CONTENIDO
Prefacio xix
CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD 3
HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD 4
La época del trabajo manual 5
Principios del siglo xx 5
PERFILES DE LA CALIDAD: CLARKE AMERICAN CHECKS, INC. Y MOTOROLA, INC. 6
La época posterior a la Segunda Guerra Mundial 7
La “Revolución de la Calidad” en Estados Unidos 8
Primeros éxitos 9
De la calidad del producto a la administración de la calidad total 10
Desilusiones y críticas 10
Excelencia en el desempeño 11
Desafíos presentes y futuros 11
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD 12
Perspectiva con base en el juicio 13
Perspectiva con base en el producto 13
Perspectiva con base en el usuario 13
Perspectiva con base en el valor 14
Perspectiva con base en la manufactura 14
Integración de perspectivas sobre la calidad 15
Calidad impulsada por el cliente 17
LA CALIDAD COMO MARCO DE REFERENCIA PARA LA ADMINISTRACIÓN 18
Principios de calidad total 19
Infraestructura, prácticas y herramientas 23
CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA 26
Calidad y resultados en el negocio 28
1 EL SISTEMA DE CALIDAD 1
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TRES NIVELES DE CALIDAD 29
CALIDAD Y VALORES PERSONALES 30
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN XEROX:
DESDE EL LIDERAZGO A TRAVÉS DE LA CALIDAD HASTA SIX SIGMA ESBELTO 32
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: REANIMACIÓN A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN KARLEE 36
PREGUNTAS DE REPASO 39
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 39
PROYECTOS, ETCÉTERA 41
CASOS SKILLED CARE PHARMACY 42
UNA HISTORIA SOBRE DOS RESTAURANTES 43
DEERE & CO. 44
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 46
BIBLIOGRAFÍA 47
CAPÍTULO 2 CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES 49
CALIDAD Y PENSAMIENTO SISTÉMICO 50
PERFILES DE LA CALIDAD: JENKS PUBLIC SCHOOLS Y SSM HEALTH CARE 51
CALIDAD EN LA MANUFACTURA 52
Sistemas de manufactura 53
Actividades de apoyo a los negocios 57
CALIDAD EN LOS SERVICIOS 58
Contrastes con la manufactura 59
Componentes de la calidad del sistema de servicios 60
CALIDAD EN EL CUIDADO DE LA SALUD 63
CALIDAD EN LA EDUCACIÓN 66
Koalaty Kid 68
Calidad en la educación superior 70
CALIDAD EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS Y ORGANIZACIONES
NO LUCRATIVAS 72
CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO 74
Calidad en el gobierno federal 74
Esfuerzos de calidad en los ámbitos estatal y local 77
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: LA CALIDAD DE SERVICIO EN THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY, L.L.C. 78
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: KENNETH W. MONFORT COLLEGE OF BUSINESS 80
PREGUNTAS DE REPASO 82
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 83
PROYECTOS, ETCÉTERA 84
CASOS TOYOTA MOTOR CORPORATION, LTD. 85
PESADILLA EN EL LABERINTO TELEFÓNICO 87
WALKER AUTO SALES AND SERVICE 87
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 88
BIBLIOGRAFÍA 89
viii Contenido
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CAPÍTULO 3 FILOSOFÍAS Y MARCOS DE REFERENCIA 91
LA FILOSOFÍA DE DEMING 92
PERFILES DE LA CALIDAD: TEXAS NAMEPLATE COMPANY, INC. Y SUNDARAM-CLAYTON 93
Fundamentos de la filosofía de Deming 94
Los 14 puntos de Deming 101
LA FILOSOFÍA DE JURAN 107
LA FILOSOFÍA DE CROSBY 109
COMPARACIONES DE LAS FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD 110
OTROS FILÓSOFOS DE LA CALIDAD 111
A. V. Feigenbaum 111
Kaoru Ishikawa 112
Genichi Taguchi 112
PREMIOS Y MARCOS DE REFERENCIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD 114
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD MALCOLM BALDRIGE 114
Historia y propósito 114
Criterios para la excelencia en el desempeño 117
Evolución de los criterios 120
Uso de los criterios de Baldrige 121
Impactos del programa Baldrige 123
Baldrige y Deming 123
PROGRAMAS INTERNACIONALES DE PREMIOS A LA CALIDAD 124
El premio Deming 124
Premio Europeo a la Calidad 125
Premios canadienses a la excelencia en los negocios 126
Premio australiano a la excelencia en los negocios 127
Premios a la calidad en China 128
Cultura Baldrige y nacional 129
ISO 9000:2000 129
Estructura de las normas ISO 9000:2000 130
Factores que llevan a ISO 9000:2000 131
Ejecución y certificación 133
Beneficios de ISO 9000 133
SIX SIGMA 134
Evolución de Six Sigma 134
Six Sigma como marco de referencia para la calidad 136
BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMA 136
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: CREACIÓN DE LA EXCELENCIA EN LOS NEGOCIOS EN HUNGRÍA 138
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: INTEGRACIÓN DE SIX SIGMA EN SAMSUNG 140
PREGUNTAS DE REPASO 142
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 142
PROYECTOS, ETCÉTERA 145
CASOS TECSMART ELECTRONICS 145
¿PUEDE FUNCIONAR SIX SIGMA EN EL SECTOR SALUD? 147
Contenido ix
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COMIDA EN LANDMARK: COMPRENSIÓN DEL AMBIENTE
ORGANIZACIONAL 147
ARROYO FRESCO COMMUNITY HEALTH CENTER: COMPRENSIÓN DEL AMBIENTE
ORGANIZACIONAL 148
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 148
BIBLIOGRAFÍA 150
CAPÍTULO 4 ENFOQUE EN LOS CLIENTES 153
PERFILES DE LA CALIDAD: PARK PLACE LEXUS Y ROBERT WOOD JOHNSON UNIVERSITY
HOSPITAL HAMILTON 155
LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD DEL CLIENTE 156
El American Customer Satisfaction Index 158
CREACIÓN DE CLIENTES SATISFECHOS 159
Prácticas de liderazgo 160
IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES 162
Segmentación de los clientes 164
CÓMO ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 165
RECOPILACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN SOBRE LOS CLIENTES 168
CÓMO VINCULAR LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE CON EL DISEÑO, PRODUCCIÓN
Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS 170
ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE 171
Accesibilidad y compromisos 172
Selección y desarrollo de empleados que tienen contacto con los clientes 173
Requisitos para tener contacto con los clientes 174
Manejo eficaz de las quejas 176
Asociaciones y alianzas estratégicas 178
Explotación de la tecnología 178
Servicio al cliente en Internet 179
Tecnología y CRM 179
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 180
Diseño de encuestas de satisfacción 181
Análisis y uso de la retroalimentación del cliente 183
Por qué fracasan muchos de los esfuerzos por satisfacer al cliente 187
Valor percibido por el cliente 187
ENFOQUE EN EL CLIENTE EN LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000
Y SIX SIGMA 188
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN LAROSA’S PIZZERÍAS 190
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: ENFOQUE EN EL CLIENTE EN AMAZON.COM 191
PREGUNTAS DE REPASO 193
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 194
PROYECTOS, ETCÉTERA 198
x Contenido
2 EL SISTEMA ADMINISTRATIVO 151
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CASOS PAULI’S RESTAURANT AND MICROBREWERY 200
PRIMER BANCO CONFIABLE POR INTERNET 200
GOLD STAR CHILI: CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL MERCADO 203
LANDMARK DINING: ENFOQUE EN EL CLIENTE 207
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 207
BIBLIOGRAFÍA 209
CAPÍTULO 5 LIDERAZGO Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 211
LIDERAZGO PARA LA CALIDAD 213
PERFILES DE LA CALIDAD: MEDRAD Y SAINT LUKE’S HOSPITAL DE KANSAS CITY 213
Principales prácticas para el liderazgo 217
TEORÍA Y PRÁCTICA DEL LIDERAZGO 220
Teorías de liderazgo contemporáneas y nuevas 220
Nuevas perspectivas en la práctica del liderazgo 224
Aplicación de la teoría del liderazgo en un ambiente de calidad total 225
CREACIÓN DEL SISTEMA DE LIDERAZGO 226
Liderazgo, gobierno y responsabilidades sociales 229
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 232
Prácticas principales para la planificación estratégica 233
Desarrollo estratégico 235
Despliegue de estrategia 238
UNIÓN DE LOS PLANES DE RECURSOS HUMANOS Y LA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS 241
LAS SIETE HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACIÓN Y PLANIFICACIÓN 242
LIDERAZGO, ESTRATEGIA Y ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 243
LIDERAZGO Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN LOS CRITERIOS BALDRIGE,
ISO 9000 Y SIX SIGMA 246
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: CAMBIOS DE LIDERAZGO EN ALCOA 248
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN BRANCH-SMITH PRINTING DIVISION 251
PREGUNTAS DE REPASO 254
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 254
PROBLEMAS 256
PROYECTOS, ETCÉTERA 259
CASOS UN RETO DE LIDERAZGO SITUACIONAL 260
CUELLO DE BOTELLA ESTRATÉGICO 261
CLIFTON METAL WORKS 262
LANDMARK DINING: LIDERAZGO Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 263
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 263
BIBLIOGRAFÍA 265
CAPÍTULO 6 PRÁCTICAS DE RECURSOS HUMANOS 267
PERFILES DE LA CALIDAD: SUNNY FRESH FOODS Y STONER, INC. 269
EL ALCANCE DE LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS 270
Principales prácticas 271
Contenido xi
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LOS EQUIPOS EN EL DISEÑO ORGANIZACIONAL Y LA MEJORA DE LA CALIDAD 275
Formación de equipos eficaces 279
Equipos de proyectos Six Sigma 284
DISEÑO DE SISTEMAS DE TRABAJO DE ALTO DESEMPEÑO 285
Diseño del trabajo y de puestos 285
Involucramiento de los empleados 289
Facultamiento 291
Reclutamiento y desarrollo profesional 295
Capacitación y entrenamiento 296
Remuneración y reconocimiento 298
Salud, seguridad y bienestar de los empleados 303
Motivación a los empleados 304
Evaluación del desempeño 306
Medición de la satisfacción de los empleados y eficacia de la HRM 308
Tecnología y procesos de RH 309
ENFOQUE DE RECURSOS HUMANOS HACIA LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000
Y SIX SIGMA 311
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN HONDA 313
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: TD INDUSTRIES 315
PREGUNTAS DE REPASO 317
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 318
PROYECTOS, ETCÉTERA 320
CASOS GOLDEN PLAZA HOTEL 321
LA ESPERANZADA GERENTE DE TELEADQUISICIONES 322
NORDAM EUROPE, LTD. 323
LANDMARK DINING: ENFOQUE EN LOS RECURSOS HUMANOS 324
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 325
BIBLIOGRAFÍA 327
CAPÍTULO 7 ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS 329
PERFILES DE LA CALIDAD: DYNMCDERMOTT PETROLEUM OPERATIONS COMPANY
Y BOEING AEROSPACE SUPPORT 331
Principales prácticas 335
PROCESOS DE DISEÑO DE PRODUCTOS 341
Costo, manufacturabilidad y calidad 343
Calidad de diseño y responsabilidad social 344
Cómo mejorar el proceso de desarrollo de productos 347
DISEÑO DE PROCESOS PARA LA CALIDAD 349
Consideraciones especiales en el diseño de procesos de servicio 351
PROYECTOS COMO PROCESOS PARA CREAR VALOR 353
Administración del ciclo de vida de un proyecto 354
CONTROL DE PROCESOS 357
Control de procesos en los servicios 360
xii Contenido
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MEJORA DE PROCESOS 362
Kaizen 364
Flexibilidad y reducción del tiempo del ciclo 365
Mejora mediante mejoras radicales 368
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS EN LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000
Y SIX SIGMA 370
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: GOLD STAR CHILI: ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS 372
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: CONSTRUYENDO CALIDAD JAPONESA EN NORTEAMÉRICA 375
PREGUNTAS DE REPASO 376
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 377
PROYECTOS, ETCÉTERA 381
CASOS LA EXPERIENCIA DE LA UNIVERSIDAD ESTATAL 382
LA INICIATIVA PIVOT EN MIDWEST BANK, PARTE I 383
BLACK ELK MEDICAL CENTER 384
LANDMARK DINING: ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS 385
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 386
BIBLIOGRAFÍA 387
CAPÍTULO 8 MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO Y ADMINISTRACIÓN
DE LA INFORMACIÓN ESTRATÉGICA 389
PERFILES DE LA CALIDAD: WAINWRIGHT INDUSTRIES, INC. Y BAPTIST HOSPITAL, INC. 391
VALOR ESTRATÉGICO DE LA INFORMACIÓN 392
Principales prácticas 394
PANORAMA DE LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO 397
El balanced scorecard 397
Indicadores enfocados hacia el cliente 400
Indicadores de productos y servicios 401
Indicadores financieros y de mercado 402
Indicadores de recursos humanos 402
Indicadores de la eficacia organizacional 402
Indicadores de liderazgo y responsabilidad social 403
Función de los datos comparativos 403
DISEÑO DE SISTEMAS DE MEDICIÓN DE DESEMPEÑO EFICACES 404
Relación de los indicadores con la estrategia 406
Mediciones al nivel de procesos 409
Identificación y selección de los indicadores de procesos 410
Alineación de los indicadores estratégicos y al nivel de procesos 412
ANÁLISIS Y USO DE LA INFORMACIÓN SOBRE EL DESEMPEÑO 413
COSTO DE LA CALIDAD 416
Clasificación de los costos de calidad 417
Costos de calidad en las organizaciones de servicios 420
Captación de los costos de calidad a través del costo basado en las actividades 420
MEDICIÓN DE LAS GANANCIAS SOBRE LA CALIDAD 421
Contenido xiii
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ADMINISTRACIÓN DE LOS ACTIVOS DE CONOCIMIENTO E INFORMACIÓN 422
Confiabilidad de los datos 422
Accesibilidad y seguridad de los datos 423
Administración del conocimiento 424
ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y LA MEDICIÓN EN LOS CRITERIOS BALDRIGE,
ISO 9000 Y SIX SIGMA 427
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA UNA MEJORA CONTINUA
EN CONVERGYS 429
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: MODELO DE LAS RELACIONES DE CAUSA Y EFECTO EN IBM ROCHESTER 433
PREGUNTAS DE REPASO 435
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 436
PROBLEMAS 437
PROYECTOS, ETCÉTERA 442
CASOS COYOTE COMMUNITY COLLEGE 442
LANDMARK DINING: IDENTIFICACIÓN DE MEDIDAS CLAVE
DE DESEMPEÑO 446
LANDMARK DINING: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN
DEL CONOCIMIENTO 446
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 446
BIBLIOGRAFÍA 448
CAPÍTULO 9 CREACIÓN Y MANTENIMIENTO DE ORGANIZACIONES
DE CALIDAD TOTAL 449
ESTABLECIMIENTO DE UN COMPROMISO CON LA CALIDAD TOTAL 450
PERFILES DE LA CALIDAD: AMERICAN ELECTRIC POWER Y PAL’S SUDDEN SERVICE 451
CULTURA ORGANIZACIONAL Y CALIDAD TOTAL 452
Cambio cultural 456
Construcción basada en las mejores prácticas 457
Función de los empleados en el cambio cultural 459
ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO 462
Barreras a la implementación para crear una cultura de calidad total 463
MANTENIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN DE CALIDAD 466
La calidad como un viaje 467
La organización de aprendizaje 469
PROCESOS DE AUTOEVALUACIÓN 474
Apalancamiento de la autoevaluación: importancia del seguimiento 477
IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9000, BALDRIGE Y SIX SIGMA 479
VISIÓN HACIA EL FUTURO 483
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: DE REGRESO A LO BÁSICO EN FORD 484
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: FUSIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD DIVERGENTES EN HONEYWELL 488
PREGUNTAS DE REPASO 491
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 491
PROYECTOS, ETCÉTERA 493
xiv Contenido
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CASOS LA PARÁBOLA DEL CÉSPED VERDE 493
EL CAMINO DE LADRILLO AMARILLO HACIA LA CALIDAD 494
COMPAÑÍAS DE CONSTRUCCIÓN COMPETITIVAS 495
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 496
BIBLIOGRAFÍA 498
CAPÍTULO 10 PRINCIPIOS DE SIX SIGMA 501
BASE ESTADÍSTICA DE SIX SIGMA 502
PERFILES DE LA CALIDAD: KARLEE COMPANY Y CATERPILLAR FINANCIAL SERVICES CORPORATION 503
SELECCIÓN DE PROYECTOS PARA SIX SIGMA 506
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE SIX SIGMA 508
Metodología DMAIC 510
Herramientas y técnicas 514
Diseño para Six Sigma 516
Procesos en equipo y administración de proyectos 517
SIX SIGMA EN LOS SERVICIOS Y PEQUEÑAS ORGANIZACIONES 517
SIX SIGMA Y PRODUCCIÓN ESBELTA 520
SIX SIGMA ESBELTO Y LOS SERVICIOS 522
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: APLICACIÓN DE SIX SIGMA PARA REDUCIR ERRORES MÉDICOS 524
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: SIX SIGMA EN NATIONAL SEMICONDUCTOR 526
PREGUNTAS DE REPASO 528
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 528
PROBLEMAS 529
PROYECTOS, ETCÉTERA 530
CASOS IMPLEMENTACIÓN DE SIX SIGMA EN GE FANUC 530
INICIATIVA PIVOT EN MIDWEST BANK, PARTE II 532
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 536
BIBLIOGRAFÍA 537
CAPÍTULO 11 PENSAMIENTO ESTADÍSTICO Y APLICACIONES 539
PENSAMIENTO ESTADÍSTICO 540
PERFILES DE LA CALIDAD: GRANITEROCK COMPANY Y BRANCH-SMITH PRINTING DIVISION 541
Los experimentos de Deming con cuentas rojas y el embudo 544
FUNDAMENTOS ESTADÍSTICOS 550
Variables aleatorias y distribuciones de probabilidad 550
Muestreo 551
METODOLOGÍA ESTADÍSTICA 555
Estadística descriptiva 556
Análisis estadístico con Microsoft Excel 557
Contenido xv
3 SIX SIGMA Y EL SISTEMA TÉCNICO 499
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Inferencia estadística 561
Estudios enumerativos y analíticos 565
Diseño de experimentos 566
Análisis de la varianza (ANOVA) 570
Regresión y correlación 572
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: MEJORA DE LA CALIDAD DE UN PROCESO DE ESTAÑADO MEDIANTE
EL DISEÑO DE EXPERIMENTOS 574
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: APLICACIÓN DEL ANÁLISIS ESTADÍSTICO EN UN PROYECTO SIX SIGMA
EN GE FANUC 576
PREGUNTAS DE REPASO 579
PROBLEMAS 580
PROYECTOS, ETCÉTERA 583
CASOS EL AVISO DISCIPLINARIO 584
EL INFORME TRIMESTRAL DE VENTAS 584
LA CRISIS EN HMO PHARMACY 586
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 587
BIBLIOGRAFÍA 588
CAPÍTULO 12 DISEÑO PARA SIX SIGMA 589
HERRAMIENTAS PARA EL DESARROLLO DE CONCEPTOS 590
PERFILES DE LA CALIDAD: DANA CORPORATION-SPICER DRIVESHAFT Y 3M DENTAL
PRODUCTS DIVISION 591
Despliegue de la función de calidad 592
Ingeniería de conceptos 602
HERRAMIENTAS PARA EL DESARROLLO DEL DISEÑO 604
Análisis del modo de fallas en el diseño y los efectos 606
Predicción de la confiabilidad 606
HERRAMIENTAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL DISEÑO 618
Función de pérdida de Taguchi 618
Optimización de la confiabilidad 621
HERRAMIENTAS PARA LA VERIFICACIÓN DEL DISEÑO 621
Pruebas de la confiabilidad 622
Evaluación del sistema de medición 623
Evaluación de la capacidad de los procesos 629
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: PRUEBA DE LOS COMPONENTES DE AUDIO EN SHURE, INC. 636
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: APLICACIÓN DEL QFD EN UNA ORGANIZACIÓN DE ATENCIÓN MÉDICA
CONTROLADA 638
PREGUNTAS DE REPASO 641
PROBLEMAS 642
PROYECTOS, ETCÉTERA 649
CASOS DISEÑO DE UN SERVICIO DE APOYO UNIVERSITARIO 651
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 653
BIBLIOGRAFÍA 654
xvi Contenido
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CAPÍTULO 13 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA
DE LOS PROCESOS 655
PERFILES DE LA CALIDAD: ARMSTRONG WORLD INDUSTRIES BUILDING PRODUCTS OPERATIONS
Y XEROX BUSINESS SERVICES 656
METODOLOGÍAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS 657
El ciclo Deming 657
Secuencia de la innovación de Juran 660
Solución creativa de problemas 660
Otras variaciones 661
HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS 662
Diagramas de flujo 663
Gráficas dinámicas y de control 665
Hojas de verificación 669
Histogramas 671
Diagramas de Pareto 672
Diagramas de causa-efecto 673
Diagramas de dispersión 677
OTRAS HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LOS PROCESOS 677
Kaizen acelerado 677
Poka-yoke (a prueba de errores) 678
Simulación de procesos 681
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL EN LA MEJORA DE PROCESOS 683
Habilidades para los líderes de equipo 685
Habilidades para los miembros de los equipos 685
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA CALIDAD A UN PROCESO
DE CUMPLIMIENTO DE PEDIDO 686
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: MEJORA DE LOS SERVICIOS A LOS PACIENTES EN MIDDLETOWN
REGIONAL HOSPITAL 689
PREGUNTAS DE REPASO 692
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 692
PROBLEMAS 696
PROYECTOS, ETCÉTERA 701
CASOS READILUNCH RESTAURANT 702
NATIONAL FURNITURE 702
JANSON MEDICAL CLINIC 703
BLACK ELK MEDICAL CENTER, PARTE II 704
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 708
BIBLIOGRAFÍA 709
CAPÍTULO 14 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS 711
PERFILES DE LA CALIDAD: TRIDENT PRECISION MANUFACTURING, INC. Y OPERATIONS
MANAGEMENT INTERNATIONAL, INC. 713
INDICADORES DE CONTROL DE CALIDAD 714
Contenido xvii
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CAPACIDAD Y CONTROL 714
METODOLOGÍA PARA EL SPC 717
GRÁFICAS Y CARTAS DE CONTROL PARA DATOS VARIABLES 718
Elaboración de gráficas y R, y establecimiento del control estadístico 718
Interpretación de patrones en las gráficas de control 719
Seguimiento y control de procesos 732
Cálculo de la capacidad de un proceso 734
Límites de control modificados 735
Plantillas de hojas de cálculo de Excel 736
GRÁFICAS ESPECIALES DE CONTROL PARA DATOS VARIABLES 737
Gráficas y s 737
Gráficas para elementos individuales 740
GRÁFICAS DE CONTROL POR ATRIBUTOS 745
Gráfica para fracciones no conformes (p) 745
Tamaño variable de la muestra 747
Gráficas np para números no conformes 751
Gráficas para defectos 753
Elección entre las gráficas c y u 757
RESUMEN DE LA ELABORACIÓN DE UNA GRÁFICA DE CONTROL 758
DISEÑO DE GRÁFICAS DE CONTROL 759
Bases para el muestreo 759
Tamaño de la muestra 760
Frecuencia del muestreo 760
Ubicación de los límites de control 761
SPC, ISO 9000:2000 Y SIX SIGMA 763
Control de procesos Six Sigma 763
PRECONTROL 764
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: APLICACIÓN DEL SPC A LA MANUFACTURA DE PRODUCTOS FARMACÉUTICOS 766
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: USO DE UNA GRÁFICA U EN UN PROCESO DE RECEPCIÓN 769
PREGUNTAS DE REPASO 772
PROBLEMAS 773
CASOS LA VENTANA WINDOW COMPANY 779
MURPHY TRUCKING, INC. 780
DAY INDUSTRIES 782
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 782
BIBLIOGRAFÍA 783
APÉNDICES
A ÁREAS PARA LA DISTRIBUCIÓN NORMAL ESTÁNDAR A-2
B FACTORES PARA LAS GRÁFICAS DE CONTROL A-3
C NÚMEROS ALEATORIOS A-4
D DISTRIBUCIÓN BINOMIAL A-5
E DISTRIBUCIÓN DE POISSON A-10
F VALORES DE e –iN A-15
Prefacio xix
CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD 3
HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD 4
La época del trabajo manual 5
Principios del siglo xx 5
PERFILES DE LA CALIDAD: CLARKE AMERICAN CHECKS, INC. Y MOTOROLA, INC. 6
La época posterior a la Segunda Guerra Mundial 7
La “Revolución de la Calidad” en Estados Unidos 8
Primeros éxitos 9
De la calidad del producto a la administración de la calidad total 10
Desilusiones y críticas 10
Excelencia en el desempeño 11
Desafíos presentes y futuros 11
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD 12
Perspectiva con base en el juicio 13
Perspectiva con base en el producto 13
Perspectiva con base en el usuario 13
Perspectiva con base en el valor 14
Perspectiva con base en la manufactura 14
Integración de perspectivas sobre la calidad 15
Calidad impulsada por el cliente 17
LA CALIDAD COMO MARCO DE REFERENCIA PARA LA ADMINISTRACIÓN 18
Principios de calidad total 19
Infraestructura, prácticas y herramientas 23
CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA 26
Calidad y resultados en el negocio 28
1 EL SISTEMA DE CALIDAD 1
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TRES NIVELES DE CALIDAD 29
CALIDAD Y VALORES PERSONALES 30
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN XEROX:
DESDE EL LIDERAZGO A TRAVÉS DE LA CALIDAD HASTA SIX SIGMA ESBELTO 32
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: REANIMACIÓN A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN KARLEE 36
PREGUNTAS DE REPASO 39
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 39
PROYECTOS, ETCÉTERA 41
CASOS SKILLED CARE PHARMACY 42
UNA HISTORIA SOBRE DOS RESTAURANTES 43
DEERE & CO. 44
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 46
BIBLIOGRAFÍA 47
CAPÍTULO 2 CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES 49
CALIDAD Y PENSAMIENTO SISTÉMICO 50
PERFILES DE LA CALIDAD: JENKS PUBLIC SCHOOLS Y SSM HEALTH CARE 51
CALIDAD EN LA MANUFACTURA 52
Sistemas de manufactura 53
Actividades de apoyo a los negocios 57
CALIDAD EN LOS SERVICIOS 58
Contrastes con la manufactura 59
Componentes de la calidad del sistema de servicios 60
CALIDAD EN EL CUIDADO DE LA SALUD 63
CALIDAD EN LA EDUCACIÓN 66
Koalaty Kid 68
Calidad en la educación superior 70
CALIDAD EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS Y ORGANIZACIONES
NO LUCRATIVAS 72
CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO 74
Calidad en el gobierno federal 74
Esfuerzos de calidad en los ámbitos estatal y local 77
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: LA CALIDAD DE SERVICIO EN THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY, L.L.C. 78
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: KENNETH W. MONFORT COLLEGE OF BUSINESS 80
PREGUNTAS DE REPASO 82
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 83
PROYECTOS, ETCÉTERA 84
CASOS TOYOTA MOTOR CORPORATION, LTD. 85
PESADILLA EN EL LABERINTO TELEFÓNICO 87
WALKER AUTO SALES AND SERVICE 87
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 88
BIBLIOGRAFÍA 89
viii Contenido
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CAPÍTULO 3 FILOSOFÍAS Y MARCOS DE REFERENCIA 91
LA FILOSOFÍA DE DEMING 92
PERFILES DE LA CALIDAD: TEXAS NAMEPLATE COMPANY, INC. Y SUNDARAM-CLAYTON 93
Fundamentos de la filosofía de Deming 94
Los 14 puntos de Deming 101
LA FILOSOFÍA DE JURAN 107
LA FILOSOFÍA DE CROSBY 109
COMPARACIONES DE LAS FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD 110
OTROS FILÓSOFOS DE LA CALIDAD 111
A. V. Feigenbaum 111
Kaoru Ishikawa 112
Genichi Taguchi 112
PREMIOS Y MARCOS DE REFERENCIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD 114
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD MALCOLM BALDRIGE 114
Historia y propósito 114
Criterios para la excelencia en el desempeño 117
Evolución de los criterios 120
Uso de los criterios de Baldrige 121
Impactos del programa Baldrige 123
Baldrige y Deming 123
PROGRAMAS INTERNACIONALES DE PREMIOS A LA CALIDAD 124
El premio Deming 124
Premio Europeo a la Calidad 125
Premios canadienses a la excelencia en los negocios 126
Premio australiano a la excelencia en los negocios 127
Premios a la calidad en China 128
Cultura Baldrige y nacional 129
ISO 9000:2000 129
Estructura de las normas ISO 9000:2000 130
Factores que llevan a ISO 9000:2000 131
Ejecución y certificación 133
Beneficios de ISO 9000 133
SIX SIGMA 134
Evolución de Six Sigma 134
Six Sigma como marco de referencia para la calidad 136
BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMA 136
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: CREACIÓN DE LA EXCELENCIA EN LOS NEGOCIOS EN HUNGRÍA 138
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: INTEGRACIÓN DE SIX SIGMA EN SAMSUNG 140
PREGUNTAS DE REPASO 142
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 142
PROYECTOS, ETCÉTERA 145
CASOS TECSMART ELECTRONICS 145
¿PUEDE FUNCIONAR SIX SIGMA EN EL SECTOR SALUD? 147
Contenido ix
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COMIDA EN LANDMARK: COMPRENSIÓN DEL AMBIENTE
ORGANIZACIONAL 147
ARROYO FRESCO COMMUNITY HEALTH CENTER: COMPRENSIÓN DEL AMBIENTE
ORGANIZACIONAL 148
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 148
BIBLIOGRAFÍA 150
CAPÍTULO 4 ENFOQUE EN LOS CLIENTES 153
PERFILES DE LA CALIDAD: PARK PLACE LEXUS Y ROBERT WOOD JOHNSON UNIVERSITY
HOSPITAL HAMILTON 155
LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD DEL CLIENTE 156
El American Customer Satisfaction Index 158
CREACIÓN DE CLIENTES SATISFECHOS 159
Prácticas de liderazgo 160
IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES 162
Segmentación de los clientes 164
CÓMO ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 165
RECOPILACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN SOBRE LOS CLIENTES 168
CÓMO VINCULAR LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE CON EL DISEÑO, PRODUCCIÓN
Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS 170
ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE 171
Accesibilidad y compromisos 172
Selección y desarrollo de empleados que tienen contacto con los clientes 173
Requisitos para tener contacto con los clientes 174
Manejo eficaz de las quejas 176
Asociaciones y alianzas estratégicas 178
Explotación de la tecnología 178
Servicio al cliente en Internet 179
Tecnología y CRM 179
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 180
Diseño de encuestas de satisfacción 181
Análisis y uso de la retroalimentación del cliente 183
Por qué fracasan muchos de los esfuerzos por satisfacer al cliente 187
Valor percibido por el cliente 187
ENFOQUE EN EL CLIENTE EN LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000
Y SIX SIGMA 188
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN LAROSA’S PIZZERÍAS 190
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: ENFOQUE EN EL CLIENTE EN AMAZON.COM 191
PREGUNTAS DE REPASO 193
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 194
PROYECTOS, ETCÉTERA 198
x Contenido
2 EL SISTEMA ADMINISTRATIVO 151
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CASOS PAULI’S RESTAURANT AND MICROBREWERY 200
PRIMER BANCO CONFIABLE POR INTERNET 200
GOLD STAR CHILI: CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL MERCADO 203
LANDMARK DINING: ENFOQUE EN EL CLIENTE 207
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 207
BIBLIOGRAFÍA 209
CAPÍTULO 5 LIDERAZGO Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 211
LIDERAZGO PARA LA CALIDAD 213
PERFILES DE LA CALIDAD: MEDRAD Y SAINT LUKE’S HOSPITAL DE KANSAS CITY 213
Principales prácticas para el liderazgo 217
TEORÍA Y PRÁCTICA DEL LIDERAZGO 220
Teorías de liderazgo contemporáneas y nuevas 220
Nuevas perspectivas en la práctica del liderazgo 224
Aplicación de la teoría del liderazgo en un ambiente de calidad total 225
CREACIÓN DEL SISTEMA DE LIDERAZGO 226
Liderazgo, gobierno y responsabilidades sociales 229
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 232
Prácticas principales para la planificación estratégica 233
Desarrollo estratégico 235
Despliegue de estrategia 238
UNIÓN DE LOS PLANES DE RECURSOS HUMANOS Y LA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS 241
LAS SIETE HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACIÓN Y PLANIFICACIÓN 242
LIDERAZGO, ESTRATEGIA Y ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 243
LIDERAZGO Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN LOS CRITERIOS BALDRIGE,
ISO 9000 Y SIX SIGMA 246
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: CAMBIOS DE LIDERAZGO EN ALCOA 248
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN BRANCH-SMITH PRINTING DIVISION 251
PREGUNTAS DE REPASO 254
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 254
PROBLEMAS 256
PROYECTOS, ETCÉTERA 259
CASOS UN RETO DE LIDERAZGO SITUACIONAL 260
CUELLO DE BOTELLA ESTRATÉGICO 261
CLIFTON METAL WORKS 262
LANDMARK DINING: LIDERAZGO Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 263
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 263
BIBLIOGRAFÍA 265
CAPÍTULO 6 PRÁCTICAS DE RECURSOS HUMANOS 267
PERFILES DE LA CALIDAD: SUNNY FRESH FOODS Y STONER, INC. 269
EL ALCANCE DE LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS 270
Principales prácticas 271
Contenido xi
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LOS EQUIPOS EN EL DISEÑO ORGANIZACIONAL Y LA MEJORA DE LA CALIDAD 275
Formación de equipos eficaces 279
Equipos de proyectos Six Sigma 284
DISEÑO DE SISTEMAS DE TRABAJO DE ALTO DESEMPEÑO 285
Diseño del trabajo y de puestos 285
Involucramiento de los empleados 289
Facultamiento 291
Reclutamiento y desarrollo profesional 295
Capacitación y entrenamiento 296
Remuneración y reconocimiento 298
Salud, seguridad y bienestar de los empleados 303
Motivación a los empleados 304
Evaluación del desempeño 306
Medición de la satisfacción de los empleados y eficacia de la HRM 308
Tecnología y procesos de RH 309
ENFOQUE DE RECURSOS HUMANOS HACIA LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000
Y SIX SIGMA 311
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN HONDA 313
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: TD INDUSTRIES 315
PREGUNTAS DE REPASO 317
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 318
PROYECTOS, ETCÉTERA 320
CASOS GOLDEN PLAZA HOTEL 321
LA ESPERANZADA GERENTE DE TELEADQUISICIONES 322
NORDAM EUROPE, LTD. 323
LANDMARK DINING: ENFOQUE EN LOS RECURSOS HUMANOS 324
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 325
BIBLIOGRAFÍA 327
CAPÍTULO 7 ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS 329
PERFILES DE LA CALIDAD: DYNMCDERMOTT PETROLEUM OPERATIONS COMPANY
Y BOEING AEROSPACE SUPPORT 331
Principales prácticas 335
PROCESOS DE DISEÑO DE PRODUCTOS 341
Costo, manufacturabilidad y calidad 343
Calidad de diseño y responsabilidad social 344
Cómo mejorar el proceso de desarrollo de productos 347
DISEÑO DE PROCESOS PARA LA CALIDAD 349
Consideraciones especiales en el diseño de procesos de servicio 351
PROYECTOS COMO PROCESOS PARA CREAR VALOR 353
Administración del ciclo de vida de un proyecto 354
CONTROL DE PROCESOS 357
Control de procesos en los servicios 360
xii Contenido
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MEJORA DE PROCESOS 362
Kaizen 364
Flexibilidad y reducción del tiempo del ciclo 365
Mejora mediante mejoras radicales 368
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS EN LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000
Y SIX SIGMA 370
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: GOLD STAR CHILI: ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS 372
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: CONSTRUYENDO CALIDAD JAPONESA EN NORTEAMÉRICA 375
PREGUNTAS DE REPASO 376
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 377
PROYECTOS, ETCÉTERA 381
CASOS LA EXPERIENCIA DE LA UNIVERSIDAD ESTATAL 382
LA INICIATIVA PIVOT EN MIDWEST BANK, PARTE I 383
BLACK ELK MEDICAL CENTER 384
LANDMARK DINING: ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS 385
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 386
BIBLIOGRAFÍA 387
CAPÍTULO 8 MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO Y ADMINISTRACIÓN
DE LA INFORMACIÓN ESTRATÉGICA 389
PERFILES DE LA CALIDAD: WAINWRIGHT INDUSTRIES, INC. Y BAPTIST HOSPITAL, INC. 391
VALOR ESTRATÉGICO DE LA INFORMACIÓN 392
Principales prácticas 394
PANORAMA DE LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO 397
El balanced scorecard 397
Indicadores enfocados hacia el cliente 400
Indicadores de productos y servicios 401
Indicadores financieros y de mercado 402
Indicadores de recursos humanos 402
Indicadores de la eficacia organizacional 402
Indicadores de liderazgo y responsabilidad social 403
Función de los datos comparativos 403
DISEÑO DE SISTEMAS DE MEDICIÓN DE DESEMPEÑO EFICACES 404
Relación de los indicadores con la estrategia 406
Mediciones al nivel de procesos 409
Identificación y selección de los indicadores de procesos 410
Alineación de los indicadores estratégicos y al nivel de procesos 412
ANÁLISIS Y USO DE LA INFORMACIÓN SOBRE EL DESEMPEÑO 413
COSTO DE LA CALIDAD 416
Clasificación de los costos de calidad 417
Costos de calidad en las organizaciones de servicios 420
Captación de los costos de calidad a través del costo basado en las actividades 420
MEDICIÓN DE LAS GANANCIAS SOBRE LA CALIDAD 421
Contenido xiii
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ADMINISTRACIÓN DE LOS ACTIVOS DE CONOCIMIENTO E INFORMACIÓN 422
Confiabilidad de los datos 422
Accesibilidad y seguridad de los datos 423
Administración del conocimiento 424
ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y LA MEDICIÓN EN LOS CRITERIOS BALDRIGE,
ISO 9000 Y SIX SIGMA 427
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA UNA MEJORA CONTINUA
EN CONVERGYS 429
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: MODELO DE LAS RELACIONES DE CAUSA Y EFECTO EN IBM ROCHESTER 433
PREGUNTAS DE REPASO 435
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 436
PROBLEMAS 437
PROYECTOS, ETCÉTERA 442
CASOS COYOTE COMMUNITY COLLEGE 442
LANDMARK DINING: IDENTIFICACIÓN DE MEDIDAS CLAVE
DE DESEMPEÑO 446
LANDMARK DINING: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN
DEL CONOCIMIENTO 446
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 446
BIBLIOGRAFÍA 448
CAPÍTULO 9 CREACIÓN Y MANTENIMIENTO DE ORGANIZACIONES
DE CALIDAD TOTAL 449
ESTABLECIMIENTO DE UN COMPROMISO CON LA CALIDAD TOTAL 450
PERFILES DE LA CALIDAD: AMERICAN ELECTRIC POWER Y PAL’S SUDDEN SERVICE 451
CULTURA ORGANIZACIONAL Y CALIDAD TOTAL 452
Cambio cultural 456
Construcción basada en las mejores prácticas 457
Función de los empleados en el cambio cultural 459
ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO 462
Barreras a la implementación para crear una cultura de calidad total 463
MANTENIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN DE CALIDAD 466
La calidad como un viaje 467
La organización de aprendizaje 469
PROCESOS DE AUTOEVALUACIÓN 474
Apalancamiento de la autoevaluación: importancia del seguimiento 477
IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9000, BALDRIGE Y SIX SIGMA 479
VISIÓN HACIA EL FUTURO 483
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: DE REGRESO A LO BÁSICO EN FORD 484
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: FUSIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD DIVERGENTES EN HONEYWELL 488
PREGUNTAS DE REPASO 491
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 491
PROYECTOS, ETCÉTERA 493
xiv Contenido
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CASOS LA PARÁBOLA DEL CÉSPED VERDE 493
EL CAMINO DE LADRILLO AMARILLO HACIA LA CALIDAD 494
COMPAÑÍAS DE CONSTRUCCIÓN COMPETITIVAS 495
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 496
BIBLIOGRAFÍA 498
CAPÍTULO 10 PRINCIPIOS DE SIX SIGMA 501
BASE ESTADÍSTICA DE SIX SIGMA 502
PERFILES DE LA CALIDAD: KARLEE COMPANY Y CATERPILLAR FINANCIAL SERVICES CORPORATION 503
SELECCIÓN DE PROYECTOS PARA SIX SIGMA 506
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE SIX SIGMA 508
Metodología DMAIC 510
Herramientas y técnicas 514
Diseño para Six Sigma 516
Procesos en equipo y administración de proyectos 517
SIX SIGMA EN LOS SERVICIOS Y PEQUEÑAS ORGANIZACIONES 517
SIX SIGMA Y PRODUCCIÓN ESBELTA 520
SIX SIGMA ESBELTO Y LOS SERVICIOS 522
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: APLICACIÓN DE SIX SIGMA PARA REDUCIR ERRORES MÉDICOS 524
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: SIX SIGMA EN NATIONAL SEMICONDUCTOR 526
PREGUNTAS DE REPASO 528
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 528
PROBLEMAS 529
PROYECTOS, ETCÉTERA 530
CASOS IMPLEMENTACIÓN DE SIX SIGMA EN GE FANUC 530
INICIATIVA PIVOT EN MIDWEST BANK, PARTE II 532
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 536
BIBLIOGRAFÍA 537
CAPÍTULO 11 PENSAMIENTO ESTADÍSTICO Y APLICACIONES 539
PENSAMIENTO ESTADÍSTICO 540
PERFILES DE LA CALIDAD: GRANITEROCK COMPANY Y BRANCH-SMITH PRINTING DIVISION 541
Los experimentos de Deming con cuentas rojas y el embudo 544
FUNDAMENTOS ESTADÍSTICOS 550
Variables aleatorias y distribuciones de probabilidad 550
Muestreo 551
METODOLOGÍA ESTADÍSTICA 555
Estadística descriptiva 556
Análisis estadístico con Microsoft Excel 557
Contenido xv
3 SIX SIGMA Y EL SISTEMA TÉCNICO 499
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Inferencia estadística 561
Estudios enumerativos y analíticos 565
Diseño de experimentos 566
Análisis de la varianza (ANOVA) 570
Regresión y correlación 572
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: MEJORA DE LA CALIDAD DE UN PROCESO DE ESTAÑADO MEDIANTE
EL DISEÑO DE EXPERIMENTOS 574
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: APLICACIÓN DEL ANÁLISIS ESTADÍSTICO EN UN PROYECTO SIX SIGMA
EN GE FANUC 576
PREGUNTAS DE REPASO 579
PROBLEMAS 580
PROYECTOS, ETCÉTERA 583
CASOS EL AVISO DISCIPLINARIO 584
EL INFORME TRIMESTRAL DE VENTAS 584
LA CRISIS EN HMO PHARMACY 586
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 587
BIBLIOGRAFÍA 588
CAPÍTULO 12 DISEÑO PARA SIX SIGMA 589
HERRAMIENTAS PARA EL DESARROLLO DE CONCEPTOS 590
PERFILES DE LA CALIDAD: DANA CORPORATION-SPICER DRIVESHAFT Y 3M DENTAL
PRODUCTS DIVISION 591
Despliegue de la función de calidad 592
Ingeniería de conceptos 602
HERRAMIENTAS PARA EL DESARROLLO DEL DISEÑO 604
Análisis del modo de fallas en el diseño y los efectos 606
Predicción de la confiabilidad 606
HERRAMIENTAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL DISEÑO 618
Función de pérdida de Taguchi 618
Optimización de la confiabilidad 621
HERRAMIENTAS PARA LA VERIFICACIÓN DEL DISEÑO 621
Pruebas de la confiabilidad 622
Evaluación del sistema de medición 623
Evaluación de la capacidad de los procesos 629
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: PRUEBA DE LOS COMPONENTES DE AUDIO EN SHURE, INC. 636
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: APLICACIÓN DEL QFD EN UNA ORGANIZACIÓN DE ATENCIÓN MÉDICA
CONTROLADA 638
PREGUNTAS DE REPASO 641
PROBLEMAS 642
PROYECTOS, ETCÉTERA 649
CASOS DISEÑO DE UN SERVICIO DE APOYO UNIVERSITARIO 651
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 653
BIBLIOGRAFÍA 654
xvi Contenido
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CAPÍTULO 13 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA
DE LOS PROCESOS 655
PERFILES DE LA CALIDAD: ARMSTRONG WORLD INDUSTRIES BUILDING PRODUCTS OPERATIONS
Y XEROX BUSINESS SERVICES 656
METODOLOGÍAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS 657
El ciclo Deming 657
Secuencia de la innovación de Juran 660
Solución creativa de problemas 660
Otras variaciones 661
HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS 662
Diagramas de flujo 663
Gráficas dinámicas y de control 665
Hojas de verificación 669
Histogramas 671
Diagramas de Pareto 672
Diagramas de causa-efecto 673
Diagramas de dispersión 677
OTRAS HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LOS PROCESOS 677
Kaizen acelerado 677
Poka-yoke (a prueba de errores) 678
Simulación de procesos 681
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL EN LA MEJORA DE PROCESOS 683
Habilidades para los líderes de equipo 685
Habilidades para los miembros de los equipos 685
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA CALIDAD A UN PROCESO
DE CUMPLIMIENTO DE PEDIDO 686
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: MEJORA DE LOS SERVICIOS A LOS PACIENTES EN MIDDLETOWN
REGIONAL HOSPITAL 689
PREGUNTAS DE REPASO 692
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 692
PROBLEMAS 696
PROYECTOS, ETCÉTERA 701
CASOS READILUNCH RESTAURANT 702
NATIONAL FURNITURE 702
JANSON MEDICAL CLINIC 703
BLACK ELK MEDICAL CENTER, PARTE II 704
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 708
BIBLIOGRAFÍA 709
CAPÍTULO 14 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS 711
PERFILES DE LA CALIDAD: TRIDENT PRECISION MANUFACTURING, INC. Y OPERATIONS
MANAGEMENT INTERNATIONAL, INC. 713
INDICADORES DE CONTROL DE CALIDAD 714
Contenido xvii
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CAPACIDAD Y CONTROL 714
METODOLOGÍA PARA EL SPC 717
GRÁFICAS Y CARTAS DE CONTROL PARA DATOS VARIABLES 718
Elaboración de gráficas y R, y establecimiento del control estadístico 718
Interpretación de patrones en las gráficas de control 719
Seguimiento y control de procesos 732
Cálculo de la capacidad de un proceso 734
Límites de control modificados 735
Plantillas de hojas de cálculo de Excel 736
GRÁFICAS ESPECIALES DE CONTROL PARA DATOS VARIABLES 737
Gráficas y s 737
Gráficas para elementos individuales 740
GRÁFICAS DE CONTROL POR ATRIBUTOS 745
Gráfica para fracciones no conformes (p) 745
Tamaño variable de la muestra 747
Gráficas np para números no conformes 751
Gráficas para defectos 753
Elección entre las gráficas c y u 757
RESUMEN DE LA ELABORACIÓN DE UNA GRÁFICA DE CONTROL 758
DISEÑO DE GRÁFICAS DE CONTROL 759
Bases para el muestreo 759
Tamaño de la muestra 760
Frecuencia del muestreo 760
Ubicación de los límites de control 761
SPC, ISO 9000:2000 Y SIX SIGMA 763
Control de procesos Six Sigma 763
PRECONTROL 764
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: APLICACIÓN DEL SPC A LA MANUFACTURA DE PRODUCTOS FARMACÉUTICOS 766
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: USO DE UNA GRÁFICA U EN UN PROCESO DE RECEPCIÓN 769
PREGUNTAS DE REPASO 772
PROBLEMAS 773
CASOS LA VENTANA WINDOW COMPANY 779
MURPHY TRUCKING, INC. 780
DAY INDUSTRIES 782
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 782
BIBLIOGRAFÍA 783
APÉNDICES
A ÁREAS PARA LA DISTRIBUCIÓN NORMAL ESTÁNDAR A-2
B FACTORES PARA LAS GRÁFICAS DE CONTROL A-3
C NÚMEROS ALEATORIOS A-4
D DISTRIBUCIÓN BINOMIAL A-5
E DISTRIBUCIÓN DE POISSON A-10
F VALORES DE e –iN A-15
