Capítulo Uno
El reto del administrador
La forma en que Anne Mulcahy
creó una nueva Xerox 3
Los administradores y la administración 2
Objetivos de aprendizaje
Presentación 5
¿Qué es la administración? 5
Alcanzar un alto desempeño:
Meta del administrador 5
¿Por qué estudiar
administración? 7
Las funciones gerenciales
principales 8
Planear 8
Organizar 11
D irigir 12
Controlar 12
La realización de las tareas
administrativas: la tipología
de Mintzberg 13
Niveles y habilidades
de los gerentes 13
Niveles de administración 15
Habilidades administrativas 16
Cambios recientes en las
prácticas administrativas 20
Reestructuración y
subcontratación 20
El facultamiento y los
equipos autodirigidos 21
Los retos para la
administración en un
entorno global 22
El establecimiento de una
ventaja competitiva 23
El mantenimiento de normas
éticas y de responsabilidad
social 26
Cómo administrar la diversidad
de la fuerza de trabajo 28
El uso de la TI y el comercio
electrónico 29
Prácticas de administración
de las crisis globales 30
Capítulo Dos
El reto del administrador
Encontrar la mejor manera
de fabricar autos 39
La evolución del pensamiento administrativo 38
Objetivos de aprendizaje
Presentación 41
Teoría de la administración
científi ca 42
Especialización y división
del trabajo 42
F. W. Taylor y la administra-
ción científi ca 43
Los Gilbreth 46
Teoría de la gerencia
administrativa 48
Teoría de la burocracia 49
Principios de administración
de Fayol 50
Teoría del comportamiento
organizacional 55
La obra de Mary Parker Follett 55
Los estudios de Hawthorne
y las relaciones humanas 56
Teoría X y teoría Y 57
Teoría de la ciencia de
la administración 60
Teoría del ambiente
organizacional 61
Concepto de los sistemas
abiertos 61
Teoría de las contingencias 62
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vii
Ejemplos
P erfi l del gerente
Joe Coulombe hace de Trader
Joe’s una historia de éxito
en los negocios pequeños 10
Un byte de tecnología de la
información
IBM crea equipos globales
autodirigidos 22
La administración desde dentro
Sharper Image está fuera de
foco 25
Ética en acción
Cómo no administrar una planta
empacadora de carne 27
Administración práctica
Resumen y repaso 31
Administración práctica 32
Temas para analizar y actuar 32
Desarrollo de habilidades
administrativas 32
Ética en la administración 33
Ejercicio en grupo 33
Exploración en la web 34
Sea el gerente 34
BusinessWeek En las noticias:
El reto de Howard Schultz, de
Starbucks 34
BusinessWeek En las noticias:
Para dejar su marca en Merck:
Margaret McGlynn está en la
vía rápida 35
Ejemplos
Ética en acción
El fordismo en la práctica 45
Perfi l del gerente
Andrew Carnegie crea la
nueva compañía industrial 47
La administración desde dentro
Las compañías excelentes de
Peters y Waterman 54
Administración globalizada
Equipos , equipos y más
equipos en Nokia 64
Administración práctica
Resumen y repaso 64
Administración práctica 66
Temas para analizar y actuar 66
Desarrollo de habilidades
administrativas 66
Ética en la administración 67
Ejercicio en grupo 69
Exploración en la web 69
Sea el gerente 69
BusinessWeek En las noticias:
Netfl ix: Flex al Max 69
BusinessWeek En las noticias:
La cultura sin cubículos de Oticon 71
00_FRONT_MATTER_JONES.indd vii 12/19/09 11:50:36 AM
viii
Parte Dos El entorno de la administración
Capítulo Tres
El reto del administrador
Ryla se destaca entre los
televendedores 73
Objetivos de aprendizaje
Presentación 75
Características estables:
rasgos de personalidad 75
Los cinco grandes rasgos
de personalidad 75
Otros rasgos de personalidad
que infl uyen en el comporta-
miento de los gerentes 80
Valores, actitudes: estados
de ánimo y emociones 81
Valores superiores y
utilitarios 82
Actitudes 84
Estados de ánimo y
emociones 88
Inteligencia emocional 90
Cultura organizacional 91
Administradores y
cultura organizacional 92
La función de los valores
y las normas en la cultura
organizacional 94
Cultura y acción
gerencial 99
El gerente como persona: valores,
actitudes, emociones y cultura 72
Capítulo Cuatro
El reto del administrador
La ética del negocio global
de la fl oricultura 109
Objetivos de aprendizaje
Presentación 111
La naturaleza de la ética 111
Dilemas éticos 111
Ética y derecho 112
Cambios en la ética a
través del tiempo 112
Los grupos de interés y
la ética 114
Accionistas 114
Gerentes 115
Empleados 118
Proveedores y distribuidores 118
Clientes 120
Comunidad, sociedad y nación 122
Reglas para tomar decisiones
éticas 122
¿Por qué los gerentes deben
conducirse éticamente? 126
Ética y responsabilidad
social 129
Ética social 129
Ética ocupacional 131
Ética individual 132
Ética organizacional 133
Enfoques de
responsabilidad social 135
Cuatro enfoques diferentes 135
¿Por qué ser socialmente
responsable? 138
La función de la cultura
organizacional 138
Ética y responsabilidad social 108
00_FRONT_MATTER_JONES.indd viii 12/19/09 11:50:36 AM
ix
Ejemplos
Perfi l del gerente
¿Quién hubiera pensado que
Trabajos sucios sería un éxito? 79
Ética en acción
Decir la verdad en Genttle Glant
Moving 83
Tema sobre diversidad
El cambio en las actitudes 85
Perfi l del gerente
La cultura atenta de PAETEC 95
Administración práctica
Resumen y repaso 101
Administración práctica 102
Temas para analizar y actuar 102
Desarrollo de habilidades
administrativas 102
Ética en la administración 103
Ejercicio en grupo 103
Exploración en la web 103
Sea el gerente 104
BusinessWeek En las noticias:
El zar moscovita de los blogs 104
BusinessWeek En las noticias:
Joven e impaciente en India 105
Ejemplos
Ética en acción
La ética de algunas organizaciones
sin fi nes de lucro no es muy buena 118
Ética en acción
Whole Foods Market practica
lo que se predica 120
Ética en acción
Piratería digital, ética y Napster 125
Ética en acción
¿Es correcto que los niños trabajen? 130
Ética en acción
Jonathan Reckford reconstruye
la reputación de Habitat for Humanity 134
Ética en acción
¿Jugo de manzana o agua
azucarada? 137
Ética en acción
La cultura ética de Johnson &
Johnson 140
Administración práctica
Resumen y repaso 141
Administración práctica 142
Temas para analizar y actuar 142
Desarrollo de habilidades
administrativas 142
Ética en la administración 143
Ejercicio en grupo 143
Exploración en la web 143
Sea el gerente 144
BusinessWeek En las noticias:
Limpieza en Boeing 144
BusinessWeek En las noticias:
Solución para las difi cultades de
Apple con las fábricas que
explotan a los trabajadores 145
00_FRONT_MATTER_JONES.indd ix 12/19/09 11:50:36 AM
x
Capítulo Cinco
El reto del administrador
Cómo aprovechar los benefi cios
de la diversidad 149
Administración de empleados diversos
en un entorno multicultural 148
Objetivos de aprendizaje
Presentación 151
La creciente diversidad
de la fuerza laboral y del
entorno 151
Edad 152
Género 153
Raza y etnia 154
Religión 155
Aptitudes y capacidades
diferentes 155
Antecedentes
socioeconómicos 156
Orientación sexual 158
Otras clases de diversidad 159
Los gerentes y la administración
efi caz de la diversidad 159
Papeles gerenciales cruciales 159
La exigencia ética de adminis-
trar con efi cacia la diversidad 161
La administración efi caz
de la diversidad es de sentido
común para el negocio 162
Percepción 164
Factores que infl uyenen la
percepción gerencial 164
La percepción como determi-
nante de un trato injusto 165
Discriminación abierta 168
Capítulo Seis
El reto del administrador
El imperio alimenticio global
de Nestlé 187
Objetivos de aprendizaje
Presentación 188
¿Qué es el entorno
global? 188
El entorno específi co 189
Proveedores 189
Distribuidores 193
Clientes 194
Competidores 195
El entorno general 198
Fuerzas económicas 199
Fuerzas tecnológicas 199
Fuerzas socioculturales 200
Fuerzas demográfi cas 201
Fuerzas políticas y legales 201
El ámbito mundial
cambiante 202
El proceso de globalización 204
Eliminación de las barreras
comerciales y de inversión 206
Reducción de las barreras
culturales y de distancia 207
Efectos del libre comercio
en los gerentes 208
El papel de la cultura
nacional 210
Valores y normas culturales 211
El modelo de cultura nacional
de Hofstede 211
Cultura nacional
y administración global 214
Cómo administrar en el entorno global 186
00_FRONT_MATTER_JONES.indd x 12/19/09 11:50:36 AM
xi
Cómo administrar con
efi cacia la diversidad 170
Medidas para administrar
con efi cacia la diversidad 170
Acoso sexual 175
Formas del acoso sexual 175
Medidas que los gerentes
pueden tomar para
erradicar el acoso sexual 176
Ejemplos
Tema sobre diversidad
Prevención de la discriminación
debida a la orientación sexual 158
Ética en acción
Los empleados con capacidades
diferentes hacen contribuciones
valiosas 166
Administración globalizada
Las mujeres pugnan por progresar
profesionalmente en Japón 169
La administración desde dentro
Altos ejecutivos mejoran su
comprensión de la primera línea 171
Ejemplos
Administración globalizada
Administración de una cadena
global de abastecimiento 192
Ética en acción
Por qué la cerveza y el vino son
tan caros: distribuidores poderosos 193
Administración globalizada
El arroz estadounidense invade Japón 198
Administración globalizada
Adaptación de los alimentos a
los gustos de culturas diferentes 203
Administración globalizada
IKEA domina el mundo de los muebles 205
Administración globalizada
Un gaijin se afana por cambiar
el ritmo de Sony 212
Administración globalizada
Nokia apuesta en grande
en Rumania 215
Administración práctica
Resumen y repaso 217
Administración práctica 218
Temas para analizar y actuar 218
Desarrollo de habilidades
administrativas 218
Ética en la administración 218
Ejercicio en grupo 219
Exploración en la web 219
Sea el gerente 219
BusinessWeek En las noticias:
Una guía para compañías
multinacionales 220
BusinessWeek En las noticias:
Versión estadounidense:
Sony global 221
BusinessWeek En las noticias:
Nokia conecta 223
Administración práctica
Resumen y repaso 177
Administración práctica 178
Temas para analizar y actuar 178
Desarrollo de habilidades
administrativas 178
Ética en la administración 179
Ejercicio en grupo 179
Exploración en la web 179
Sea el gerente 180
BusinessWeek En las noticias:
Lo que funciona en las redes
de mujeres 180
BusinessWeek En las noticias:
Los mejores lugares para iniciar
una carrera 182
00_FRONT_MATTER_JONES.indd xi 12/19/09 11:50:36 AM
xii
Parte Tres Toma de decisiones, planeación y estrategia
Capítulo Siete
El reto del administrador
La toma de decisiones acertadas
en PUMA 225
Toma de decisiones, aprendizaje,
creatividad y espíritu emprendedor 224
Objetivos de aprendizaje
Presentación 227
Naturaleza de la toma de
decisiones gerenciales 227
Decisiones programadas y
no programadas 228
El modelo clásico 232
El modelo administrativo 232
Etapas del proceso de
toma de decisiones 236
Reconocer la necesidad de
tomar una decisión 236
Generar opciones 237
Evaluar las opciones 238
Escoger entre las opciones 239
Implementar la opción elegida 239
Aprender de la retroalimenta-
ción 240
P rejuicios cognoscitivos
y toma de decisiones 241
Prejuicio de la hipótesis previa 241
Prejuicio de la representa-
tividad 242
Ilusión de control 242
Compromiso agravado 242
Cuídese de sus prejuicios 243
Toma de decisiones en
grupo 243
Los peligros del pensamiento
grupal 243
La defensa del diablo y la
indagación dialéctica 244
Diversidad entre los tomadores
de decisiones 245
Capítulo Ocho
El reto del administrador
¿Por qué Best Buy
supera a Circuit City? 261
Objetivos de aprendizaje
Presentación 263
Planeación y estrategia 263
Naturaleza del proceso
de planeación 264
¿Por qué es importante la
planeación? 264
Niveles de planeación 265
Niveles y tipos de
planeación 266
Horizontes de tiempo de
los planes 268
Planes permanentes y
planes de uso único 268
Planeación de escenarios 269
Determinación de la misión
y las metas organizacionales 270
Defi nición del negocio 270
Establecimiento de las
metas principales 272
Formulación de estrategias 273
Análisis FODA 273
El modelo de cinco fuerzas 276
Formulación de estrategias
del nivel de negocios 277
Estrategia de bajo costo 277
Estrategia de diferenciación 278
El gerente como planifi cador y estratega 260
00_FRONT_MATTER_JONES.indd xii 12/19/09 11:50:36 AM
xiii
Aprendizaje y creatividad
organizacional 245
Cómo instaurar una
organización que aprende 245
Cómo fomentar la
creatividad individual 246
Cómo fomentar la
creatividad de los grupos 247
Espíritu emprendedor y
creatividad 248
Espíritu emprendedor y
nuevas sociedades 250
Espíritu emprendedor
dentro de la organización
y aprendizaje organizacional 251
Ejemplos
Tema sobre diversidad
La toma de decisiones
programadas en UPS 229
Perfi l del gerente
Freno al exceso de confi anza 231
Un byte de tecnología de la
información
Revisión de los planes en
Associated Business Systems 234
La administración desde dentro
Toma de decisiones y aprendizaje
por retroalimentación en Garage
Tek 240
Ética en acción
Cómo conseguir fondos para
hacer el bien 249
“Atorado a la mitad” 278
Estrategias de enfoque de
bajo costo y de diferenciación 279
Formulación de estrategias
del nivel corporativo 281
Concentración en un
solo sector 282
Integración vertical 282
Diversifi cación 284
Expansión internacional 286
Planeación e implemen-
tación de la estrategia 292
Ejemplos
La administración desde dentro
Altas y bajas en Mattel 271
Perfi l del gerente
Douglas Conant sigue removiendo
Campbell Soup 274
La administración desde dentro
Diferentes formas de competir en
el negocio de los refrescos
embotellados 279
La administración desde dentro
Cómo lograr que funcione la
diversifi cación relacionada 285
Administración globalizada
Cómo entróDHL al negocio de
la entrega de paquetería en
Estados Unidos 290
Administración práctica
Resumen y repaso 252
Administración práctica 254
Temas para analizar y actuar 254
Desarrollo de habilidades
administrativas 254
Ética en la administración 255
Ejercicio en grupo 255
Exploración en la web 255
Sea el gerente 256
BusinessWeek En las noticias:
El islandés que quiere comprar
Saks 256
BusinessWeek En las noticias:
Salvando las diferencias
generacionales 258
Administración práctica
Resumen y repaso 292
Administración práctica 293
Temas para analizar y actuar 293
Desarrollo de habilidades
administrativas 293
Ética en la administración 293
Ejercicio en grupo 294
Exploración en la web 294
Sea el gerente 294
BusinessWeek En las noticias:
Esa computadora es como tú 295
BusinessWeek En las noticias:
¿Se acabó la fl oración en FTD? 296
BusinessWeek En las noticias:
De espadas a rejas de arado
y de vuelta a Rockwell Collins 297
Apéndice. Cómo elaborar un
plan de negocios 298
Desarrollo de un plan de negocios 298
Redacción de un plan de
negocios detallado 299
Desarrollo de su plan de negocios 300
00_FRONT_MATTER_JONES.indd xiii 12/19/09 11:50:36 AM
xiv
Capítulo Nueve
El reto del administrador
Posición de Toyota ante la creación
de una ventaja competitiva 303
Administración de la cadena de valor: estrategias
funcionales para una ventaja competitiva 302
Objetivos de aprendizaje
Presentación 305
Estrategias funcionales, la
cadena de valor y la ventaja
competitiva 305
Estrategias funcionales y
administración de la cadena
de valor 307
Cómo mejorar el nivel de
respuesta a los clientes 309
¿Qué quieren los clientes? 309
Administración de la cadena
de valor para aumentar el
nivel de respuesta a los clientes 310
Administración de las
relaciones con los clientes 311
Mejoramiento de la calidad 313
Administración de la
calidad total 314
Mejoramiento de la
efi ciencia 318
Disposición de las instalacio-
nes, producción fl exible y
efi ciencia 318
Los inventarios justo-a-
tiempo y la efi ciencia 321
Los equipos de trabajo
autónomos y la efi ciencia 323
La reingeniería de los
procesos y la efi ciencia 323
Los sistemas de información,
la internet y la efi ciencia 324
Capítulo Diez
El reto del administrador
Liz Claiborne reorganiza su
estructura343
Parte Cuatro Organización y control
Objetivos de aprendizaje
Presentación 345
Diseños de la estructura
organizacional 345
El entorno organizacional 346
Estrategia 347
Tecnología 347
Recursos humanos 348
Agrupamiento de las
tareas en puestos:
diseño de puestos 348
Ampliación de puestos y
enriquecimiento de puestos 349
Modelo de las características
del puesto 350
Agrupamiento de los
puestos por funciones y
divisiones: diseño de la
estructura organizacional 351
Estructura funcional 351
Estructuras divisionales:
por producto, por mercado
y geográfi ca 354
Estructura matricial y por
equipos de productos 358
Estructura híbrida 361
Administración de la estructura y
la cultura organizacional 342
00_FRONT_MATTER_JONES.indd xiv 12/19/09 11:50:36 AM
xv
Mejoramiento de la
innovación 324
Dos clases de innovaciones 325
Estrategias para promover
la innovación y acelerar el
desarrollo de un producto 325
Administración de la
cadena de valor: otros
temas pendientes 331
Papeles extraterritoriales 331
Administración de la cadena
de valor a lo largo del tiempo 333
Implicaciones éticas 334
Ejemplos
Un byte de tecnología de la
información
Cómo la ARC ayudó a Empire
HealthChoice 312
La administración desde dentro
Starwood recurre a Six Sigma para
mejorar el desempeño de sus hoteles 316
Perfi l del gerente
Paddy Hopkirk mejora la disposición
de sus instalaciones 319
La administración desde dentro
El sistema kanban de United Electric 322
La administración desde dentro
Google fomenta la innovación y el
desarrollo de productos 329
La administración desde dentro
Toyota no es perfecta, pero a diario
se esfuerza por serlo 333
Ética en acción
El costo humano de mejorarla
productividad 334
Coordinación de las
funciones y las divisiones 362
Asignación de la autoridad 362
Mecanismos de integración
y coordinación 368
Cultura organizacional 370
¿De dónde proviene la
cultura organizacional? 372
Culturas fuertes, adaptativas
versus culturas débiles, inertes 375
Ejemplos
Administración globalizada
La estructura geográfi ca de Nokia
la ayuda a conquistar el mundo 357
Administración globalizada
Cómo emplear equipos facultados
y autónomos 365
Perfi l del gerente
Avon requiere de una nueva
estructura de sus instalaciones 367
Perfi l del gerente
Sam Walton y la cultura de Wal-Mart 371
Administración práctica
Resumen y repaso 335
Administración práctica 337
Temas para analizar y actuar 337
Desarrollo de habilidades
administrativas 337
Ética en la administración 338
Ejercicio en grupo 338
Exploración en la web 338
Sea el gerente 339
BusinessWeek En las noticias:
Norelco de Philips 339
BusinessWeek En las noticias:
Nadie optimiza como los
japoneses 340
Administración práctica
Resumen y repaso 377
Administración práctica 378
Temas para analizar y actuar 378
Desarrollo de habilidades
administrativas 378
Ética en la administración 379
Ejercicio en grupo 379
Exploración en la web 380
Sea el gerente 380
BusinessWeek En las noticias:
Tecnología de la información: fi n
del desorden en HP 381
BusinessWeek En las noticias:
El arte de la motivación 382
00_FRONT_MATTER_JONES.indd xv 12/19/09 11:50:37 AM
xvi
Capítulo Once
El reto del administrador
¿Cuál es la mejor forma de
controlar a las personas y los
recursos?385
Control y cambio organizacionales 384
Objetivos de aprendizaje
Presentación 387
¿Qué es el control
organizacional? 387
Importancia del control
organizacional 387
Sistemas de control y la TI 389
El proceso de control 390
Control de resultados 393
Medidas del desempeño
fi nanciero 393
Metas organizacionales 396
Presupuestos operativos 396
Problemas del control
de resultados 398
Control de la conducta 399
Supervisión directa 399
Administración por objetivos 400
Control burocrático 402
Problemas del control
burocrático 404
Control de clanes 406
Cambio organizacional 407
Teoría del cambio del campo
de fuerza de Lewin 408
Cambio evolutivo y
cambio revolucionario 409
Administración del cambio 409
Capítulo Doce
El reto del administrador
El buen trato a los empleados
se traduce en clientes
satisfechos 421
Administración de recursos humanos 420
Objetivos de aprendizaje
Presentación 423
Administración estratégica
de los recursos humanos 423
Descripción general de los
componentes de la ARH 424
El ambiente legal de
la ARH 427
Reclutamiento y selección 429
Planeación de recursos
humanos 430
Análisis de puestos 431
Reclutamiento externo e
interno 432
El proceso de selección 434
Capacitación y desarrollo 438
Tipos de capacitación 438
Tipos de desarrollo 439
Transferencia de la capacita-
ción y el desarrollo 441
Evaluación y retroalimen-
tación del desempeño 441
Tipos de evaluación del
desempeño 441
¿Quién evalúa el desempeño? 444
Retroalimentación efi caz
del desempeño 445
Sueldos y prestaciones 447
Nivel de sueldos 447
Estructura de sueldos 447
Prestaciones 448
Relaciones laborales 450
Sindicatos 450
Negociación colectiva 451
00_FRONT_MATTER_JONES.indd xvi 12/19/09 11:50:37 AM
xvii
Ejemplos
La administración desde dentro
Cómo hacer de las cifras fi nancieras
algo vivo 395
Administración globalizada
Wal-Mart usa el control de resultados
para su expansión internacional 397
La administración desde dentro
Microsoft tiene problemas para
controlar y evaluar a sus empleados 401
Perfi l del gerente
Los grandes cambios de Bob Iger en
Walt Disney 405
La administración desde dentro
James Casey crea una cultura
para UPS 407
Perfi l del gerente
Conmoción en Pfi zer para crear
medicinas de vanguardia 412
Administración práctica
Resumen y repaso 413
Administración práctica 414
Temas para analizar y actuar 414
Desarrollo de habilidades
administrativas 415
Ética en la administración 415
Ejercicio en grupo 416
Exploración en la web 416
Sea el gerente 416
BusinessWeek En las noticias:
Latigazos en Wyeth 417
BusinessWeek En las noticias:
Un éxito surgido del fracaso 418
Ejemplos
Administración globalizada
Administración de los recursos
humanos en Semco 426
Tema sobre diversidad
¿Es discriminación por la edad? 428
Un byte de tecnología de la
información
Enfoque en el reclutamiento de
Fog Creek Software 433
Tema sobre diversidad
Prestaciones profamiliares
de Guerra DeBerry Coody 449
Administración práctica
Resumen y repaso 452
Administración práctica 454
Temas para analizar y actuar 454
Desarrollo de habilidades
administrativas 454
Ética en la administración 454
Ejercicio en grupo 455
Exploración en la web 455
Sea el gerente 455
BusinessWeek En las noticias:
Cómo lograr que sonría un
Microsiervo 456
BusinessWeek En las noticias:
Adivine quién está contratando en
Estados Unidos 459
00_FRONT_MATTER_JONES.indd xvii 12/19/09 11:50:37 AM
xviii
Parte Cinco Administración de individuos y grupos
Capítulo Trece
El reto del administrador
La motivación de los empleados en
Enterprise Rent-A-Car461
Motivación y desempeño 460
Objetivos de aprendizaje
Presentación 463
Naturaleza de la motivación 463
Teoría de las expectativas 467
Expectativa 467
Trascendencia 468
Valencia 469
Integración de las partes 470
Teoría de las necesidades 471
Jerarquía de las necesidades
de Maslow 472
Teoría ERC de Alderfer 473
Teoría motivador-higiene de
Herzberg 474
Necesidades de logro, afi liación
y poder de McClelland 474
Otras necesidades 475
Teoría de la equidad 476
Equidad 476
Inequidad 477
Formas de restaurar la
equidad 477
Teoría de la fi jación
de metas 479
Capítulo Catorce
El reto del administrador
Judy McGrath preside
MTV Networks495
Liderazgo 494
Objetivos de aprendizaje
Presentación 497
Naturaleza del liderazgo 497
El estilo personal de liderazgo
y las labores gerenciales 497
Estilos de liderazgo en
diferentes culturas 499
El poder: la clave del liderazgo 500
Facultamiento (empowerment):
un ingrediente de la adminis-
tración moderna 503
Modelos de los rasgos y
del comportamiento del
liderazgo 504
El modelo de los rasgos 504
El modelo del comporta-
miento 505
Modelos de contingencia
del liderazgo 507
Modelo de contingencia
de Fiedler 507
Teoría ruta-meta de House 510
El modelo de sustitutos
del líder 511
Integración de los modelos 512
Liderazgo
transformacional 513
Cómo ser un líder
carismático 514
Cómo estimular intelectual-
mente a los subordinados 514
Cómo practicar la considera-
ción del desarrollo 515
Distinción entre liderazgo
transformacional y liderazgo
transaccional 515
El género y el liderazgo 515
La inteligencia emocional
y el liderazgo 517
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xix
Teoría del aprendizaje 480
Teoría del condicionamiento
operante 480
Teoría del aprendizaje social 483
Pago y motivación 485
Basar el pago por mérito en el
desempeño individual, grupal
u organizacional 485
¿Aumento de sueldo o bono? 486
Ejemplos de planes de pago
por mérito 487
Ejemplos
Ética en acción
McDonough protege el planeta 465
La administración desde dentro
Cómo motivan y conservan a los
empleados en Container Store 469
Un byte de tecnología de la
información
Impulso de la motivación y la
retención de Protus IP Solutions 471
Un byte de tecnología de la
información
Una alta motivación rige en el
SAS Institute 475
Ejemplos
Ética en acción
Liderazgo de servicio en
Zingerman’s 498
Perfi l del gerente
Liane Pelletier aprovecha su poder
experto en Alaska 502
Ética en acción
La consideración en Costco 505
Tema sobre diversidad
La admisión de un error ayuda
al líder de un negocio pequeño 517
Administración práctica
Resumen y repaso 518
Administración práctica 520
Temas para analizar y actuar 520
Desarrollo de habilidades
administrativas 520
Ética en la administración 521
Ejercicio en grupo 521
Exploración en la web 522
Sea el gerente 522
BusinessWeek En las noticias:
IBM se lanza en grande 522
BusinessWeek En las noticias:
Cuando los directores generales
no son líderes 523
Administración práctica
Resumen y repaso 488
Administración práctica 489
Temas para analizar y actuar 489
Desarrollo de habilidades
administrativas 489
Ética en la administración 490
Ejercicio en grupo 490
Exploración en la web 490
Sea el gerente 490
BusinessWeek En las noticias:
¿Por qué limitarse a una sola
especialidad de trabajo? 491
BusinessWeek En las noticias:
Nuevo hogar de Nokia en Rumania 492
00_FRONT_MATTER_JONES.indd xix 12/19/09 11:50:37 AM
xx
Parte Seis Administración de procesos críticos de la organización
Capítulo Quince
El reto del administrador
Los empleados forman equipos
en ICU Medical527
Grupos y equipos efi caces 526
Objetivos de aprendizaje
Presentación 529
Grupos, equipos y efi cacia
de la organización 529
Grupos y equipos como medios
para mejorar el desempeño 530
Grupos, equipos y capacidad de
respuesta ante los consumidores 532
Los equipos y la innovación 532
Los grupos y los equipos como
motivadores 534
Tipos de grupos y equipos 534
El equipo de nivel gerencial
superior 535
Equipos de investigación y
desarrollo 535
Grupos funcionales 535
Fuerzas de tarea 536
Equipos de trabajo autodirigidos 536
Los equipos virtuales 538
Grupos de amistad 539
Grupos de interés 540
La dinámica del grupo 540
Tamaño, tareas y funciones del
grupo 540
El liderazgo del grupo 543
El desarrollo del grupo en el
tiempo 543
Normas del grupo 544
Cohesión del grupo 548
La administración de grupos
y equipos para obtener un
alto desempeño 551
Capítulo Dieciséis
El reto del administrador
Los gerentes necesitan
retroalimentación de los
empleados565
Promover la comunicación efi caz 564
Objetivos de aprendizaje
Presentación 567
La comunicación y su relación
con la administración 567
La importancia de una buena
comunicación 567
El proceso de comunicación 569
El rol de la percepción en la
comunicación 570
Los riesgos de una
comunicación inefi caz 571
La riqueza de
información y los medios
de comunicación 572
Comunicación cara a cara 573
La comunicación hablada,
transmitida por vía electrónica 575
La comunicación escrita,
dirigida personalmente 575
La comunicación escrita
impersonal 578
Redes de comunicación 579
Las redes de comunicación
en los grupos y equipos 579
Redes de comunicación
organizacional 580
Redes externas 581
La tecnología de la
información y la
comunicación 582
00_FRONT_MATTER_JONES.indd xx 12/19/09 11:50:37 AM
xxi
Motivar a los miembros del
grupo para que alcancen las
metas organizacionales 551
Reducción de la pereza social
en los grupos 553
Cómo ayudar a los grupos a
manejar bien los confl ictos o
tormentas 554
Ejemplos
Un byte de tecnología de la
información
La tecnología identifi ca áreas de
competencia y ayuda a los equipos a
alcanzar sinergias 531
Un byte de tecnología de la
información
Equipos-pizza innovadores en Amazon 533
La administración desde dentro
Los equipos autodirigidos de Louis
Vuitton y Nucor Corporation 537
La administración desde dentro
Los equipos se benefi cian de la
desviación y la conformidad enIDEO 547
Internet 582
Intranets 582
El g roupware y
el software de colaboración 583
Habilidades de comunicación
para los gerentes 586
Las habilidades de comunicación
para los gerentes que actúan
como emisores 587
Habilidades de comunicación
para los gerentes como
receptores 589
Para entender los estilos
lingüísticos 590
Ejemplos
Administración globalizada
Comunicación global para la
innovación mundial 568
La administración desde dentro
Cuando se requiere comunicación
cara a cara573
Ética en acción
La vigilancia del correo electrónico
y el uso de internet 577
Un byte de tecnología de la
información
Colaboración con wikis 585
Administración práctica
Resumen y repaso 593
Administración práctica 595
Temas para analizar y actuar 595
Desarrollo de habilidades
administrativas 595
Ética en la administración 596
Ejercicio en grupo 596
Exploración en la web 597
Sea el gerente 597
BusinessWeek En las noticias:
El enfriador de agua ya está en la web 597
BusinessWeek En las noticias:
De lo que se trata es de la
comunicación cara a cara 599
Administración práctica
Resumen y repaso 554
Administración práctica 556
Temas para analizar y actuar 556
Desarrollo de habilidades
administrativas 556
Ética en la administración 557
Ejercicio en grupo 557
Exploración en la web 557
Sea el gerente 558
BusinessWeek En las noticias:
Administración de la nueva fuerza
de trabajo 558
BusinessWeek En las noticias:
International no es sólo el primer
nombre de IBM 560
00_FRONT_MATTER_JONES.indd xxi 12/19/09 11:50:37 AM
xxii
Capítulo Diecisiete
El reto del administrador
Ravi Kant maneja los confl ictos
con efi cacia603
Manejo de confl ictos, políticas y negociaciones 602
Objetivos de aprendizaje
Presentación 604
Confl ictos en la organización 605
Fuentes de confl ictos 605
Orígenes de los confl ictos 607
Estrategias para el manejo
de confl ictos 609
Negociación 613
Negociación distributiva en
relación con negociación
integradora 613
Estrategias para alentar una
negociación integradora 613
La política en la
organización 615
Importancia de la política en
la organización 616
Estrategias para desarrollar
políticas con la intención de
lograr y conservar el poder 616
Estrategias para generar
política y ejercer poder 619
Capítulo Dieciocho
El reto del administrador
Cómo los minoristas tradicionales
usan la TI para atraer a los
clientes633
Uso de tecnología de la información avanzada
para mejorar el desempeño 632
Objetivos de aprendizaje
Presentación 635
La información y el
trabajo del gerente 635
Atributos de la información útil 636
¿Qué es la tecnología de la
información? 637
Información y decisiones 638
Información y sistemas de
control 638
Información y coordinación 640
La revolución de la TI 640
Los efectos de los adelantos
en la TI 641
La TI y el ciclo de vida de
los productos 641
Redes de computadoras 643
Tipos de sistemas de
información administrativa 646
La jerarquía de la
organización: el sistema de
información tradicional 646
Sistemas de procesamiento
de transacciones 647
Sistemas de información
de operaciones 647
Sistemas de apoyo a las
decisiones 648
Glosario 667
Créditos 679
Índice 713
00_FRONT_MATTER_JONES.indd xxii 12/19/09 11:50:37 AM
xxiii
Ejemplos
Administración globalizada
Xplane integra operaciones en
España 610
Tema sobre diversidad
Indra Nooyi establece alianzas 618
Ética en acción
El Faro benefi cia a múltiples
grupos de interés 621
Administración práctica
Resumen y repaso 622
Administración práctica 624
Temas para analizar y actuar 624
Desarrollo de habilidades
administrativas 624
Ética en la administración 624
Ejercicio en grupo 625
Exploración en la web 625
Sea el gerente 625
BusinessWeek En las noticias: Mi
manera o la carretera de Hyundai 626
BusinessWeek En las noticias:
Un pueblo dividido por Nestlé 628
Sistemas expertos e
inteligencia artifi cial 649
Sistemas de planeación
de recursos empresariales 650
Sistemas de comercio
electrónico 653
Impacto y limitaciones
de la tecnología de la
información (TI) 654
Alianzas estratégicas,
estructuras de red B2B y TI 654
Estructuras más planas y fl ujos
de información horizontales 656
Limitaciones de la TI 659
Ejemplos
La administración desde dentro
La ofi cina del futuro de Herman Miller 639
La administración desde dentro
“Business-on-Demand”, TI de IBM 644
Perfi l del gerente
De cómo Judy Lewent se
convirtió en una de las mujeres más
poderosas de las corporaciones
estadounidenses 648
Un byte de tecnología de la
información
El sistema ERP de SAP 651
Un byte de tecnología de la
información
Flujos de información enTel Co.
y Soft Co. 657
La administración desde dentro
El estudio de La guerra de las galaxias
se reorganiza 659
Administración práctica
Resumen y repaso 661
Administración práctica 662
Temas para analizar y actuar 662
Desarrollo de habilidades
administrativas 662
Ética en la administración 663
Ejercicio en grupo 663
Exploración en la web 663
Sea el gerente 664
BusinessWeek En las noticias:
La agilización de procesos en Nissan 664
BusinessWeek En las noticias:
FedEx: despega como
El reto del administrador
La forma en que Anne Mulcahy
creó una nueva Xerox 3
Los administradores y la administración 2
Objetivos de aprendizaje
Presentación 5
¿Qué es la administración? 5
Alcanzar un alto desempeño:
Meta del administrador 5
¿Por qué estudiar
administración? 7
Las funciones gerenciales
principales 8
Planear 8
Organizar 11
D irigir 12
Controlar 12
La realización de las tareas
administrativas: la tipología
de Mintzberg 13
Niveles y habilidades
de los gerentes 13
Niveles de administración 15
Habilidades administrativas 16
Cambios recientes en las
prácticas administrativas 20
Reestructuración y
subcontratación 20
El facultamiento y los
equipos autodirigidos 21
Los retos para la
administración en un
entorno global 22
El establecimiento de una
ventaja competitiva 23
El mantenimiento de normas
éticas y de responsabilidad
social 26
Cómo administrar la diversidad
de la fuerza de trabajo 28
El uso de la TI y el comercio
electrónico 29
Prácticas de administración
de las crisis globales 30
Capítulo Dos
El reto del administrador
Encontrar la mejor manera
de fabricar autos 39
La evolución del pensamiento administrativo 38
Objetivos de aprendizaje
Presentación 41
Teoría de la administración
científi ca 42
Especialización y división
del trabajo 42
F. W. Taylor y la administra-
ción científi ca 43
Los Gilbreth 46
Teoría de la gerencia
administrativa 48
Teoría de la burocracia 49
Principios de administración
de Fayol 50
Teoría del comportamiento
organizacional 55
La obra de Mary Parker Follett 55
Los estudios de Hawthorne
y las relaciones humanas 56
Teoría X y teoría Y 57
Teoría de la ciencia de
la administración 60
Teoría del ambiente
organizacional 61
Concepto de los sistemas
abiertos 61
Teoría de las contingencias 62
00_FRONT_MATTER_JONES.indd vi 12/19/09 11:50:35 AM
vii
Ejemplos
P erfi l del gerente
Joe Coulombe hace de Trader
Joe’s una historia de éxito
en los negocios pequeños 10
Un byte de tecnología de la
información
IBM crea equipos globales
autodirigidos 22
La administración desde dentro
Sharper Image está fuera de
foco 25
Ética en acción
Cómo no administrar una planta
empacadora de carne 27
Administración práctica
Resumen y repaso 31
Administración práctica 32
Temas para analizar y actuar 32
Desarrollo de habilidades
administrativas 32
Ética en la administración 33
Ejercicio en grupo 33
Exploración en la web 34
Sea el gerente 34
BusinessWeek En las noticias:
El reto de Howard Schultz, de
Starbucks 34
BusinessWeek En las noticias:
Para dejar su marca en Merck:
Margaret McGlynn está en la
vía rápida 35
Ejemplos
Ética en acción
El fordismo en la práctica 45
Perfi l del gerente
Andrew Carnegie crea la
nueva compañía industrial 47
La administración desde dentro
Las compañías excelentes de
Peters y Waterman 54
Administración globalizada
Equipos , equipos y más
equipos en Nokia 64
Administración práctica
Resumen y repaso 64
Administración práctica 66
Temas para analizar y actuar 66
Desarrollo de habilidades
administrativas 66
Ética en la administración 67
Ejercicio en grupo 69
Exploración en la web 69
Sea el gerente 69
BusinessWeek En las noticias:
Netfl ix: Flex al Max 69
BusinessWeek En las noticias:
La cultura sin cubículos de Oticon 71
00_FRONT_MATTER_JONES.indd vii 12/19/09 11:50:36 AM
viii
Parte Dos El entorno de la administración
Capítulo Tres
El reto del administrador
Ryla se destaca entre los
televendedores 73
Objetivos de aprendizaje
Presentación 75
Características estables:
rasgos de personalidad 75
Los cinco grandes rasgos
de personalidad 75
Otros rasgos de personalidad
que infl uyen en el comporta-
miento de los gerentes 80
Valores, actitudes: estados
de ánimo y emociones 81
Valores superiores y
utilitarios 82
Actitudes 84
Estados de ánimo y
emociones 88
Inteligencia emocional 90
Cultura organizacional 91
Administradores y
cultura organizacional 92
La función de los valores
y las normas en la cultura
organizacional 94
Cultura y acción
gerencial 99
El gerente como persona: valores,
actitudes, emociones y cultura 72
Capítulo Cuatro
El reto del administrador
La ética del negocio global
de la fl oricultura 109
Objetivos de aprendizaje
Presentación 111
La naturaleza de la ética 111
Dilemas éticos 111
Ética y derecho 112
Cambios en la ética a
través del tiempo 112
Los grupos de interés y
la ética 114
Accionistas 114
Gerentes 115
Empleados 118
Proveedores y distribuidores 118
Clientes 120
Comunidad, sociedad y nación 122
Reglas para tomar decisiones
éticas 122
¿Por qué los gerentes deben
conducirse éticamente? 126
Ética y responsabilidad
social 129
Ética social 129
Ética ocupacional 131
Ética individual 132
Ética organizacional 133
Enfoques de
responsabilidad social 135
Cuatro enfoques diferentes 135
¿Por qué ser socialmente
responsable? 138
La función de la cultura
organizacional 138
Ética y responsabilidad social 108
00_FRONT_MATTER_JONES.indd viii 12/19/09 11:50:36 AM
ix
Ejemplos
Perfi l del gerente
¿Quién hubiera pensado que
Trabajos sucios sería un éxito? 79
Ética en acción
Decir la verdad en Genttle Glant
Moving 83
Tema sobre diversidad
El cambio en las actitudes 85
Perfi l del gerente
La cultura atenta de PAETEC 95
Administración práctica
Resumen y repaso 101
Administración práctica 102
Temas para analizar y actuar 102
Desarrollo de habilidades
administrativas 102
Ética en la administración 103
Ejercicio en grupo 103
Exploración en la web 103
Sea el gerente 104
BusinessWeek En las noticias:
El zar moscovita de los blogs 104
BusinessWeek En las noticias:
Joven e impaciente en India 105
Ejemplos
Ética en acción
La ética de algunas organizaciones
sin fi nes de lucro no es muy buena 118
Ética en acción
Whole Foods Market practica
lo que se predica 120
Ética en acción
Piratería digital, ética y Napster 125
Ética en acción
¿Es correcto que los niños trabajen? 130
Ética en acción
Jonathan Reckford reconstruye
la reputación de Habitat for Humanity 134
Ética en acción
¿Jugo de manzana o agua
azucarada? 137
Ética en acción
La cultura ética de Johnson &
Johnson 140
Administración práctica
Resumen y repaso 141
Administración práctica 142
Temas para analizar y actuar 142
Desarrollo de habilidades
administrativas 142
Ética en la administración 143
Ejercicio en grupo 143
Exploración en la web 143
Sea el gerente 144
BusinessWeek En las noticias:
Limpieza en Boeing 144
BusinessWeek En las noticias:
Solución para las difi cultades de
Apple con las fábricas que
explotan a los trabajadores 145
00_FRONT_MATTER_JONES.indd ix 12/19/09 11:50:36 AM
x
Capítulo Cinco
El reto del administrador
Cómo aprovechar los benefi cios
de la diversidad 149
Administración de empleados diversos
en un entorno multicultural 148
Objetivos de aprendizaje
Presentación 151
La creciente diversidad
de la fuerza laboral y del
entorno 151
Edad 152
Género 153
Raza y etnia 154
Religión 155
Aptitudes y capacidades
diferentes 155
Antecedentes
socioeconómicos 156
Orientación sexual 158
Otras clases de diversidad 159
Los gerentes y la administración
efi caz de la diversidad 159
Papeles gerenciales cruciales 159
La exigencia ética de adminis-
trar con efi cacia la diversidad 161
La administración efi caz
de la diversidad es de sentido
común para el negocio 162
Percepción 164
Factores que infl uyenen la
percepción gerencial 164
La percepción como determi-
nante de un trato injusto 165
Discriminación abierta 168
Capítulo Seis
El reto del administrador
El imperio alimenticio global
de Nestlé 187
Objetivos de aprendizaje
Presentación 188
¿Qué es el entorno
global? 188
El entorno específi co 189
Proveedores 189
Distribuidores 193
Clientes 194
Competidores 195
El entorno general 198
Fuerzas económicas 199
Fuerzas tecnológicas 199
Fuerzas socioculturales 200
Fuerzas demográfi cas 201
Fuerzas políticas y legales 201
El ámbito mundial
cambiante 202
El proceso de globalización 204
Eliminación de las barreras
comerciales y de inversión 206
Reducción de las barreras
culturales y de distancia 207
Efectos del libre comercio
en los gerentes 208
El papel de la cultura
nacional 210
Valores y normas culturales 211
El modelo de cultura nacional
de Hofstede 211
Cultura nacional
y administración global 214
Cómo administrar en el entorno global 186
00_FRONT_MATTER_JONES.indd x 12/19/09 11:50:36 AM
xi
Cómo administrar con
efi cacia la diversidad 170
Medidas para administrar
con efi cacia la diversidad 170
Acoso sexual 175
Formas del acoso sexual 175
Medidas que los gerentes
pueden tomar para
erradicar el acoso sexual 176
Ejemplos
Tema sobre diversidad
Prevención de la discriminación
debida a la orientación sexual 158
Ética en acción
Los empleados con capacidades
diferentes hacen contribuciones
valiosas 166
Administración globalizada
Las mujeres pugnan por progresar
profesionalmente en Japón 169
La administración desde dentro
Altos ejecutivos mejoran su
comprensión de la primera línea 171
Ejemplos
Administración globalizada
Administración de una cadena
global de abastecimiento 192
Ética en acción
Por qué la cerveza y el vino son
tan caros: distribuidores poderosos 193
Administración globalizada
El arroz estadounidense invade Japón 198
Administración globalizada
Adaptación de los alimentos a
los gustos de culturas diferentes 203
Administración globalizada
IKEA domina el mundo de los muebles 205
Administración globalizada
Un gaijin se afana por cambiar
el ritmo de Sony 212
Administración globalizada
Nokia apuesta en grande
en Rumania 215
Administración práctica
Resumen y repaso 217
Administración práctica 218
Temas para analizar y actuar 218
Desarrollo de habilidades
administrativas 218
Ética en la administración 218
Ejercicio en grupo 219
Exploración en la web 219
Sea el gerente 219
BusinessWeek En las noticias:
Una guía para compañías
multinacionales 220
BusinessWeek En las noticias:
Versión estadounidense:
Sony global 221
BusinessWeek En las noticias:
Nokia conecta 223
Administración práctica
Resumen y repaso 177
Administración práctica 178
Temas para analizar y actuar 178
Desarrollo de habilidades
administrativas 178
Ética en la administración 179
Ejercicio en grupo 179
Exploración en la web 179
Sea el gerente 180
BusinessWeek En las noticias:
Lo que funciona en las redes
de mujeres 180
BusinessWeek En las noticias:
Los mejores lugares para iniciar
una carrera 182
00_FRONT_MATTER_JONES.indd xi 12/19/09 11:50:36 AM
xii
Parte Tres Toma de decisiones, planeación y estrategia
Capítulo Siete
El reto del administrador
La toma de decisiones acertadas
en PUMA 225
Toma de decisiones, aprendizaje,
creatividad y espíritu emprendedor 224
Objetivos de aprendizaje
Presentación 227
Naturaleza de la toma de
decisiones gerenciales 227
Decisiones programadas y
no programadas 228
El modelo clásico 232
El modelo administrativo 232
Etapas del proceso de
toma de decisiones 236
Reconocer la necesidad de
tomar una decisión 236
Generar opciones 237
Evaluar las opciones 238
Escoger entre las opciones 239
Implementar la opción elegida 239
Aprender de la retroalimenta-
ción 240
P rejuicios cognoscitivos
y toma de decisiones 241
Prejuicio de la hipótesis previa 241
Prejuicio de la representa-
tividad 242
Ilusión de control 242
Compromiso agravado 242
Cuídese de sus prejuicios 243
Toma de decisiones en
grupo 243
Los peligros del pensamiento
grupal 243
La defensa del diablo y la
indagación dialéctica 244
Diversidad entre los tomadores
de decisiones 245
Capítulo Ocho
El reto del administrador
¿Por qué Best Buy
supera a Circuit City? 261
Objetivos de aprendizaje
Presentación 263
Planeación y estrategia 263
Naturaleza del proceso
de planeación 264
¿Por qué es importante la
planeación? 264
Niveles de planeación 265
Niveles y tipos de
planeación 266
Horizontes de tiempo de
los planes 268
Planes permanentes y
planes de uso único 268
Planeación de escenarios 269
Determinación de la misión
y las metas organizacionales 270
Defi nición del negocio 270
Establecimiento de las
metas principales 272
Formulación de estrategias 273
Análisis FODA 273
El modelo de cinco fuerzas 276
Formulación de estrategias
del nivel de negocios 277
Estrategia de bajo costo 277
Estrategia de diferenciación 278
El gerente como planifi cador y estratega 260
00_FRONT_MATTER_JONES.indd xii 12/19/09 11:50:36 AM
xiii
Aprendizaje y creatividad
organizacional 245
Cómo instaurar una
organización que aprende 245
Cómo fomentar la
creatividad individual 246
Cómo fomentar la
creatividad de los grupos 247
Espíritu emprendedor y
creatividad 248
Espíritu emprendedor y
nuevas sociedades 250
Espíritu emprendedor
dentro de la organización
y aprendizaje organizacional 251
Ejemplos
Tema sobre diversidad
La toma de decisiones
programadas en UPS 229
Perfi l del gerente
Freno al exceso de confi anza 231
Un byte de tecnología de la
información
Revisión de los planes en
Associated Business Systems 234
La administración desde dentro
Toma de decisiones y aprendizaje
por retroalimentación en Garage
Tek 240
Ética en acción
Cómo conseguir fondos para
hacer el bien 249
“Atorado a la mitad” 278
Estrategias de enfoque de
bajo costo y de diferenciación 279
Formulación de estrategias
del nivel corporativo 281
Concentración en un
solo sector 282
Integración vertical 282
Diversifi cación 284
Expansión internacional 286
Planeación e implemen-
tación de la estrategia 292
Ejemplos
La administración desde dentro
Altas y bajas en Mattel 271
Perfi l del gerente
Douglas Conant sigue removiendo
Campbell Soup 274
La administración desde dentro
Diferentes formas de competir en
el negocio de los refrescos
embotellados 279
La administración desde dentro
Cómo lograr que funcione la
diversifi cación relacionada 285
Administración globalizada
Cómo entróDHL al negocio de
la entrega de paquetería en
Estados Unidos 290
Administración práctica
Resumen y repaso 252
Administración práctica 254
Temas para analizar y actuar 254
Desarrollo de habilidades
administrativas 254
Ética en la administración 255
Ejercicio en grupo 255
Exploración en la web 255
Sea el gerente 256
BusinessWeek En las noticias:
El islandés que quiere comprar
Saks 256
BusinessWeek En las noticias:
Salvando las diferencias
generacionales 258
Administración práctica
Resumen y repaso 292
Administración práctica 293
Temas para analizar y actuar 293
Desarrollo de habilidades
administrativas 293
Ética en la administración 293
Ejercicio en grupo 294
Exploración en la web 294
Sea el gerente 294
BusinessWeek En las noticias:
Esa computadora es como tú 295
BusinessWeek En las noticias:
¿Se acabó la fl oración en FTD? 296
BusinessWeek En las noticias:
De espadas a rejas de arado
y de vuelta a Rockwell Collins 297
Apéndice. Cómo elaborar un
plan de negocios 298
Desarrollo de un plan de negocios 298
Redacción de un plan de
negocios detallado 299
Desarrollo de su plan de negocios 300
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xiv
Capítulo Nueve
El reto del administrador
Posición de Toyota ante la creación
de una ventaja competitiva 303
Administración de la cadena de valor: estrategias
funcionales para una ventaja competitiva 302
Objetivos de aprendizaje
Presentación 305
Estrategias funcionales, la
cadena de valor y la ventaja
competitiva 305
Estrategias funcionales y
administración de la cadena
de valor 307
Cómo mejorar el nivel de
respuesta a los clientes 309
¿Qué quieren los clientes? 309
Administración de la cadena
de valor para aumentar el
nivel de respuesta a los clientes 310
Administración de las
relaciones con los clientes 311
Mejoramiento de la calidad 313
Administración de la
calidad total 314
Mejoramiento de la
efi ciencia 318
Disposición de las instalacio-
nes, producción fl exible y
efi ciencia 318
Los inventarios justo-a-
tiempo y la efi ciencia 321
Los equipos de trabajo
autónomos y la efi ciencia 323
La reingeniería de los
procesos y la efi ciencia 323
Los sistemas de información,
la internet y la efi ciencia 324
Capítulo Diez
El reto del administrador
Liz Claiborne reorganiza su
estructura343
Parte Cuatro Organización y control
Objetivos de aprendizaje
Presentación 345
Diseños de la estructura
organizacional 345
El entorno organizacional 346
Estrategia 347
Tecnología 347
Recursos humanos 348
Agrupamiento de las
tareas en puestos:
diseño de puestos 348
Ampliación de puestos y
enriquecimiento de puestos 349
Modelo de las características
del puesto 350
Agrupamiento de los
puestos por funciones y
divisiones: diseño de la
estructura organizacional 351
Estructura funcional 351
Estructuras divisionales:
por producto, por mercado
y geográfi ca 354
Estructura matricial y por
equipos de productos 358
Estructura híbrida 361
Administración de la estructura y
la cultura organizacional 342
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xv
Mejoramiento de la
innovación 324
Dos clases de innovaciones 325
Estrategias para promover
la innovación y acelerar el
desarrollo de un producto 325
Administración de la
cadena de valor: otros
temas pendientes 331
Papeles extraterritoriales 331
Administración de la cadena
de valor a lo largo del tiempo 333
Implicaciones éticas 334
Ejemplos
Un byte de tecnología de la
información
Cómo la ARC ayudó a Empire
HealthChoice 312
La administración desde dentro
Starwood recurre a Six Sigma para
mejorar el desempeño de sus hoteles 316
Perfi l del gerente
Paddy Hopkirk mejora la disposición
de sus instalaciones 319
La administración desde dentro
El sistema kanban de United Electric 322
La administración desde dentro
Google fomenta la innovación y el
desarrollo de productos 329
La administración desde dentro
Toyota no es perfecta, pero a diario
se esfuerza por serlo 333
Ética en acción
El costo humano de mejorarla
productividad 334
Coordinación de las
funciones y las divisiones 362
Asignación de la autoridad 362
Mecanismos de integración
y coordinación 368
Cultura organizacional 370
¿De dónde proviene la
cultura organizacional? 372
Culturas fuertes, adaptativas
versus culturas débiles, inertes 375
Ejemplos
Administración globalizada
La estructura geográfi ca de Nokia
la ayuda a conquistar el mundo 357
Administración globalizada
Cómo emplear equipos facultados
y autónomos 365
Perfi l del gerente
Avon requiere de una nueva
estructura de sus instalaciones 367
Perfi l del gerente
Sam Walton y la cultura de Wal-Mart 371
Administración práctica
Resumen y repaso 335
Administración práctica 337
Temas para analizar y actuar 337
Desarrollo de habilidades
administrativas 337
Ética en la administración 338
Ejercicio en grupo 338
Exploración en la web 338
Sea el gerente 339
BusinessWeek En las noticias:
Norelco de Philips 339
BusinessWeek En las noticias:
Nadie optimiza como los
japoneses 340
Administración práctica
Resumen y repaso 377
Administración práctica 378
Temas para analizar y actuar 378
Desarrollo de habilidades
administrativas 378
Ética en la administración 379
Ejercicio en grupo 379
Exploración en la web 380
Sea el gerente 380
BusinessWeek En las noticias:
Tecnología de la información: fi n
del desorden en HP 381
BusinessWeek En las noticias:
El arte de la motivación 382
00_FRONT_MATTER_JONES.indd xv 12/19/09 11:50:37 AM
xvi
Capítulo Once
El reto del administrador
¿Cuál es la mejor forma de
controlar a las personas y los
recursos?385
Control y cambio organizacionales 384
Objetivos de aprendizaje
Presentación 387
¿Qué es el control
organizacional? 387
Importancia del control
organizacional 387
Sistemas de control y la TI 389
El proceso de control 390
Control de resultados 393
Medidas del desempeño
fi nanciero 393
Metas organizacionales 396
Presupuestos operativos 396
Problemas del control
de resultados 398
Control de la conducta 399
Supervisión directa 399
Administración por objetivos 400
Control burocrático 402
Problemas del control
burocrático 404
Control de clanes 406
Cambio organizacional 407
Teoría del cambio del campo
de fuerza de Lewin 408
Cambio evolutivo y
cambio revolucionario 409
Administración del cambio 409
Capítulo Doce
El reto del administrador
El buen trato a los empleados
se traduce en clientes
satisfechos 421
Administración de recursos humanos 420
Objetivos de aprendizaje
Presentación 423
Administración estratégica
de los recursos humanos 423
Descripción general de los
componentes de la ARH 424
El ambiente legal de
la ARH 427
Reclutamiento y selección 429
Planeación de recursos
humanos 430
Análisis de puestos 431
Reclutamiento externo e
interno 432
El proceso de selección 434
Capacitación y desarrollo 438
Tipos de capacitación 438
Tipos de desarrollo 439
Transferencia de la capacita-
ción y el desarrollo 441
Evaluación y retroalimen-
tación del desempeño 441
Tipos de evaluación del
desempeño 441
¿Quién evalúa el desempeño? 444
Retroalimentación efi caz
del desempeño 445
Sueldos y prestaciones 447
Nivel de sueldos 447
Estructura de sueldos 447
Prestaciones 448
Relaciones laborales 450
Sindicatos 450
Negociación colectiva 451
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xvii
Ejemplos
La administración desde dentro
Cómo hacer de las cifras fi nancieras
algo vivo 395
Administración globalizada
Wal-Mart usa el control de resultados
para su expansión internacional 397
La administración desde dentro
Microsoft tiene problemas para
controlar y evaluar a sus empleados 401
Perfi l del gerente
Los grandes cambios de Bob Iger en
Walt Disney 405
La administración desde dentro
James Casey crea una cultura
para UPS 407
Perfi l del gerente
Conmoción en Pfi zer para crear
medicinas de vanguardia 412
Administración práctica
Resumen y repaso 413
Administración práctica 414
Temas para analizar y actuar 414
Desarrollo de habilidades
administrativas 415
Ética en la administración 415
Ejercicio en grupo 416
Exploración en la web 416
Sea el gerente 416
BusinessWeek En las noticias:
Latigazos en Wyeth 417
BusinessWeek En las noticias:
Un éxito surgido del fracaso 418
Ejemplos
Administración globalizada
Administración de los recursos
humanos en Semco 426
Tema sobre diversidad
¿Es discriminación por la edad? 428
Un byte de tecnología de la
información
Enfoque en el reclutamiento de
Fog Creek Software 433
Tema sobre diversidad
Prestaciones profamiliares
de Guerra DeBerry Coody 449
Administración práctica
Resumen y repaso 452
Administración práctica 454
Temas para analizar y actuar 454
Desarrollo de habilidades
administrativas 454
Ética en la administración 454
Ejercicio en grupo 455
Exploración en la web 455
Sea el gerente 455
BusinessWeek En las noticias:
Cómo lograr que sonría un
Microsiervo 456
BusinessWeek En las noticias:
Adivine quién está contratando en
Estados Unidos 459
00_FRONT_MATTER_JONES.indd xvii 12/19/09 11:50:37 AM
xviii
Parte Cinco Administración de individuos y grupos
Capítulo Trece
El reto del administrador
La motivación de los empleados en
Enterprise Rent-A-Car461
Motivación y desempeño 460
Objetivos de aprendizaje
Presentación 463
Naturaleza de la motivación 463
Teoría de las expectativas 467
Expectativa 467
Trascendencia 468
Valencia 469
Integración de las partes 470
Teoría de las necesidades 471
Jerarquía de las necesidades
de Maslow 472
Teoría ERC de Alderfer 473
Teoría motivador-higiene de
Herzberg 474
Necesidades de logro, afi liación
y poder de McClelland 474
Otras necesidades 475
Teoría de la equidad 476
Equidad 476
Inequidad 477
Formas de restaurar la
equidad 477
Teoría de la fi jación
de metas 479
Capítulo Catorce
El reto del administrador
Judy McGrath preside
MTV Networks495
Liderazgo 494
Objetivos de aprendizaje
Presentación 497
Naturaleza del liderazgo 497
El estilo personal de liderazgo
y las labores gerenciales 497
Estilos de liderazgo en
diferentes culturas 499
El poder: la clave del liderazgo 500
Facultamiento (empowerment):
un ingrediente de la adminis-
tración moderna 503
Modelos de los rasgos y
del comportamiento del
liderazgo 504
El modelo de los rasgos 504
El modelo del comporta-
miento 505
Modelos de contingencia
del liderazgo 507
Modelo de contingencia
de Fiedler 507
Teoría ruta-meta de House 510
El modelo de sustitutos
del líder 511
Integración de los modelos 512
Liderazgo
transformacional 513
Cómo ser un líder
carismático 514
Cómo estimular intelectual-
mente a los subordinados 514
Cómo practicar la considera-
ción del desarrollo 515
Distinción entre liderazgo
transformacional y liderazgo
transaccional 515
El género y el liderazgo 515
La inteligencia emocional
y el liderazgo 517
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xix
Teoría del aprendizaje 480
Teoría del condicionamiento
operante 480
Teoría del aprendizaje social 483
Pago y motivación 485
Basar el pago por mérito en el
desempeño individual, grupal
u organizacional 485
¿Aumento de sueldo o bono? 486
Ejemplos de planes de pago
por mérito 487
Ejemplos
Ética en acción
McDonough protege el planeta 465
La administración desde dentro
Cómo motivan y conservan a los
empleados en Container Store 469
Un byte de tecnología de la
información
Impulso de la motivación y la
retención de Protus IP Solutions 471
Un byte de tecnología de la
información
Una alta motivación rige en el
SAS Institute 475
Ejemplos
Ética en acción
Liderazgo de servicio en
Zingerman’s 498
Perfi l del gerente
Liane Pelletier aprovecha su poder
experto en Alaska 502
Ética en acción
La consideración en Costco 505
Tema sobre diversidad
La admisión de un error ayuda
al líder de un negocio pequeño 517
Administración práctica
Resumen y repaso 518
Administración práctica 520
Temas para analizar y actuar 520
Desarrollo de habilidades
administrativas 520
Ética en la administración 521
Ejercicio en grupo 521
Exploración en la web 522
Sea el gerente 522
BusinessWeek En las noticias:
IBM se lanza en grande 522
BusinessWeek En las noticias:
Cuando los directores generales
no son líderes 523
Administración práctica
Resumen y repaso 488
Administración práctica 489
Temas para analizar y actuar 489
Desarrollo de habilidades
administrativas 489
Ética en la administración 490
Ejercicio en grupo 490
Exploración en la web 490
Sea el gerente 490
BusinessWeek En las noticias:
¿Por qué limitarse a una sola
especialidad de trabajo? 491
BusinessWeek En las noticias:
Nuevo hogar de Nokia en Rumania 492
00_FRONT_MATTER_JONES.indd xix 12/19/09 11:50:37 AM
xx
Parte Seis Administración de procesos críticos de la organización
Capítulo Quince
El reto del administrador
Los empleados forman equipos
en ICU Medical527
Grupos y equipos efi caces 526
Objetivos de aprendizaje
Presentación 529
Grupos, equipos y efi cacia
de la organización 529
Grupos y equipos como medios
para mejorar el desempeño 530
Grupos, equipos y capacidad de
respuesta ante los consumidores 532
Los equipos y la innovación 532
Los grupos y los equipos como
motivadores 534
Tipos de grupos y equipos 534
El equipo de nivel gerencial
superior 535
Equipos de investigación y
desarrollo 535
Grupos funcionales 535
Fuerzas de tarea 536
Equipos de trabajo autodirigidos 536
Los equipos virtuales 538
Grupos de amistad 539
Grupos de interés 540
La dinámica del grupo 540
Tamaño, tareas y funciones del
grupo 540
El liderazgo del grupo 543
El desarrollo del grupo en el
tiempo 543
Normas del grupo 544
Cohesión del grupo 548
La administración de grupos
y equipos para obtener un
alto desempeño 551
Capítulo Dieciséis
El reto del administrador
Los gerentes necesitan
retroalimentación de los
empleados565
Promover la comunicación efi caz 564
Objetivos de aprendizaje
Presentación 567
La comunicación y su relación
con la administración 567
La importancia de una buena
comunicación 567
El proceso de comunicación 569
El rol de la percepción en la
comunicación 570
Los riesgos de una
comunicación inefi caz 571
La riqueza de
información y los medios
de comunicación 572
Comunicación cara a cara 573
La comunicación hablada,
transmitida por vía electrónica 575
La comunicación escrita,
dirigida personalmente 575
La comunicación escrita
impersonal 578
Redes de comunicación 579
Las redes de comunicación
en los grupos y equipos 579
Redes de comunicación
organizacional 580
Redes externas 581
La tecnología de la
información y la
comunicación 582
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xxi
Motivar a los miembros del
grupo para que alcancen las
metas organizacionales 551
Reducción de la pereza social
en los grupos 553
Cómo ayudar a los grupos a
manejar bien los confl ictos o
tormentas 554
Ejemplos
Un byte de tecnología de la
información
La tecnología identifi ca áreas de
competencia y ayuda a los equipos a
alcanzar sinergias 531
Un byte de tecnología de la
información
Equipos-pizza innovadores en Amazon 533
La administración desde dentro
Los equipos autodirigidos de Louis
Vuitton y Nucor Corporation 537
La administración desde dentro
Los equipos se benefi cian de la
desviación y la conformidad enIDEO 547
Internet 582
Intranets 582
El g roupware y
el software de colaboración 583
Habilidades de comunicación
para los gerentes 586
Las habilidades de comunicación
para los gerentes que actúan
como emisores 587
Habilidades de comunicación
para los gerentes como
receptores 589
Para entender los estilos
lingüísticos 590
Ejemplos
Administración globalizada
Comunicación global para la
innovación mundial 568
La administración desde dentro
Cuando se requiere comunicación
cara a cara573
Ética en acción
La vigilancia del correo electrónico
y el uso de internet 577
Un byte de tecnología de la
información
Colaboración con wikis 585
Administración práctica
Resumen y repaso 593
Administración práctica 595
Temas para analizar y actuar 595
Desarrollo de habilidades
administrativas 595
Ética en la administración 596
Ejercicio en grupo 596
Exploración en la web 597
Sea el gerente 597
BusinessWeek En las noticias:
El enfriador de agua ya está en la web 597
BusinessWeek En las noticias:
De lo que se trata es de la
comunicación cara a cara 599
Administración práctica
Resumen y repaso 554
Administración práctica 556
Temas para analizar y actuar 556
Desarrollo de habilidades
administrativas 556
Ética en la administración 557
Ejercicio en grupo 557
Exploración en la web 557
Sea el gerente 558
BusinessWeek En las noticias:
Administración de la nueva fuerza
de trabajo 558
BusinessWeek En las noticias:
International no es sólo el primer
nombre de IBM 560
00_FRONT_MATTER_JONES.indd xxi 12/19/09 11:50:37 AM
xxii
Capítulo Diecisiete
El reto del administrador
Ravi Kant maneja los confl ictos
con efi cacia603
Manejo de confl ictos, políticas y negociaciones 602
Objetivos de aprendizaje
Presentación 604
Confl ictos en la organización 605
Fuentes de confl ictos 605
Orígenes de los confl ictos 607
Estrategias para el manejo
de confl ictos 609
Negociación 613
Negociación distributiva en
relación con negociación
integradora 613
Estrategias para alentar una
negociación integradora 613
La política en la
organización 615
Importancia de la política en
la organización 616
Estrategias para desarrollar
políticas con la intención de
lograr y conservar el poder 616
Estrategias para generar
política y ejercer poder 619
Capítulo Dieciocho
El reto del administrador
Cómo los minoristas tradicionales
usan la TI para atraer a los
clientes633
Uso de tecnología de la información avanzada
para mejorar el desempeño 632
Objetivos de aprendizaje
Presentación 635
La información y el
trabajo del gerente 635
Atributos de la información útil 636
¿Qué es la tecnología de la
información? 637
Información y decisiones 638
Información y sistemas de
control 638
Información y coordinación 640
La revolución de la TI 640
Los efectos de los adelantos
en la TI 641
La TI y el ciclo de vida de
los productos 641
Redes de computadoras 643
Tipos de sistemas de
información administrativa 646
La jerarquía de la
organización: el sistema de
información tradicional 646
Sistemas de procesamiento
de transacciones 647
Sistemas de información
de operaciones 647
Sistemas de apoyo a las
decisiones 648
Glosario 667
Créditos 679
Índice 713
00_FRONT_MATTER_JONES.indd xxii 12/19/09 11:50:37 AM
xxiii
Ejemplos
Administración globalizada
Xplane integra operaciones en
España 610
Tema sobre diversidad
Indra Nooyi establece alianzas 618
Ética en acción
El Faro benefi cia a múltiples
grupos de interés 621
Administración práctica
Resumen y repaso 622
Administración práctica 624
Temas para analizar y actuar 624
Desarrollo de habilidades
administrativas 624
Ética en la administración 624
Ejercicio en grupo 625
Exploración en la web 625
Sea el gerente 625
BusinessWeek En las noticias: Mi
manera o la carretera de Hyundai 626
BusinessWeek En las noticias:
Un pueblo dividido por Nestlé 628
Sistemas expertos e
inteligencia artifi cial 649
Sistemas de planeación
de recursos empresariales 650
Sistemas de comercio
electrónico 653
Impacto y limitaciones
de la tecnología de la
información (TI) 654
Alianzas estratégicas,
estructuras de red B2B y TI 654
Estructuras más planas y fl ujos
de información horizontales 656
Limitaciones de la TI 659
Ejemplos
La administración desde dentro
La ofi cina del futuro de Herman Miller 639
La administración desde dentro
“Business-on-Demand”, TI de IBM 644
Perfi l del gerente
De cómo Judy Lewent se
convirtió en una de las mujeres más
poderosas de las corporaciones
estadounidenses 648
Un byte de tecnología de la
información
El sistema ERP de SAP 651
Un byte de tecnología de la
información
Flujos de información enTel Co.
y Soft Co. 657
La administración desde dentro
El estudio de La guerra de las galaxias
se reorganiza 659
Administración práctica
Resumen y repaso 661
Administración práctica 662
Temas para analizar y actuar 662
Desarrollo de habilidades
administrativas 662
Ética en la administración 663
Ejercicio en grupo 663
Exploración en la web 663
Sea el gerente 664
BusinessWeek En las noticias:
La agilización de procesos en Nissan 664
BusinessWeek En las noticias:
FedEx: despega como
