capítulo 361
Usted decide: ¿Ha escuchado acerca de
Worldwide Pants? 364
Preparador del examen 365
Tiempos difíciles, decisiones difíciles: “La
organización deberá...” 336
Tecnología de administración: ¿Qué parece
un juego de Cat’s Cradle jugado por
ratones dopados? 345
Ética en acción: El director de ética deberá... 356
Contenido xiii
Diseño divisional (forma M) 383
Diseño matricial 384
Diseños híbridos 386
Diseños organizacionales
emergentes 386
La organización de equipos 386
La organización virtual 387
La organización que aprende 387
Temas especiales en el diseño organizacional
internacional 388
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 389
Preguntas para discusión 390
Desarrollo de habilidades conceptuales
efectivas 391
Desarrollo de habilidades técnicas efectivas 391
Caso de cierre del capítulo 392
Usted decide: Promoción de la lealtad a la
marca en Abercrombie & Fitch 394
Preparador del examen 395
Trabajar con la diversidad: Practicar o no el
offshoring 376
13 Administración del cambio y la innovación en la organización 397
Primero lo primero: La ciencia del trato 398
La naturaleza del cambio organizacional 401
Fuerzas para el cambio 401
Fuerzas externas 402 • Fuerzas internas 402
Cambio reactivo frente a cambio planeado 402
Administración del cambio en las
organizaciones 403
Pasos en el proceso de cambio 403
El modelo de Lewin 403 • Enfoque
exhaustivo del cambio 404
Entender la resistencia al cambio 405
Incertidumbre 405 • Intereses personales
amenazados 405 • Percepciones diferentes
405 • Sentimientos de pérdida 406
Superar la resistencia al cambio 406
Participación 406 • Educación y
comunicación 406 • Facilitación 406 •
Análisis del cambio de fuerza 406
Áreas del cambio organizacional 407
Cómo cambiar la estructura y el diseño de la
organización 407
Cambiar la tecnología y las operaciones 408
El cambio de las personas, las actitudes y las
conductas 410
El cambio de los procesos de negocio 411
La necesidad de un cambio en el proceso
de negocios 411 • Enfoques del cambio del
proceso de negocios 411
Desarrollo organizacional 412
Premisas del DO 412 • Técnicas del DO
413 • La eficiencia del DO 414
Innovación organizacional 416
El proceso de innovación 417
Desarrollo de la innovación 417 • Aplicación
de la innovación 417 • Lanzamiento de
aplicación 418 • Crecimiento de aplicación
418 • Madurez de la aplicación 418 •
Declinación de la innovación 418
Formas de innovación 418
Innovaciones radicales frente a innovaciones
graduales 418 • Innovaciones técnicas
frente a innovaciones en la administración
419 • Innovaciones de producto frente a
innovaciones de proceso 419
La falta innovación 420
Falta de recursos 420 • No reconocer las
oportunidades 421 • Resistencia al cambio
421
Promover la innovación en las organizaciones 421
El sistema de recompensas 421 • Cultura de
la organización 421 • El emprendimiento
interno en las organizaciones más grandes
422
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 423
Preguntas para discusión 423
Desarrollo de habilidades efectivas en la
toma de decisiones 424
Desarrollo de habilidades efectivas de
diagnóstico 425
Caso de cierre del capítulo 425
Usted decide: La ciencia del trato 428
Preparador del examen 429
Tecnología de administración: “Los
reaccionarios se quejaron pero de
cualquier forma lo vieron” 415
xiv Contenido
14 Administración de recursos humanos en las organizaciones 431
Primero lo primero: Las tentaciones de la
suplencia 432
El entorno de la administración de recursos
humanos 435
La importancia estratégica de la ARH 435
El entorno legal de la ARH 437
Oportunidad igualitaria de empleo 437 •
Compensación y prestaciones 439 • Relaciones
laborales 439 • Salud y seguridad 440 •
Cuestiones legales emergentes 440
Cambio social y administración de recursos humanos 440
Atracción de los recursos humanos 441
Planeación de recursos humanos 441
Análisis de puestos 441 • Pronosticar la
oferta y la demanda de recursos humanos
441 • Concordancia entre la oferta y la
demanda de recursos humanos 443
Reclutamiento de recursos humanos 445
Selección de recursos humanos 447
Solicitud en blanco 447 • Pruebas 447 •
Entrevistas 447 • Centros de evaluación 448
• Otras técnicas 448
Desarrollo de recursos humanos 448
Capacitación y desarrollo 448
Evaluación de las necesidades de
capacitación 449 • Métodos de capacitación
comunes 450 • Evaluación de la
capacitación 450
Evaluación del desempeño 450
Métodos comunes de evaluación 451 •
Errores en la evaluación del desempeño 452
Retroalimentación del desempeño 453
Retener los recursos humanos 454
Determinación de la compensación 454
Decisión del nivel salarial 455 • Decisión
de la estructura salarial 455 • Decisiones
salariales individuales 455
Determinación de los beneficios 456
Planeación de carrera 456
Administración de las relaciones laborales 457
Cómo los empleados forman sindicatos 457
Negociación colectiva 459
Nuevos desafíos en el lugar de trabajo
cambiante 460
Administración de los trabajadores del conocimiento 460
La naturaleza del trabajo del conocimiento 460
• La administración de los trabajadores del
conocimiento y los mercados laborales 460
Trabajadores contingentes y temporales 461
Tendencias en el empleo contingente y
temporal 461 • Administración de los
trabajadores contingentes y temporalea 461
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 463
Preguntas para discusión 463
Desarrollo de habilidades efectivas para la
toma de decisiones 464
Desarrollo de habilidades técnicas efectivas 465
Caso de cierre del capítulo 466
Usted decide: Las tentaciones de la suplencia 468
Preparador del examen 469
Ética en acción: “Hacemos más que
electricidad y dinero” 436
Tiempos difíciles, decisiones difíciles:
“Condiciones macroeconómicas
negativas” golpean a Home Depot 444
PARTE 5 EL PROCESO DE LIDERAZGO
15 Elementos básicos del comportamiento individual en las organizaciones 471
Primero lo primero: ¿Su jefe es
superficialmente encantador, poco sincero
y carente de empatía? 472
Entender a los individuos en las
organizaciones 475
El control psicológico 475
El ajuste entre la persona y el puesto 476
La naturaleza de las diferencias individuales 477
Personalidad y comportamiento individual 477
Los “Cinco Grandes” rasgos de la personalidad 478
El marco de referencia Myers-Briggs 480
Otros rasgos de personalidad en el trabajo 481
Inteligencia emocional 482
Actitudes y comportamiento individual 483
Contenido xv
16 Administración de la motivación y desempeño de los empleados 505
Actitudes relacionadas con el trabajo 484
La satisfacción o insatisfacción laboral 484 •
Compromiso organizacional 485
Afecto y estado de ánimo en las organizaciones 485
Percepción y comportamiento individual 486
Procesos perceptuales básicos 486
Percepción selectiva 486 • Formación de
estereotipos 486
Percepción y atribución 487
Estrés y comportamiento individual 488
Causas y consecuencias del estrés 489
Causas del estrés 489 • Consecuencias del
estrés 490
Manejo del estrés 491
La creatividad en las organizaciones 492
El individuo creativo 493
Experiencias de antecedentes y creatividad
493 • Rasgos personales y creatividad 493 •
Capacidades cognitivas y creatividad 493
El proceso creativo 493
Preparación 494 • Incubación 494 •
Iluminación 494 • Verificación 494
Mejoramiento de la creatividad en las organizaciones 495
Tipos de comportamiento en el lugar de
trabajo 495
Conductas de desempeño 495
Conductas de escape 496
Ciudadanía organizacional 496
Conductas disfuncionales 497
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 497
Preguntas para discusión 498
Desarrollo de habilidades interpersonales
efectivas 499
Desarrollo de habilidades efectivas de
administración del tiempo 500
Caso de cierre del capítulo 500
Usted decide: ¿Su jefe es superficialmente
encantador, poco sincero y carente de
empatía? 502
Preparador del examen 503
Ética en acción: Jugar bien con (y sin) los
demás 478
Primero lo primero: Abordar el equilibrio de
las concesiones 506
Naturaleza de la motivación 509
Importancia de la motivación del empleado
en el lugar de trabajo 510
Perspectivas históricas de la motivación 510
El enfoque tradicional 510 • El enfoque de
las relaciones humanas 511 • El enfoque de
recursos humanos 511
Perspectivas de contenido sobre motivación 511
El enfoque de la jerarquía de las necesidades 512
Jerarquía de las necesidades de Maslow 512
• La teoría ERC 513
La teoría de los dos factores 514
Necesidades humanas individuales 515
Implicaciones de las perspectivas de contenido 515
Perspectivas del proceso de motivación 516
Teoría de la expectativa 516
Expectativa del esfuerzo al desempeño 517 •
Expectativa del desempeño al resultado 517
• Resultados y valencias 517 • La extensión
Porter-Lawler 518
Teoría de la equidad 518
Teoría del establecimiento de metas 520
Dificultad de la meta 520 • Especificidad de
las metas 520
Implicaciones de las perspectivas del proceso 521
Perspectivas sobre el reforzamiento de la
motivación 522
Tipos de reforzamiento en las organizaciones 522
Proporcionar reforzamiento en las organizaciones 523
Implicaciones de las perspectivas del reforzamiento 524
Estrategias de motivación conocidas 524
Empowerment y participación 524
Áreas de participación 524 • Técnicas y
temas del empowerment 525
Formas alternas de arreglos de trabajo 525
Horarios de trabajo variables 526 • Horarios
de trabajo flexibles 526 • Puesto compartido
526 • Teletrabajo 526
Uso de los sistemas de recompensa para
motivar el desempeño 527
Sistemas de recompensas por méritos 527
Sistemas de recompensas mediante incentivos 528
Planes de pago de incentivos 528 • Otras
formas de incentivos 529
Sistemas de recompensas mediante incentivos
de equipo y de grupo 529
xvi Contenido
Sistemas de recompensa comunes de equipo y
de grupo 529
Otros tipos de recompensas de equipo y de
trabajo 530
Compensación ejecutiva 532
Formas estándar de compensación ejecutiva
533 • Formas especiales de compensación
ejecutiva 533 • Críticas a la compensación
ejecutiva 534
Nuevos enfoques de las recompensas basadas en
el desempeño 534
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 535
Preguntas para discusión 536
Desarrollo de habilidades interpersonales y
de comunicación efectivas 536
Desarrollo de habilidades efectivas para la
toma de decisiones 537
Caso de cierre del capítulo 538
Usted decide: Abordar el equilibrio de las
concesiones 540
Preparador del examen 541
Tiempos difíciles, decisiones difíciles: Seagate
impulsa fuerte para una ventaja competitiva 531
17 Gestión del liderazgo y procesos de influencia 543
Primero lo primero: Dentro del ciclo de
liderazgo de Intel 544
La naturaleza del liderazgo 546
El significado del liderazgo 546
Liderazgo y administración 547
Liderazgo y poder 547
Poder legítimo 547 • Poder de recompensa
549 • Poder coercitivo 549 • Poder de
referencia 549 • Poder de experto 549 • Uso
del poder 550
Enfoques genéricos del liderazgo 552
Rasgos del liderazgo 552
Conductas de liderazgo 553
Estudios de Michigan 553 • Estudios de la
Estatal de Ohio 553 • Grid gerencial 554
Enfoques situacionales del liderazgo 555
La teoría CMP 556
Condición favorable de la situación 557 •
Condición favorable y estilo del líder 558 •
Flexibilidad del estilo del líder 558
Teoría de trayectoria-meta 559
Comportamiento del líder 559 • Factores
situacionales 559
Enfoque del árbol de decisiones de Vroom 560
Premisas básicas 561 • Estilos de toma
de decisiones 561 • Evaluaciones e
implicaciones 563
Enfoque del intercambio líder-miembro 563
Enfoques relacionados con el liderazgo 565
Sustitutos del liderazgo 565
Liderazgo carismático 565
Liderazgo transformacional 566
Enfoques emergentes del liderazgo 566
Liderazgo estratégico 567
Liderazgo transcultural 567
Liderazgo ético 569
Comportamiento político en las
organizaciones 569
Conductas políticas comunes 570
Manejo de la impresión 570
Manejo del comportamiento político 571
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 572
Preguntas para discusión 572
Desarrollo de habilidades efectivas de
diagnóstico 573
Desarrollo de habilidades conceptuales
efectivas 574
Caso de cierre del capítulo 575
Usted decide: Dentro del ciclo de liderazgo
de Intel 577
Preparador del examen 578
Ética en acción: El borde de corrupción de
Enron 551
Trabajar con la diversidad: Nuevas
direcciones en la diversidad 568
Contenido xvii
18 Administración de las relaciones interpersonales y la comunicación 579
19 Manejo de grupos y equipos de trabajo 611
Primero lo primero: Lo contrario de la
comunicación en persona 580
La naturaleza interpersonal de las
organizaciones 583
Dinámica interpersonal 584
Resultados de las conductas interpersonales 585
Comunicación y trabajo del gerente 585
Definición de comunicación 585
El rol de la comunicación en la administración 586
El proceso de comunicación 587
Formas de comunicación en las
organizaciones 588
La comunicación interpersonal 588
La comunicación oral 588 • Comunicación
escrita 589 • Elegir la forma correcta 590
Comunicación en las redes y en los equipos de
trabajo 590
Comunicación organizacional 591
Comunicación vertical 591 • Comunicación
horizontal 592
Comunicación electrónica 592
Sistemas de información formales 592 •
Tecnología electrónica personal 594
Comunicación informal en las organizaciones 595
La cadena de rumores 595
Administración de dirigir caminando 597
Comunicación no verbal 597
Manejo de la comunicación organizacional 598
Barreras a la comunicación 598
Barreras individuales 598 • Barreras
organizacionales 600
Mejorar la efectividad de la comunicación 600
Habilidades individuales 600 • Habilidades
organizacionales 602
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 603
Preguntas para discusión 603
Desarrollo de habilidades técnicas efectivas 604
Desarrollo de habilidades interpersonales
efectivas 605
Caso de cierre del capítulo 605
Usted decide: Lo contrario de la
comunicación en persona 608
Preparador de examen 609
Tecnología de administración: El negocio de
la opinión brutalmente honesta 593
Primero lo primero: Llenar los zapatos en Nike 612
Grupos y equipos en las organizaciones 614
Tipos de grupos y equipos 614
Grupos funcionales 614 • Grupos informales
o de interés 615 • Grupos de tarea 616
Por qué las personas se unen a los grupos y a los
equipos 617
Atracción interpersonal 617 • Actividades
de grupo 617 • Metas del grupo 618
• Satisfacción de las necesidades 618 •
Beneficios instrumentales 618
Etapas del desarrollo de grupos y equipos 618
Características de grupos y equipos 620
Estructura de roles 620
Ambigüedad del rol 621 • Conflicto del rol
621 • Sobrecarga del rol 622
Normas de comportamientos 622
Generalización de la norma 623 • Variación
de la norma 623 • Conformidad con la
norma 623 • Cohesión 625 • Factores que
aumenta la cohesión 625 • Factores que
reducen la cohesión 626 • Consecuencias de
la cohesión 626
Liderazgo formal e informal 627
Conflicto interpersonal e intergrupal 627
La naturaleza del conflicto 628
Causas del conflicto 628
Conflicto interpersonal 629 • Conflicto
intergrupal 630 • Conflicto entre la
organización y el entorno 630
Manejo del conflicto en las organizaciones 631
Estimular el conflicto 632
Controlar el conflicto 632
Cómo resolver y eliminar el conflicto 633
Negociación 633
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 635
Preguntas para discusión 636
xviii Contenido
Desarrollo de habilidades conceptuales
efectivas 636
Desarrollo de habilidades interpersonales
efectivas 637
Caso de cierre del capítulo 638
Usted decide: Llenar los zapatos en Nike 641
Preparador del examen 642
Ética en acción: Cómo ser un maestro de la
ambición en los negocios 624
PARTE 6 EL PROCESO DE CONTROL
20 Elementos básicos de control 643
Primero lo primero: Facetas de la estrategia
de control de Jamie Dimon en JPMorgan
Chase 644
La naturaleza del control 646
El propósito del control 647
Adaptarse al cambio del entorno 647 •
Limitar la acumulación de errores 648 •
Lidiar con la complejidad organizacional
648 • Minimizar los costos
Tipos de control 649
Áreas de control 649 • Responsabilidades de
control 650
Pasos en el proceso de control 651
Establecer estándares 651 • Medición del
desempeño 652 • Comparar el desempeño
contra los estándares 652 • Considerar
acción correctiva 652
Control de operaciones 653
Control preliminar 653
Control de verificación o visualización 654
Control posterior a la acción 654
Control financiero 655
Control presupuestal 656
Tipos de presupuestos 656 • Desarrollo de
presupuestos 657 • Fortalezas y debilidades
de la elaboración de presupuestos 657
Otras herramientas para el control financiero 658
Estados financieros 660 • Análisis de razones
660 • Auditorías financieras 660
Control estructural 661
Control burocrático 662
Control descentralizado 663
Control estratégico 663
Integración de la estrategia y el control 663
Control estratégico internacional 664
Manejo del control en las organizaciones 666
Características de un control efectivo 666
Integración con la planeación 666 •
Flexibilidad 666 • Precisión 667 •
Oportunidad 667 • Objetividad 667
Resistencia al control 667
Exceso de control 667 • Enfoque
inapropiado 668 • Recompensas
por ineficiencia 668 • Demasiada
responsabilidad por los resultados
(accountability) 668
Superar la resistencia al control 668
Alentar la participación de los empleados
669 • Desarrollar los procedimientos de
verificación 669
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 669
Preguntas para discusión 670
Desarrollo de habilidades efectivas de
administración del tiempo 671
Desarrollo de habilidades técnicas efectivas 672
Caso de cierre del capítulo 672
Usted decide: Facetas de la estrategia de
control de Jamie Dimon en JPMorgan
Chase 675
Preparador del examen 676
Tiempos difíciles, decisiones difíciles: El
fraude que continúa 659
Tecnología de administración: Ingeniería del
tiempo en FedEx 665
Contenido xix
21 Administración de operaciones, calidad y productividad 677
Primero lo primero: Un nuevo IDEO en la
calidad hotelera 678
La naturaleza de la administración de
operaciones 680
La importancia de las operaciones 680
Operaciones de manufacturas y producción 681
Operaciones de servicios 682
El rol de las operaciones en la estrategia
organizacional 682
Diseño de los sistemas de operaciones 682
Determinar la mezcla de productos y servicios 683
Decisiones de capacidad 683
Ubicación 683 • Disposición 685
Tecnologías organizacionales 686
Tecnología de manufactura 686
Automatización 686 • Manufactura asistida
por computadora 688 • Robótica 689
Tecnología de servicios 689
Implementación de los sistemas de
operaciones por medio de la
administración de la cadena de suministro 690
La administración de operaciones como control 690
Administración de compras 691
Administración de inventarios 692
Administración de la calidad total 693
El significado de la calidad 693
La importancia de la calidad 694
Competencia 694 • Productividad 695 • Costos 695
Administración de la calidad total 695
Compromiso estratégico 695 • Participación de los
empleados 695 • Tecnología 696 • Materiales 696 •
Métodos 696
Herramientas y técnicas de TQM 697
Análisis del valor agregado 697 •
Benchmarking 697 • Outsourcing 697
• Reducir el tiempo de ciclo 699 • ISO
9000:2000 e ISO 14000 699 • Control
estadístico de la calidad 700 • Six Sigma 700
Administración de la productividad 700
El significado de la productividad
Niveles de productividad 701 • Formas de
productividad 701
La importancia de la productividad 702
Tendencias de la productividad 702
Productividad 702
Mejoramiento de las operaciones 703
• Incrementar la participación de los
empleados 704
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 704
Preguntas para discusión 705
Desarrollo de habilidades de comunicación
efectivas 706
Desarrollo de habilidades de diagnóstico
efectivas 706
Caso de cierre del capítulo 707
Usted decide: Un nuevo IDEO en la calidad
hotelera 709
Preparador del examen 710
Tecnología de administración: Cómo
marcarle a un humano 684
Ética en acción: Paso de IBM a India 698
22 Administración y tecnología de información 711
Primero lo primero: El Wiki Mundo de Jimmy
Wales 712
La información y el gerente 715
El rol de la información en el trabajo del gerente 715
Características de la información útil 717
Precisa 717 • Oportuna 717 • Completa
717 • Relevante 718
Administración de la información como control 618
Bloques de construcción de tecnología de
información 719
Tipos de sistemas de información 720
Grupos de usuarios y requerimientos del sistema 720
Gerentes de distintos niveles 720 • Áreas
funcionales y procesos de negocio 721
Principales sistemas por nivel 722
Sistemas de procesamiento de transacciones
722 • Sistemas para los trabajadores del
conocimiento y aplicaciones de oficina
723 • Sistemas para los trabajadores de
operaciones y de datos 723 • Sistemas
de información gerencial 723 • Sistemas de
apoyo a las decisiones 724 • Sistemas
de apoyo ejecutivo 724 • Inteligencia
artificial y sistemas expertos 724
xx Contenido
Internet 725
Servidores y navegadores 727 • Directorios y
motores de búsqueda 727 • Intranets 727 •
Extranets 728
Administración de los sistemas de información 728
Desarrollo de sistemas de información 728
Integración de los sistemas de información 730
Uso de los sistemas de información 730
Administración de la seguridad de la información 731
Entender las limitaciones del sistema de información 731
El impacto de los sistemas de información en
las organizaciones 732
Organizaciones más esbeltas 733
Operaciones más flexibles 733
Mayor colaboración 733
Sitios de trabajo más flexibles 734
Mejoramiento de los procesos de administración 734
Conductas modificadas de los empleados 735
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 735
Preguntas para discusión 736
Desarrollo de habilidades técnicas efectivas 737
Desarrollo de habilidades efectivas de
administración del tiempo 737
Caso de cierre del capítulo 738
Usted decide: El Wiki Mundo de Jimmy Wales 739
Preparador del examen 740
Ética en acción: Usted y su ego algorítmico 726
APÉNDICE
Herramientas para la planeación y la toma de decisiones 741
Notas 759
Respuestas a preparador de examen 781
Índice onomástico 783
Índice de organizaciones y productos 793
Índice analítico 797
Elaboración de pronósticos 741
Elaboración de pronósticos de ingresos y ventas 741
Elaboración de pronósticos de tecnología 742
Otros tipos de elaboración de pronósticos 743
Técnicas de elaboración de pronósticos 743
Análisis de series de tiempo 743 • Modelado
causal 744 • Técnicas de elaboración de
pronósticos cualitativas 745
Otras técnicas de planeación 746
Programación lineal 746
Análisis del punto de equilibrio 748
Simulaciones 750
PERT 751
Herramientas para la toma de decisiones 753
Matrices de resultados 753
Árboles de decisión 755
Otras técnicas 756
Modelos de inventarios 756 • Modelos de
colas 756 • Modelos de distribución 756 •
Teoría de juegos 757 • Inteligencia artificial
757
Fortalezas y debilidades de las herramientas
de planeación 757
Debilidades y problemas 757
Fortalezas y ventajas 758
Resumen de los puntos clave 758
1
1
LA ADMINISTRACIÓN
Y EL TRABAJO DEL
Primero lo primero: En busca de Google 2
Introducción a la administración 4
El proceso administrativo 7
Planeación y toma de decisiones: determinar los
cursos de acción 8
Organización: coordinar actividades y recursos 8
Dirección: motivar y administrar a las personas 9
Control: monitorear y evaluar las actividades 9
Tipos de gerentes 10
La administración en distintos niveles de la
organización 10
Gerentes de nivel superior 10 • Gerentes de
nivel medio 11 • Gerentes de primera línea 13
La administración en distintas áreas de la organización 13
Gerentes de marketing 13 • Gerentes de
finanzas 13 • Gerentes de operaciones 13 •
Gerentes de recursos humanos 13 • Gerentes
administrativos 13 • Otros tipos de gerentes 13
Roles y habilidades gerenciales básicas 14
Roles gerenciales 14
Roles interpersonales 14 • Roles de
información 15 • Roles de decisión 16
Habilidades gerenciales 16
Habilidades técnicas 16 • Habilidades
interpersonales 17 • Habilidades conceptuales
17 • Habilidades de diagnóstico 17 •
Habilidades de comunicación 17 • Habilidades
de toma de decisiones 17 • Habilidades de
administración del tiempo 18
La naturaleza del trabajo gerencial 18
La ciencia y el arte de la administración 19
La ciencia de la administración 19 • El arte de
la administración 19
Cómo ser gerente 19
El rol de la educación 20 • El rol de la
experiencia 20
El ámbito de la administración 21
La administración en las organizaciones con
fines de lucro 21 • La administración en las
organizaciones sin fines de lucro 22
Un nuevo lugar de trabajo 23
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 25
Preguntas para discusión 25
Desarrollo de habilidades efectivas de
administración del tiempo 26
Desarrollo de habilidades conceptuales
efectivas 27
Caso de cierre del capítulo 28
Usted decide: En busca de Google 29
Preparador del examen 30
Ética en acción: Desempeño en negro (y verde) 6
Trabajar con la diversidad: Aetna asegura la
diversidad 12
PARTE 1 INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN
1 La administración y el trabajo del gerente 1
2 Temas y desafíos tradicionales y contemporáneos 31
Primero lo primero: Coca-Cola se siente
efervescente otra vez 32
El rol de la teoría y la historia en la administración 34
Importancia de la teoría y de la historia 34
¿Por qué la teoría? 34 • ¿Por qué la historia? 35
Precursores de la teoría de la administración 35
La administración en la antigüedad 35 •
Pioneros de la administración 36
Perspectiva clásica de la administración 37
Administración científica 37
Proceso administrativo 38
La perspectiva clásica de la administración en la
actualidad 39
La perspectiva conductual de la administración 40
Movimiento de las relaciones humanas 42
El surgimiento del comportamiento organizacional 43
La perspectiva conductual de la administración
en la actualidad 44
Perspectiva cuantitativa de la administración 45
La ciencia de la administración 45
Administración de operaciones 45
La perspectiva cuantitativa de la administración
en la actualidad 46
Integración de las perspectivas para los gerentes 47
La perspectiva de sistemas 47
La perspectiva de la contingencia 48
Un marco de referencia integrador 49
Temas y desafíos de la administración
contemporánea 50
Perspectivas contemporáneas aplicadas 51
Desafíos contemporáneos de la administración 51
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 55
Preguntas para discusión 56
Desarrollo de habilidades efectivas para la
toma de decisiones 56
Desarrollo de habilidades conceptuales efectivas 57
Caso de cierre del capítulo 58
Usted decide: Coca-Cola se siente
efervescente otra vez 59
Preparador del examen 60
Tecnología de administración: La historia de
dos planes de compensación 42
Tiempos difíciles, decisiones difíciles: Haga
unas píldoras y llámeme en 13 años 53
PARTE 2 EL CONTEXTO AMBIENTAL DE LA ADMINISTRACIÓN
3 El entorno y la cultura de las organizaciones 61
Primero lo primero: Reducir el tamaño de mi
vehículo 62
Los entornos de la organización 64
El entorno externo 65
El entorno general 65
La dimensión económica 66 • La dimensión
tecnológica 68 • La dimensión sociocultural
68 • La dimensión político-legal 70 • La
dimensión internacional 71
El entorno de tareas 71
Competidores 71 • Clientes 72 • Proveedores
73 • Socios estratégicos 73 • Reguladores 74
El entorno interno 75
Propietarios 75
Consejo de administración 75
Empleados 76
Entorno de trabajo físico 76
La cultura organizacional 77
La importancia de la cultura organizacional 77
Determinantes de una cultura organizacional 78
Gestión de la cultura organizacional 78
Relaciones organización-entorno 79
Cómo afectan los entornos a las organizaciones 79
Cambio y complejidad del entorno 79 •
Fuerzas competitivas 81 • Turbulencia del
entorno 83
Cómo las organizaciones se adaptan a sus entornos 83
Administración de la información 83
• Respuesta estratégica 84 • Fusiones,
adquisiciones y alianzas 85 • Diseño
y flexibilidad de la organización 85 •
Influencia directa 85
El entorno y la eficacia organizacional 86
Modelo de eficacia organizacional 86
Ejemplos de eficacia organizacional 88
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 89
vi Contenido
Preguntas para discusión 89
Desarrollo de habilidades efectivas de
administración del tiempo 90
Desarrollo de habilidades efectivas de
comunicación 91
Caso de cierre del capítulo 91
Usted decide: Reducir el tamaño de mi vehículo 94
Preparador del examen 95
Ética en acción: HP recalcula la ecuación del
reciclaje 69
Tecnología de administración: La TV se vuelve
personal 82
4 El entorno ético y social 97
Primero lo primero: ¿El comercio justo es una
interrelación justa? 98
La ética individual en las organizaciones 100
Ética gerencial 100
Cómo una organización trata a sus
empleados 101 • Cómo los empleados tratan
a la organización 102 • Cómo los empleados
y la organización tratan a otros agentes
económicos 102
La ética en un contexto organizacional 103
Gestión del comportamiento ético 106
Creación de códigos de ética 106 •
Aplicación de un juicio moral 106 •
Mantener la justicia organizacional 107
Cuestiones éticas emergentes en las
organizaciones 109
Liderazgo ético 110
Cuestiones éticas en gobierno corporativo 110
Cuestiones éticas en tecnología de información 111
Responsabilidad social y las organizaciones 112
Áreas de la responsabilidad social 112
Grupos de interés organizacional 112 •
El ambiente natural 113 • Bienestar social
general 114
Argumentos a favor y en contra de la
responsabilidad social 114
Argumentos a favor de la responsabilidad
social 114 • Argumentos en contra de la
responsabilidad social 117 • Enfoques
organizacionales de la responsabilidad social
117 • Postura obstruccionista 118 • Postura
defensiva 118 • Postura adaptable 119 •
Postura proactiva 119
El gobierno y la responsabilidad social 120
Cómo el gobierno influye en las organizaciones 120
Regulación directa 120 • Regulación
indirecta 121
Cómo las organizaciones influyen en el gobierno 122
Contactos personales 122 • Cabildeo 122 •
Comités de acción política 122 • Favores 122
Administración de la responsabilidad social 123
Dimensiones organizacionales formales 123
Cumplimiento legal 123 • Cumplimiento
ético 123 • Donación filantrópica 123
Dimensiones organizacionales informales 124
Liderazgo y cultura de la organización 124 •
Denuncia 124
Evaluación de la responsabilidad social 125
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 125
Preguntas para discusión 126
Desarrollo de habilidades efectivas de
diagnóstico y toma de decisiones 127
Desarrollo de habilidades interpersonales
efectivas 127
Caso de cierre del capítulo 128
Usted decide: ¿El comercio justo es una
interrelación justa? 130
Preparador del examen 131
Tiempos difíciles, decisiones difíciles: Sexo,
drogas y decoración interior 104
Ética en acción: CSI: Ciencia penal para los
encarcelados 115
Contenido vii
5 El entorno global 133
6 El entorno multicultural 169
Primero lo primero: El embargo avanza con
dificultad 134
La naturaleza de los negocios internacionales 137
El significado de los negocios internacionales 138
Tendencias en los negocios internacionales 139
Gestión del proceso de globalización 140
Importación y exportación 140 •
Licenciamiento 140 • Alianzas estratégicas
141 • Inversión directa 141
Competir en un mercado global 142
Estructura de la economía global 145
Economías y sistemas de un mercado maduro 145
Economías de alto potencial o de alto crecimiento 149
Otra economías 149
El rol del GATT y la OMC 150
Acuerdo General sobre Aranceles y
Comercio 150 • Organización Mundial de
Comercio 150
Desafíos del entorno de la administración
internacional 151
El entorno económico 152
Sistema económico 152 • Recursos naturales
152 • Infraestructura 152
Entorno político y legal 153
Estabilidad gubernamental 153 • Incentivos
para el comercio internacional 153 •
Controles sobre el comercio internacional
153 • Comunidades económicas 154
El entorno cultural 155
Valores, símbolo, creencias e idiomas 155
• Conductas individuales entre las culturas
156
Competir en una economía global 158
La globalización y el tamaño de la organización 158
Corporaciones multinacionales 159 •
Organizaciones de tamaño mediano 159 •
Organizaciones pequeñas 159
Desafíos de la administración en una economía
global 161
Planeación y toma de decisiones en una
economía global 161 • La organización en
una economía global 161 • La dirección
en una economía global 161 • El control en
una economía global 161
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 162
Preguntas para discusión 162
Desarrollo de habilidades técnicas efectivas 163
Desarrollo de habilidades de comunicación
efectivas 64
Caso de cierre del capítulo 164
Usted decide: El embargo avanza con dificultad 166
Preparador del examen 167
Trabajar con la diversidad: Café, Kaffee o
Copi: café con cualquier otro nombre 143
Tecnología de administración: “La peor
pesadilla de Walmart” 146
Primero lo primero: BET apuesta a que puede
ser mejor 170
Naturaleza de la diversidad y multiculturalismo 172
Diversidad y multiculturalismo en las
organizaciones 173
Tendencias en la diversidad y el multiculturalismo 173
Dimensiones de la diversidad y el multiculturalismo 175
Distribuciones de edad 175 • Género 176
• Etnicidad 177 • Otras dimensiones de la
diversidad 179 • Diferencias multiculturales
179
Efectos de la diversidad y el multiculturalismo
en las organizaciones 180
Diversidad, multiculturalismo y ventaja competitiva 180
Diversidad, multiculturalismo y conflicto 184
Administración de la diversidad y
multiculturalismo en las organizaciones 185
Estrategias individuales 185
Comprensión 185 • Empatía 185 •
Tolerancia 186 • Disposición para
comunicarse 186
Enfoques organizacionales 187
Políticas organizacionales 187 • Prácticas
organizacionales 187 • Capacitación sobre
diversidad y multiculturalismo 188 • Cultura
de la organización 188
Hacia la organización multicultural 189
Resumen de los objetivos y puntos clave 192
Preguntas para discusión 192
Desarrollo de habilidades técnicas efectivas 193
viii Contenido
Desarrollo de habilidades efectivas de
administración del tiempo 194
Desarrollo de habilidades efectivas para la
toma de decisiones 194
Caso de cierre del capítulo 195
Usted decide: BET apuesta a que puede ser mejor 96
Preparador del examen 197
Tecnología de administración: Tecnología
de asistencia: “Todos somos usuarios
potenciales” 178
Ética en acción: ¿Las minorías son
ciudadanos de menor categoría? 182
Tiempos difíciles, decisiones difíciles:
Las minorías y la disolución 190
PARTE 3 PLANEACIÓN Y TOMA DE DECISIONES
7 Elementos básicos de planeación y toma de decisiones 199
Primero lo primero: Cómo tener éxito en los
negocios 200
La toma de decisiones y el proceso de
planeación 203
Metas organizacionales 204
Propósitos de las metas 204
Tipos de metas 206
Nivel 206 • Área 206 • Marco temporal 207
Responsabilidad del establecimiento de metas 208
Manejo de metas múltiples 208
Planeación organizacional 209
Tipos de planes organizacionales 209
Planes estratégicos 209 • Planes tácticos 209
• Planes operativos 209 • Planes operativos
Marcos temporales para la planeación 209
Planes a largo plazo 210 • Planes a mediano
plazo 210 • Planes a corto plazo 210
Responsabilidades de planeación 212
Staff de planeación 212 • Fuerza de tarea de
planeación 213 • Consejo de administración
213 • Presidente ejecutivo o CEO 213 •
Comité ejecutivo 213 • Administración o
gerencia de línea 213
Planeación por contingencias y manejo de crisis 214
Planeación táctica 216
Desarrollo de planes tácticos 216
Ejecución de planes tácticos 217
Planeación operativa 218
Planes de uso único 218
Programas 218 • Proyecto 218
Planes fijos 218
Políticas 219 • Procedimientos de operación
estándar 219 • Reglas y regulaciones 220
Manejo del establecimiento de metas y los
procesos de planeación 220
Barreras al establecimiento de metas y planeación 220
Metas inapropiadas 221 • Sistema de
recompensas inapropiado 221 • Entorno
dinámico y complejo 221 • Renuencia a
establecer metas 222 • Resistencia al cambio
222 • Restricciones 222
Superar las barreras 222
Entender los propósitos de las metas
y la planeación 222 • Comunicación y
participación 223 • Consistencia, revisión y
actualización 223 • Sistemas de recompensa
eficaces 223
Uso de metas para implementar los planes 223
Naturaleza y propósito del establecimiento
de metas 225 • El proceso formal del
establecimiento de metas 225 • Eficacia del
establecimiento formal de las metas 226
Resumen de los objetivos de aprendizaje
y puntos clave 227
Preguntas para discusión 228
Desarrollo de habilidades efectivas para
la toma de decisiones 229
Desarrollo de habilidades efectiva de
administración del tiempo 229
Caso de cierre del capítulo 230
Usted decide: Cómo obtener éxito en
los negocios 231
Preparador del examen 232
Tiempos difíciles, decisiones difíciles: Cómo
fijar el precio a una envoltura corporal en
una recesión 211
Tecnología de administración: El tablero que
orienta las decisiones 224
Contenido ix
x Contenido
8 Administración y planeación estratégicas 233
Primero lo primero: Avances recientes en la
teoría de juegos 234
Naturaleza de la administración estratégica 237
Los componentes de la estrategia 237
Tipos de alternativas estratégicas 238
Formulación e implementación de la estrategia 238
Uso del análisis FODA para formular la
estrategia 239
Evaluar las fortalezas de una organización 239
Fortalezas comunes 240 • Competencias
distintivas 240 • Imitación de las
competencias distintivas 240
Evaluación de las debilidades de una organización 241
Evaluación de las oportunidades y amenazas de
una organización 241
Formulación de estrategias de negocios 243
Estrategias genéricas de Porter 244
La tipología de Miles y Snow 245
Estrategias basadas en el ciclo de vida del producto 246
Implementación de las estrategias de negocios 248
Implementación de las estrategias genéricas de Porter 248
Estrategia de diferenciación 248 • Estrategia
de liderazgo en costos 249
Implementación de las estrategias de Miles y Snow 249
Estrategias de exploración 249 • Estrategia
de defensa 250 • Estrategia de análisis 250
Formulación de estrategias corporativas 250
Estrategia de producto único 251
Diversificación relacionada 251
Bases de relación 251 • Ventajas de
diversificación relacionada 252
Diversificación no relacionada 252
Implementación de estrategias corporativas 253
Convertirse en una empresa diversificada 254
Desarrollo de nuevos productos 254 •
Reemplazo de proveedores y clientes 254 •
Fusiones y adquisiciones 254
Manejo de diversificación 255
Matriz BCG 255 • GE Business Screen 256
Estrategias internacional y global 257
Desarrollo de las estrategias internacional y global 258
Eficiencias globales 258 • Flexibilidad de
mercados múltiples 258 • Aprendizaje a
nivel global 259 • Alternativas estratégicas
para los negocios internacionales 260
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 262
Preguntas para discusión 263
Desarrollo de habilidades efectivas para la
toma de decisiones 263
Desarrollo de habilidades conceptuales
efectivas 264
Caso de cierre del capítulo 265
Usted decide: Avances recientes en la teoría
de juegos 267
Preparador del examen 268
Ética en acción: El alboroto en torno a los
híbridos 242
9 Toma de decisiones y solución de problemas 269
Primero lo primero: Citi sufre una sobredosis
de obligaciones colateralizadas 270
La naturaleza de la toma de decisiones 273
Definición de toma de decisiones 273
Tipos de decisiones 274
Condiciones para la toma de decisiones 274
Toma de decisiones bajo certidumbre 274 •
Toma de decisiones bajo riesgo 275 • Toma
de decisiones bajo incertidumbre 277
Perspectivas racionales sobre toma de
decisiones 277
Modelo clásico de toma de decisiones 278
Pasos en la toma de decisiones racional 278
Reconocer y definir la situación de la
decisión 278 • Identificar alternativas 279
• Evaluar alternativas 280 • Elegir una
alternativa 281 • Implementar la alternativa
elegida 281 • Seguimiento y evaluación de
resultados 282
Aspectos conductuales de la toma de
decisiones 283
El modelo administrativo 283
Fuerzas políticas en la toma de decisiones 284
Intuición e intensificación del compromiso 285
Intensificación del compromiso 285
Propensión al riesgo y toma de decisiones 286
Ética y toma de decisiones 286
x Contenido
Contenido xi
Toma de decisiones de grupo y de equipo en
las organizaciones 287
Formas de toma de decisiones de grupo y de equipo 287
Grupos y equipos de interacción 287 •
Grupos Delphi 287 • Grupos nominales 288
Ventajas de la toma de decisiones en grupo y equipo 288
Desventaja de la toma de decisiones de grupo y
de equipo 290
Manejo de los procesos de la toma de decisiones
de grupo y de equipo 290
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 291
Preguntas para discusión 292
Desarrollo de habilidades conceptuales
efectivas 292
Desarrollo de habilidades efectivas para la
toma de decisiones 293
Caso de cierre del capítulo 294
Usted decide: Citi sufre una sobredosis de
CDO 295
Preparador del examen 296
Ética en acción: Prescripción de dosis de
investigación y desarrollo 276
Trabajar con la diversidad: Desde los
jurados mixtos hasta Lehman Brothers and
Sisters, los grupos diversos toman mejores
decisiones 289
10 Gestión de una nueva iniciativa de negocios y espíritu emprendedor 297
Primero lo primero: Facebook enfrenta
el problema del registro de ingresos 298
Naturaleza del espíritu emprendedor 300
El rol del espíritu emprendedor en la sociedad 301
Creación de empleos 302
Innovación 304
Importancia para las empresas grandes 304
Estrategias para las organizaciones
emprendedoras 306
Elegir una industria 306
Servicios 307 • Ventas al detalle (o al
menudeo) 308 • Construcción 308 •
Finanzas y seguros 308 • Ventas al mayoreo
309 • Transporte 309 • Manufactura 309
Enfatizar las competencias distintivas 311
Identificar nichos en los mercados
establecidos 311 • Identificar los nuevos
mercados 311 • Ventajas del primero en
moverse 312
Redactar un plan de negocios 312
Espíritu emprendedor y administración internacional 312
Estructura de las organizaciones
emprendedoras 323
Iniciar la nueva empresa 313
Adquirir una empresa existente 314 • Iniciar
desde cero 314
Financiamiento de la nueva empresa 315
Recursos personales 315 • Alianzas
estratégicas 315 • Acreedor 315 •
Compañías de capital de riesgo 315 •
Compañías de inversión en pequeñas
empresas 316 • Programas financieros
SBA 316
Fuentes de asesoría en administración 316
Consejos asesores 317 • Consultores en
administración 317 • La Small Business
Administration (SBA) 317 • Creación de
redes (networking) 318
Franquiciamiento 318
El desempeño de las organizaciones
emprendedoras 319
Tendencias en las pequeñas empresas que inician 320
Surgimiento del comercio electrónico 320 •
Crossovers de las empresas grandes 321 •
Oportunidades para minorías y mujeres 321
• Mejores tasas de supervivencia 322
Razones del fracaso 322
Razones del éxito 322
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 323
Preguntas para discusión 324
Desarrollo de habilidades efectivas de
diagnóstico 324
Desarrollo de habilidades conceptuales
efectivas 325
Caso de cierre del capítulo 326
Usted decide: Facebook enfrenta el problema
del registro de ingresos 328
Preparador del examen 329
Trabajar con la diversidad: La emprendedora
en el Invisibib 305
Contenido xi
xii Contenido
12 Diseño organizacional 367
Primero lo primero: Promoción de la lealtad a
la marca en Abercrombie & Fitch 368
La naturaleza del diseño organizacional 371
Perspectivas universales acerca del diseño
organizacional 371
Modelo burocrático 372
Modelo conductual 373
Influencias situacionales sobre el diseño
organizacional 374
Tecnología central 375
Entorno 377
Tamaño de la organización 378
Ciclo de vida de la organización 378
Estrategia y diseño organizacional 379
Estrategia corporativa 379
Estrategia de negocios 380
Funciones organizacionales 380
Formas básicas del diseño organizacional 381
Diseño funcional (forma U) 381
Diseño de conglomerado (forma H) 382
PARTE 4 EL PROCESO ORGANIZACIONAL
11 Elementos básicos de organización 331
Primero lo primero: ¿Ha escuchado acerca
de Worldwide Pants? 332
Elementos de organización 334
Diseño de puestos 335
Especialización del puesto 335
Beneficios y limitaciones de la especialización 338
Alternativas a la especialización 339
Rotación de puestos 339 • Ampliación del
puesto 339 • Enriquecimiento del puesto
339 • Enfoque de las características del
puesto 340 • Equipos de trabajo 341
Agrupar los puestos: departamentalización 341
Justificación para la departamentalización 341
Bases comunes para la departamentalización 342
Departamentalización funcional 342 •
Departamentalización por producto 343 •
Departamentalización por ubicación 343 •
Otras formas de departamentalización 344 •
Otras consideraciones 344
Establecimiento de relaciones de reporte 344
Cadena de mando 346
Tramos amplios frente a estrechos 346
Organizaciones verticales frente a planas 347
Determinación del tramo de administración
apropiado 348
Distribución de la autoridad 350
El proceso de delegación 350
Razones de la delegación 350 • Partes del
proceso de delegación 350 • Problemas en la
delegación 351
Descentralización y centralización 352
Coordinación de las actividades 353
La necesidad de coordinación 353
Técnicas de coordinación estructural 354
La jerarquía gerencial 354 • Reglas y
procedimientos 354 • Roles de vínculo 354
• Fuerzas de tarea 354 • Departamentos de
integración 355
Coordinación electrónica 355
Diferenciación entre posiciones 355
Diferencias entre empleados de línea y de staff 357
Intensidad administrativa 358
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 358
Preguntas para discusión 359
Desarrollo de habilidades conceptuales
efectivas 360
Desarrollo de habilidades efectivas de
diagnóstico 360
Caso de cierre del capítulo 361
Usted decide: ¿Ha escuchado acerca de
Worldwide Pants? 364
Preparador del examen 365
Tiempos difíciles, decisiones difíciles: “La
organización deberá...” 336
Tecnología de administración: ¿Qué parece
un juego de Cat’s Cradle jugado por
ratones dopados? 345
Ética en acción: El director de ética deberá... 356
Contenido xiii
Diseño divisional (forma M) 383
Diseño matricial 384
Diseños híbridos 386
Diseños organizacionales
emergentes 386
La organización de equipos 386
La organización virtual 387
La organización que aprende 387
Temas especiales en el diseño organizacional
internacional 388
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 389
Preguntas para discusión 390
Desarrollo de habilidades conceptuales
efectivas 391
Desarrollo de habilidades técnicas efectivas 391
Caso de cierre del capítulo 392
Usted decide: Promoción de la lealtad a la
marca en Abercrombie & Fitch 394
Preparador del examen 395
Trabajar con la diversidad: Practicar o no el
offshoring 376
13 Administración del cambio y la innovación en la organización 397
Primero lo primero: La ciencia del trato 398
La naturaleza del cambio organizacional 401
Fuerzas para el cambio 401
Fuerzas externas 402 • Fuerzas internas 402
Cambio reactivo frente a cambio planeado 402
Administración del cambio en las
organizaciones 403
Pasos en el proceso de cambio 403
El modelo de Lewin 403 • Enfoque
exhaustivo del cambio 404
Entender la resistencia al cambio 405
Incertidumbre 405 • Intereses personales
amenazados 405 • Percepciones diferentes
405 • Sentimientos de pérdida 406
Superar la resistencia al cambio 406
Participación 406 • Educación y
comunicación 406 • Facilitación 406 •
Análisis del cambio de fuerza 406
Áreas del cambio organizacional 407
Cómo cambiar la estructura y el diseño de la
organización 407
Cambiar la tecnología y las operaciones 408
El cambio de las personas, las actitudes y las
conductas 410
El cambio de los procesos de negocio 411
La necesidad de un cambio en el proceso
de negocios 411 • Enfoques del cambio del
proceso de negocios 411
Desarrollo organizacional 412
Premisas del DO 412 • Técnicas del DO
413 • La eficiencia del DO 414
Innovación organizacional 416
El proceso de innovación 417
Desarrollo de la innovación 417 • Aplicación
de la innovación 417 • Lanzamiento de
aplicación 418 • Crecimiento de aplicación
418 • Madurez de la aplicación 418 •
Declinación de la innovación 418
Formas de innovación 418
Innovaciones radicales frente a innovaciones
graduales 418 • Innovaciones técnicas
frente a innovaciones en la administración
419 • Innovaciones de producto frente a
innovaciones de proceso 419
La falta innovación 420
Falta de recursos 420 • No reconocer las
oportunidades 421 • Resistencia al cambio
421
Promover la innovación en las organizaciones 421
El sistema de recompensas 421 • Cultura de
la organización 421 • El emprendimiento
interno en las organizaciones más grandes
422
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 423
Preguntas para discusión 423
Desarrollo de habilidades efectivas en la
toma de decisiones 424
Desarrollo de habilidades efectivas de
diagnóstico 425
Caso de cierre del capítulo 425
Usted decide: La ciencia del trato 428
Preparador del examen 429
Tecnología de administración: “Los
reaccionarios se quejaron pero de
cualquier forma lo vieron” 415
xiv Contenido
14 Administración de recursos humanos en las organizaciones 431
Primero lo primero: Las tentaciones de la
suplencia 432
El entorno de la administración de recursos
humanos 435
La importancia estratégica de la ARH 435
El entorno legal de la ARH 437
Oportunidad igualitaria de empleo 437 •
Compensación y prestaciones 439 • Relaciones
laborales 439 • Salud y seguridad 440 •
Cuestiones legales emergentes 440
Cambio social y administración de recursos humanos 440
Atracción de los recursos humanos 441
Planeación de recursos humanos 441
Análisis de puestos 441 • Pronosticar la
oferta y la demanda de recursos humanos
441 • Concordancia entre la oferta y la
demanda de recursos humanos 443
Reclutamiento de recursos humanos 445
Selección de recursos humanos 447
Solicitud en blanco 447 • Pruebas 447 •
Entrevistas 447 • Centros de evaluación 448
• Otras técnicas 448
Desarrollo de recursos humanos 448
Capacitación y desarrollo 448
Evaluación de las necesidades de
capacitación 449 • Métodos de capacitación
comunes 450 • Evaluación de la
capacitación 450
Evaluación del desempeño 450
Métodos comunes de evaluación 451 •
Errores en la evaluación del desempeño 452
Retroalimentación del desempeño 453
Retener los recursos humanos 454
Determinación de la compensación 454
Decisión del nivel salarial 455 • Decisión
de la estructura salarial 455 • Decisiones
salariales individuales 455
Determinación de los beneficios 456
Planeación de carrera 456
Administración de las relaciones laborales 457
Cómo los empleados forman sindicatos 457
Negociación colectiva 459
Nuevos desafíos en el lugar de trabajo
cambiante 460
Administración de los trabajadores del conocimiento 460
La naturaleza del trabajo del conocimiento 460
• La administración de los trabajadores del
conocimiento y los mercados laborales 460
Trabajadores contingentes y temporales 461
Tendencias en el empleo contingente y
temporal 461 • Administración de los
trabajadores contingentes y temporalea 461
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 463
Preguntas para discusión 463
Desarrollo de habilidades efectivas para la
toma de decisiones 464
Desarrollo de habilidades técnicas efectivas 465
Caso de cierre del capítulo 466
Usted decide: Las tentaciones de la suplencia 468
Preparador del examen 469
Ética en acción: “Hacemos más que
electricidad y dinero” 436
Tiempos difíciles, decisiones difíciles:
“Condiciones macroeconómicas
negativas” golpean a Home Depot 444
PARTE 5 EL PROCESO DE LIDERAZGO
15 Elementos básicos del comportamiento individual en las organizaciones 471
Primero lo primero: ¿Su jefe es
superficialmente encantador, poco sincero
y carente de empatía? 472
Entender a los individuos en las
organizaciones 475
El control psicológico 475
El ajuste entre la persona y el puesto 476
La naturaleza de las diferencias individuales 477
Personalidad y comportamiento individual 477
Los “Cinco Grandes” rasgos de la personalidad 478
El marco de referencia Myers-Briggs 480
Otros rasgos de personalidad en el trabajo 481
Inteligencia emocional 482
Actitudes y comportamiento individual 483
Contenido xv
16 Administración de la motivación y desempeño de los empleados 505
Actitudes relacionadas con el trabajo 484
La satisfacción o insatisfacción laboral 484 •
Compromiso organizacional 485
Afecto y estado de ánimo en las organizaciones 485
Percepción y comportamiento individual 486
Procesos perceptuales básicos 486
Percepción selectiva 486 • Formación de
estereotipos 486
Percepción y atribución 487
Estrés y comportamiento individual 488
Causas y consecuencias del estrés 489
Causas del estrés 489 • Consecuencias del
estrés 490
Manejo del estrés 491
La creatividad en las organizaciones 492
El individuo creativo 493
Experiencias de antecedentes y creatividad
493 • Rasgos personales y creatividad 493 •
Capacidades cognitivas y creatividad 493
El proceso creativo 493
Preparación 494 • Incubación 494 •
Iluminación 494 • Verificación 494
Mejoramiento de la creatividad en las organizaciones 495
Tipos de comportamiento en el lugar de
trabajo 495
Conductas de desempeño 495
Conductas de escape 496
Ciudadanía organizacional 496
Conductas disfuncionales 497
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 497
Preguntas para discusión 498
Desarrollo de habilidades interpersonales
efectivas 499
Desarrollo de habilidades efectivas de
administración del tiempo 500
Caso de cierre del capítulo 500
Usted decide: ¿Su jefe es superficialmente
encantador, poco sincero y carente de
empatía? 502
Preparador del examen 503
Ética en acción: Jugar bien con (y sin) los
demás 478
Primero lo primero: Abordar el equilibrio de
las concesiones 506
Naturaleza de la motivación 509
Importancia de la motivación del empleado
en el lugar de trabajo 510
Perspectivas históricas de la motivación 510
El enfoque tradicional 510 • El enfoque de
las relaciones humanas 511 • El enfoque de
recursos humanos 511
Perspectivas de contenido sobre motivación 511
El enfoque de la jerarquía de las necesidades 512
Jerarquía de las necesidades de Maslow 512
• La teoría ERC 513
La teoría de los dos factores 514
Necesidades humanas individuales 515
Implicaciones de las perspectivas de contenido 515
Perspectivas del proceso de motivación 516
Teoría de la expectativa 516
Expectativa del esfuerzo al desempeño 517 •
Expectativa del desempeño al resultado 517
• Resultados y valencias 517 • La extensión
Porter-Lawler 518
Teoría de la equidad 518
Teoría del establecimiento de metas 520
Dificultad de la meta 520 • Especificidad de
las metas 520
Implicaciones de las perspectivas del proceso 521
Perspectivas sobre el reforzamiento de la
motivación 522
Tipos de reforzamiento en las organizaciones 522
Proporcionar reforzamiento en las organizaciones 523
Implicaciones de las perspectivas del reforzamiento 524
Estrategias de motivación conocidas 524
Empowerment y participación 524
Áreas de participación 524 • Técnicas y
temas del empowerment 525
Formas alternas de arreglos de trabajo 525
Horarios de trabajo variables 526 • Horarios
de trabajo flexibles 526 • Puesto compartido
526 • Teletrabajo 526
Uso de los sistemas de recompensa para
motivar el desempeño 527
Sistemas de recompensas por méritos 527
Sistemas de recompensas mediante incentivos 528
Planes de pago de incentivos 528 • Otras
formas de incentivos 529
Sistemas de recompensas mediante incentivos
de equipo y de grupo 529
xvi Contenido
Sistemas de recompensa comunes de equipo y
de grupo 529
Otros tipos de recompensas de equipo y de
trabajo 530
Compensación ejecutiva 532
Formas estándar de compensación ejecutiva
533 • Formas especiales de compensación
ejecutiva 533 • Críticas a la compensación
ejecutiva 534
Nuevos enfoques de las recompensas basadas en
el desempeño 534
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 535
Preguntas para discusión 536
Desarrollo de habilidades interpersonales y
de comunicación efectivas 536
Desarrollo de habilidades efectivas para la
toma de decisiones 537
Caso de cierre del capítulo 538
Usted decide: Abordar el equilibrio de las
concesiones 540
Preparador del examen 541
Tiempos difíciles, decisiones difíciles: Seagate
impulsa fuerte para una ventaja competitiva 531
17 Gestión del liderazgo y procesos de influencia 543
Primero lo primero: Dentro del ciclo de
liderazgo de Intel 544
La naturaleza del liderazgo 546
El significado del liderazgo 546
Liderazgo y administración 547
Liderazgo y poder 547
Poder legítimo 547 • Poder de recompensa
549 • Poder coercitivo 549 • Poder de
referencia 549 • Poder de experto 549 • Uso
del poder 550
Enfoques genéricos del liderazgo 552
Rasgos del liderazgo 552
Conductas de liderazgo 553
Estudios de Michigan 553 • Estudios de la
Estatal de Ohio 553 • Grid gerencial 554
Enfoques situacionales del liderazgo 555
La teoría CMP 556
Condición favorable de la situación 557 •
Condición favorable y estilo del líder 558 •
Flexibilidad del estilo del líder 558
Teoría de trayectoria-meta 559
Comportamiento del líder 559 • Factores
situacionales 559
Enfoque del árbol de decisiones de Vroom 560
Premisas básicas 561 • Estilos de toma
de decisiones 561 • Evaluaciones e
implicaciones 563
Enfoque del intercambio líder-miembro 563
Enfoques relacionados con el liderazgo 565
Sustitutos del liderazgo 565
Liderazgo carismático 565
Liderazgo transformacional 566
Enfoques emergentes del liderazgo 566
Liderazgo estratégico 567
Liderazgo transcultural 567
Liderazgo ético 569
Comportamiento político en las
organizaciones 569
Conductas políticas comunes 570
Manejo de la impresión 570
Manejo del comportamiento político 571
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 572
Preguntas para discusión 572
Desarrollo de habilidades efectivas de
diagnóstico 573
Desarrollo de habilidades conceptuales
efectivas 574
Caso de cierre del capítulo 575
Usted decide: Dentro del ciclo de liderazgo
de Intel 577
Preparador del examen 578
Ética en acción: El borde de corrupción de
Enron 551
Trabajar con la diversidad: Nuevas
direcciones en la diversidad 568
Contenido xvii
18 Administración de las relaciones interpersonales y la comunicación 579
19 Manejo de grupos y equipos de trabajo 611
Primero lo primero: Lo contrario de la
comunicación en persona 580
La naturaleza interpersonal de las
organizaciones 583
Dinámica interpersonal 584
Resultados de las conductas interpersonales 585
Comunicación y trabajo del gerente 585
Definición de comunicación 585
El rol de la comunicación en la administración 586
El proceso de comunicación 587
Formas de comunicación en las
organizaciones 588
La comunicación interpersonal 588
La comunicación oral 588 • Comunicación
escrita 589 • Elegir la forma correcta 590
Comunicación en las redes y en los equipos de
trabajo 590
Comunicación organizacional 591
Comunicación vertical 591 • Comunicación
horizontal 592
Comunicación electrónica 592
Sistemas de información formales 592 •
Tecnología electrónica personal 594
Comunicación informal en las organizaciones 595
La cadena de rumores 595
Administración de dirigir caminando 597
Comunicación no verbal 597
Manejo de la comunicación organizacional 598
Barreras a la comunicación 598
Barreras individuales 598 • Barreras
organizacionales 600
Mejorar la efectividad de la comunicación 600
Habilidades individuales 600 • Habilidades
organizacionales 602
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 603
Preguntas para discusión 603
Desarrollo de habilidades técnicas efectivas 604
Desarrollo de habilidades interpersonales
efectivas 605
Caso de cierre del capítulo 605
Usted decide: Lo contrario de la
comunicación en persona 608
Preparador de examen 609
Tecnología de administración: El negocio de
la opinión brutalmente honesta 593
Primero lo primero: Llenar los zapatos en Nike 612
Grupos y equipos en las organizaciones 614
Tipos de grupos y equipos 614
Grupos funcionales 614 • Grupos informales
o de interés 615 • Grupos de tarea 616
Por qué las personas se unen a los grupos y a los
equipos 617
Atracción interpersonal 617 • Actividades
de grupo 617 • Metas del grupo 618
• Satisfacción de las necesidades 618 •
Beneficios instrumentales 618
Etapas del desarrollo de grupos y equipos 618
Características de grupos y equipos 620
Estructura de roles 620
Ambigüedad del rol 621 • Conflicto del rol
621 • Sobrecarga del rol 622
Normas de comportamientos 622
Generalización de la norma 623 • Variación
de la norma 623 • Conformidad con la
norma 623 • Cohesión 625 • Factores que
aumenta la cohesión 625 • Factores que
reducen la cohesión 626 • Consecuencias de
la cohesión 626
Liderazgo formal e informal 627
Conflicto interpersonal e intergrupal 627
La naturaleza del conflicto 628
Causas del conflicto 628
Conflicto interpersonal 629 • Conflicto
intergrupal 630 • Conflicto entre la
organización y el entorno 630
Manejo del conflicto en las organizaciones 631
Estimular el conflicto 632
Controlar el conflicto 632
Cómo resolver y eliminar el conflicto 633
Negociación 633
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 635
Preguntas para discusión 636
xviii Contenido
Desarrollo de habilidades conceptuales
efectivas 636
Desarrollo de habilidades interpersonales
efectivas 637
Caso de cierre del capítulo 638
Usted decide: Llenar los zapatos en Nike 641
Preparador del examen 642
Ética en acción: Cómo ser un maestro de la
ambición en los negocios 624
PARTE 6 EL PROCESO DE CONTROL
20 Elementos básicos de control 643
Primero lo primero: Facetas de la estrategia
de control de Jamie Dimon en JPMorgan
Chase 644
La naturaleza del control 646
El propósito del control 647
Adaptarse al cambio del entorno 647 •
Limitar la acumulación de errores 648 •
Lidiar con la complejidad organizacional
648 • Minimizar los costos
Tipos de control 649
Áreas de control 649 • Responsabilidades de
control 650
Pasos en el proceso de control 651
Establecer estándares 651 • Medición del
desempeño 652 • Comparar el desempeño
contra los estándares 652 • Considerar
acción correctiva 652
Control de operaciones 653
Control preliminar 653
Control de verificación o visualización 654
Control posterior a la acción 654
Control financiero 655
Control presupuestal 656
Tipos de presupuestos 656 • Desarrollo de
presupuestos 657 • Fortalezas y debilidades
de la elaboración de presupuestos 657
Otras herramientas para el control financiero 658
Estados financieros 660 • Análisis de razones
660 • Auditorías financieras 660
Control estructural 661
Control burocrático 662
Control descentralizado 663
Control estratégico 663
Integración de la estrategia y el control 663
Control estratégico internacional 664
Manejo del control en las organizaciones 666
Características de un control efectivo 666
Integración con la planeación 666 •
Flexibilidad 666 • Precisión 667 •
Oportunidad 667 • Objetividad 667
Resistencia al control 667
Exceso de control 667 • Enfoque
inapropiado 668 • Recompensas
por ineficiencia 668 • Demasiada
responsabilidad por los resultados
(accountability) 668
Superar la resistencia al control 668
Alentar la participación de los empleados
669 • Desarrollar los procedimientos de
verificación 669
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 669
Preguntas para discusión 670
Desarrollo de habilidades efectivas de
administración del tiempo 671
Desarrollo de habilidades técnicas efectivas 672
Caso de cierre del capítulo 672
Usted decide: Facetas de la estrategia de
control de Jamie Dimon en JPMorgan
Chase 675
Preparador del examen 676
Tiempos difíciles, decisiones difíciles: El
fraude que continúa 659
Tecnología de administración: Ingeniería del
tiempo en FedEx 665
Contenido xix
21 Administración de operaciones, calidad y productividad 677
Primero lo primero: Un nuevo IDEO en la
calidad hotelera 678
La naturaleza de la administración de
operaciones 680
La importancia de las operaciones 680
Operaciones de manufacturas y producción 681
Operaciones de servicios 682
El rol de las operaciones en la estrategia
organizacional 682
Diseño de los sistemas de operaciones 682
Determinar la mezcla de productos y servicios 683
Decisiones de capacidad 683
Ubicación 683 • Disposición 685
Tecnologías organizacionales 686
Tecnología de manufactura 686
Automatización 686 • Manufactura asistida
por computadora 688 • Robótica 689
Tecnología de servicios 689
Implementación de los sistemas de
operaciones por medio de la
administración de la cadena de suministro 690
La administración de operaciones como control 690
Administración de compras 691
Administración de inventarios 692
Administración de la calidad total 693
El significado de la calidad 693
La importancia de la calidad 694
Competencia 694 • Productividad 695 • Costos 695
Administración de la calidad total 695
Compromiso estratégico 695 • Participación de los
empleados 695 • Tecnología 696 • Materiales 696 •
Métodos 696
Herramientas y técnicas de TQM 697
Análisis del valor agregado 697 •
Benchmarking 697 • Outsourcing 697
• Reducir el tiempo de ciclo 699 • ISO
9000:2000 e ISO 14000 699 • Control
estadístico de la calidad 700 • Six Sigma 700
Administración de la productividad 700
El significado de la productividad
Niveles de productividad 701 • Formas de
productividad 701
La importancia de la productividad 702
Tendencias de la productividad 702
Productividad 702
Mejoramiento de las operaciones 703
• Incrementar la participación de los
empleados 704
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 704
Preguntas para discusión 705
Desarrollo de habilidades de comunicación
efectivas 706
Desarrollo de habilidades de diagnóstico
efectivas 706
Caso de cierre del capítulo 707
Usted decide: Un nuevo IDEO en la calidad
hotelera 709
Preparador del examen 710
Tecnología de administración: Cómo
marcarle a un humano 684
Ética en acción: Paso de IBM a India 698
22 Administración y tecnología de información 711
Primero lo primero: El Wiki Mundo de Jimmy
Wales 712
La información y el gerente 715
El rol de la información en el trabajo del gerente 715
Características de la información útil 717
Precisa 717 • Oportuna 717 • Completa
717 • Relevante 718
Administración de la información como control 618
Bloques de construcción de tecnología de
información 719
Tipos de sistemas de información 720
Grupos de usuarios y requerimientos del sistema 720
Gerentes de distintos niveles 720 • Áreas
funcionales y procesos de negocio 721
Principales sistemas por nivel 722
Sistemas de procesamiento de transacciones
722 • Sistemas para los trabajadores del
conocimiento y aplicaciones de oficina
723 • Sistemas para los trabajadores de
operaciones y de datos 723 • Sistemas
de información gerencial 723 • Sistemas de
apoyo a las decisiones 724 • Sistemas
de apoyo ejecutivo 724 • Inteligencia
artificial y sistemas expertos 724
xx Contenido
Internet 725
Servidores y navegadores 727 • Directorios y
motores de búsqueda 727 • Intranets 727 •
Extranets 728
Administración de los sistemas de información 728
Desarrollo de sistemas de información 728
Integración de los sistemas de información 730
Uso de los sistemas de información 730
Administración de la seguridad de la información 731
Entender las limitaciones del sistema de información 731
El impacto de los sistemas de información en
las organizaciones 732
Organizaciones más esbeltas 733
Operaciones más flexibles 733
Mayor colaboración 733
Sitios de trabajo más flexibles 734
Mejoramiento de los procesos de administración 734
Conductas modificadas de los empleados 735
Resumen de los objetivos de aprendizaje y
puntos clave 735
Preguntas para discusión 736
Desarrollo de habilidades técnicas efectivas 737
Desarrollo de habilidades efectivas de
administración del tiempo 737
Caso de cierre del capítulo 738
Usted decide: El Wiki Mundo de Jimmy Wales 739
Preparador del examen 740
Ética en acción: Usted y su ego algorítmico 726
APÉNDICE
Herramientas para la planeación y la toma de decisiones 741
Notas 759
Respuestas a preparador de examen 781
Índice onomástico 783
Índice de organizaciones y productos 793
Índice analítico 797
Elaboración de pronósticos 741
Elaboración de pronósticos de ingresos y ventas 741
Elaboración de pronósticos de tecnología 742
Otros tipos de elaboración de pronósticos 743
Técnicas de elaboración de pronósticos 743
Análisis de series de tiempo 743 • Modelado
causal 744 • Técnicas de elaboración de
pronósticos cualitativas 745
Otras técnicas de planeación 746
Programación lineal 746
Análisis del punto de equilibrio 748
Simulaciones 750
PERT 751
Herramientas para la toma de decisiones 753
Matrices de resultados 753
Árboles de decisión 755
Otras técnicas 756
Modelos de inventarios 756 • Modelos de
colas 756 • Modelos de distribución 756 •
Teoría de juegos 757 • Inteligencia artificial
757
Fortalezas y debilidades de las herramientas
de planeación 757
Debilidades y problemas 757
Fortalezas y ventajas 758
Resumen de los puntos clave 758
1
1
LA ADMINISTRACIÓN
Y EL TRABAJO DEL
