En este documento Christopher Lovelock y Jochen Wirtz titulado "Marketing de Servicios. Personal, tecnología y estrategia". Como nunca antes, los servicios dominan la economía mundial en expansión y nada se queda inmóvil. La tecnología continúa evolucionando de manera sorprendente. Las industrias establecidas deben evolucionar o se van a pique. Antiguas empresas famosas surgen o desaparecen, al mismo tiempo que aparecen nuevas industrias, y algunas compañías en crecimiento se apoderan de los encabezados de negocios. La actividad competitiva es muy intensa, por lo que a menudo las empresas utilizan nuevas estrategias y tácticas en respuesta a las necesidades, expectativas y comportamientos siempre cambiantes de los clientes.
La estructura del documento es la siguiente:
CAPÍTULO 1 Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios
CAPÍTULO 2 Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios
CAPÍTULO 3 Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios
CAPÍTULO 4 Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos
CAPÍTULO 5 Exploración de los modelos de negocios: fijación de precios y administración ingresos
CAPÍTULO 6 Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor
CAPÍTULO 7 Posicionamiento de servicios en mercados competitivos
CAPÍTULO 8 Diseño y administración de los procesos de servicio
CAPÍTULO 9 Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva
CAPÍTULO 10 Diseño del entorno de servicio
CAPÍTULO 11 Administración del personal para lograr una ventaja competitiva
CAPÍTULO 12 Administración de las relaciones y creación de lealtad
CAPÍTULO 13 Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente
CAPÍTULO 14 Incremento de la calidad y productividad del servicio
CAPÍTULO 15 Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio
