CAPÍTULO 1 ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA 3
Objetivos 3
Introducción 4
Concepto 4
Dimensiones 4
Dimensiones estructurales 5
Dimensiones contextuales 5
Relación entre estrategia y estructura organizacionales 6
Marco estratégico 6
Perspectiva de infraestructura 6
Óptica fundamental 6
Capacidades distintivas 6
Orientación a funciones, procesos o su combinación 7
Cultura organizacional 7
Liderazgo 8
Perspectiva de estrategia 9
Enfoque estratégico 9
Controles organizacionales 12
Análisis organizacional múltiple 13
Análisis multietapa 14
Análisis multinivel 15
Análisis de supuestos 16
Análisis de la red de variables estratégicas 17
Análisis multienfoque 18
Resumen 19
Preguntas de repaso 19
Caso práctico ■ Grupo Bimbo 20
Bibliografía 29
APLICACIONES 29
CAPÍTULO 2 METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO
DE ESTUDIOS ORGANIZACIONALES 31
Objetivos 31
Introducción 32
Visión del estudio 33
Aproximación a conceptos 33
Evolución de una idea 33
CONTENIDO
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xviii Contenido
Percepción de la idea 33
Depuración de la idea 35
Consolidación de la idea 35
Planeación 35
Determinación del factor de estudio 36
Fuentes de estudio 36
Fuentes internas 36
Fuentes externas 37
Defi nición del objetivo del estudio 38
Investigación preliminar 38
Lineamientos para orientar la investigación 38
Contenido de la investigación 39
Preparación del proyecto de estudio 39
Propuesta técnica que, a su vez debe incluir: 39
Programa de trabajo, que debe considerar: 39
Prediagnóstico 40
Autorización para realizar el estudio 40
Integración del equipo de estudio 40
Coordinador general 40
Líder de proyecto 41
Asistente o analista de proyecto 41
Capacitación del equipo 41
Recopilación de datos 42
Requisitos básicos que deben reunir los datos 42
Actitud del equipo responsable de la recopilación 42
Técnicas de recopilación de datos 42
Investigación documental 43
Observación directa 43
Consulta a sistemas de información 43
Cuestionario 43
Cédula 44
Entrevista 44
Supervisión del trabajo 45
Integración de los datos 46
Resguardo 46
Clasifi cación 46
Análisis de datos 48
Naturaleza y propósito del análisis 48
Procedimiento de análisis 48
¿Qué trabajo se hace? 49
¿Cómo se hace? 49
¿Cuándo se hace? 49
¿Quién lo hace? 49
¿Para qué se hace? 50
¿Con qué se hace? 50
Técnicas e instrumentos de análisis 50
■ Análisis multifactor 56
■ Preparación del diagnóstico 56
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Contenido xix
Formulación de recomendaciones 57
Consideraciones previas 57
Preparación de recomendaciones 58
Tipos de recomendaciones 58
Elaboración del informe 59
Presentación de resultados del estudio 59
Al titular de la organización 60
Al órgano de gobierno 60
A los niveles directivos 60
A otros niveles jerárquicos 60
A grupos de fi liación, corporativos o sectoriales 60
Implementación 60
Programa de implementación 61
Métodos de implementación 62
Integración de recursos 63
Ejecución del programa de implementación 63
Acciones de apoyo para la implementación 63
Evaluación 64
Mecanismos de información 65
Seguimiento de las acciones 65
Medición de resultados 65
Resumen 67
Preguntas de repaso 67
Caso práctico ■ Luz y fuerza del centro 68
Bibliografía 75
CAPÍTULO 3 GESTIÓN DOCUMENTAL 77
Objetivos 77
Introducción 78
Concepto 78
Objeto 78
Propósito 79
Enfoques 79
Enfoque clásico 79
Importancia de las formas impresas 79
Análisis 80
Fuentes de información 80
Requerimientos para su uso 80
Internos 81
Externos 81
Diseño 81
Elementos funcionales 81
Identifi cación 81
Orden de los componentes 81
Condiciones para su llenado 82
Clases de formularios 84
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xx Contenido
Selección de producto y presentación 92
Elementos materiales 94
Alternativas para su elaboración 94
Recursos de apoyo 95
Utilización 96
Uso normal 96
Cambios 96
Responsables de su manejo y control 96
Operativamente 96
En forma especializada 96
Nivel directivo 96
Unidades de apoyo técnico 96
Unidades encargadas de la administración de los recursos 96
Instrumentos de control 97
Cuestionario para el análisis de formularios 97
Catálogo de formularios 97
Tarjeta para control interno de formularios 97
Unidades de almacenamiento 97
Metodología para el análisis, diseño y control de formularios 97
Determinación de la factibilidad del estudio 97
Investigación 97
Recopilación de los formularios 97
Clasifi cación 100
Análisis de formularios 101
Fijación de prioridades 101
Examen 102
Diseño de formularios 102
Consideraciones de tipo funcional 102
Consideraciones de tipo material 104
Implementación 106
Prueba piloto 106
Ajuste de los formularios 107
Formulación de instructivos 107
Evaluación 107
Control de formularios 108
Clasifi cación de formularios 108
Formulación del catálogo de formularios 108
Control sobre la creación de formularios 108
Control sobre reimpresión de formularios 108
Control de los formularios en el almacén 109
Preguntas de apoyo para el análisis, diseño y control de formularios 109
Encabezado 109
Datos fi jos 109
Codifi cación 109
Identifi cación de las copias 109
Datos variables 109
Estructura del formulario 110
Tamaño 110
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Contenido xxi
Tipo de papel 110
Color (papel y tinta) 111
Tipografía 111
Carbonizado 111
Tipo de encuadernación 111
Enfoque digital 111
Herramientas 112
Alta de documentos 112
Búsqueda de documentos 112
Navegación de documentos 112
Administración de usuarios 112
Administración de alta/baja de carpetas o bibliotecas 113
Exportación CD 113
Exportación/grabación 113
Importación de CD 113
Indexación 113
Hojas de control 113
Estadísticas BD 113
Agenda 113
Mensajería interna 114
Ventajas de su uso 114
Ventajas por concepto 114
Espacio 114
Tiempo 114
Seguridad 114
Transporte y envío de documentos 114
Sistemas de aplicación 115
Sistema de administración documental 115
Sistema de automatización de procesos administrativos 115
Sistema de análisis ejecutivo de datos 115
Sistema de búsqueda de información corporativa 115
Resumen 116
Preguntas de repaso 116
Caso práctico ■ Express de impresión 116
Bibliografía 122
CAPÍTULO 4 ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES 123
Objetivos 123
Introducción 124
Concepto 124
Objeto 124
Utilidad 124
Criterios fundamentales para su preparación 124
Precisión 124
Sencillez 124
Uniformidad 125
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xxii Contenido
Presentación 125
Vigencia 125
Clasificación 125
Por su naturaleza 125
Microadministrativos 125
Macroadministrativos 125
Mesoadministrativos 125
Por su ámbito 125
Generales 125
Específi cos 126
Por su contenido 126
Integrales 126
Funcionales 126
De puestos, plazas y unidades 127
Por su presentación 128
Verticales 128
Horizontales 129
Mixtos 129
De bloque 129
Diseño 129
Forma 129
Dimensión 132
Colocación de las unidades 132
En diferente nivel jerárquico 132
En el mismo nivel jerárquico 134
Líneas de conexión 135
Relación lineal 135
Relación de autoridad funcional 136
Relación de coordinación 137
Relación de asesoría 138
Relación con comisiones 139
Procedimiento para la elaboración y/o actualización de organigramas 141
Autorización para realizar el estudio 141
Integración del equipo de trabajo 141
Determinación del programa de trabajo 142
Captación de información 142
Clasifi cación y registro de la información 142
Diseño del organigrama 142
Criterios generales para la elaboración de organigramas en el sector público 143
Origen 143
Mecánica 143
Responsables 143
Órgano de gobierno 143
Titular de la institución 144
Funcionario designado 144
Responsable del área administrativa 144
Responsable del área jurídica 144
Responsable de la unidad o áreas afectadas 144
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Contenido xxiii
Criterios generales para la elaboración de organigramas
en el sector privado 144
Origen 144
Mecánica 144
Básicos 144
De alcance medio 145
De alcance total 145
Responsables 145
De cambios básicos 145
De alcance medio 145
De alcance total 145
Soporte decisional 145
Mecanismos de información 146
Acervo documental 146
A través de medios electromagnéticos 146
Interacción 146
Difusión 146
Vertientes alternas de estructura 147
Estructuras de líneas de negocio 147
Unidades en un solo nivel 147
Unidades desconcentradas 147
Unidades descentralizadas 148
Unidades desconcentradas y descentralizadas 149
Unidades globales 149
Unidades desconcentradas, descentralizadas y globales 150
Unidad/equipo 150
“Bisagra” 150
Pirámide invertida 151
Reloj de arena 151
Federal 152
Matricial 153
Proceso 153
Función/proceso 155
Unidad estratégica de negocios (UEN) 155
Estratégica 156
Estructuras de proyecto 157
Equipo 157
Módulo/equipo 158
Módulo entrelazado 158
Estructura espagueti 158
Estudio de Hollywood 159
Panal de abejas 160
Hormiguero 160
Trébol 161
Hipertrébol 162
“Dona invertida” 162
Mesa redonda 162
Estructuras en red 164
Red de negocios 165
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xxiv Contenido
Red de tecnología 166
Red global 166
Keiretsu 167
Chaebols 167
Red de pescar 168
Hipertexto 169
Heterárquica 171
Holónica 171
Estructuras abiertas 171
Celular 172
Molecular 172
Triple “i” 174
Orquesta 174
ADN 174
Contractual 175
Estructuras virtuales 176
En el lugar de origen 176
A nivel global 176
Estructuras móviles 177
Organigráfi cos 178
Fluxoestructura 181
Estructura modular 185
Estructura informal 185
Resumen 187
Preguntas de repaso 188
Caso práctico ■ La organización espagueti 188
Bibliografía 193
CAPÍTULO 5 DISTRIBUCIÓN DEL ESPACIO EN LAS
ÁREAS DE TRABAJO 195
Objetivos 195
Introducción 196
Concepto 196
Objetivos 196
Consideraciones generales para la realización de un estudio de
distribución del espacio 197
Factores que lo originan 197
Aspectos organizacionales 197
Estrategia 197
Estructura 198
Cultura organizacional 198
Liderazgo 198
Responsabilidad de su ejecución 199
Técnicas auxiliares para estudiar la distribución del espacio 199
Principios 199
Integración total 199
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Contenido xxv
Mínima distancia recorrida 199
Circulación 199
Flexibilidad 200
Guías fundamentales 200
Especifi caciones por tipo de área 208
El despacho privado 208
Relación de ubicación entre despachos generales y privados 210
Disposición de mobiliario y equipo 211
Puertas 213
Modelos 213
Maquetas 218
Elementos para la construcción de maquetas 218
Fluxograma arquitectónico 219
Diseño asistido por computadora (CAD) 220
Modelado de datos 221
Planeación de la distribución del espacio 221
Diagnóstico de la situación actual 221
Análisis de la organización 222
Revisión de los procedimientos 222
Distribución actual del espacio 222
Lista del mobiliario y equipo 222
Plantilla de personal 223
Previsión de necesidades futuras 223
Organización 223
Procedimientos 223
Mobiliario 224
Personal 224
Estimación de la superfi cie requerida 224
Inventario del personal actual y necesidades de espacio 224
Transformación de superfi cie neta en superfi cie bruta 224
Plan básico 225
Ubicación de unidades 225
Asignación de personal y equipo por unidad 226
Método para preparar el plan de distribución 228
Ambiente físico 230
Iluminación 231
Color de las áreas 231
Temperatura ambiente 231
Insonorización 232
Mobiliario de trabajo 232
Edificios inteligentes 233
Concepto 233
Objetivos 233
Opciones de servicio 233
Trabajo inteligente 234
Aspecto humano 234
Resumen 235
Preguntas de repaso 235
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xxvi Contenido
Caso práctico ■ Restaurante Hinoki Sushi 236
Bibliografía 240
CAPÍTULO 6 MANUALES ADMINISTRATIVOS 243
Objetivos 243
Introducción 244
Concepto 244
Objetivos 244
Clasificación básica 245
Por su naturaleza o área de aplicación 245
Microadministrativos 245
Macroadministrativos 245
Mesoadministrativos 245
Por su contenido 245
De organización 245
De procedimientos 245
De gestión de la calidad 245
De historia de la organización 246
De políticas 246
De contenido múltiple 246
De puestos 246
De técnicas 246
De ventas 246
De producción 247
De fi nanzas 247
De personal 247
De operación 247
De sistemas 247
Por su ámbito 247
Generales 247
Específi cos 248
Manual de organización 248
Identifi cación 248
Índice o contenido 248
Prólogo, introducción o ambos 248
Antecedentes históricos 250
Legislación o base legal 250
Atribuciones 250
Estructura orgánica 250
Organigrama 250
Misión 251
Funciones 251
Descripción de puestos 253
Directorio 253
Manual de procedimientos 253
Identifi cación 253
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xxvii
Prólogo, introducción o ambos 255
Índice 257
Contenido 257
Objetivo 257
Áreas de aplicación o alcance de los procedimientos 257
Responsables 257
Políticas o normas de operación 257
Concepto 257
Procedimiento (descripción de las operaciones) 257
Diagramas de fl ujo 259
Formularios o impresos (formas) 259
Instructivos 260
Glosario de términos 261
Manual de gestión de la calidad 261
Identifi cación 261
Índice o contenido 262
Introducción 262
Alcance 262
Política de calidad 262
Objetivos de calidad 262
Estructura organizacional 263
Matriz de responsabilidades 263
Interacción de procesos 263
Representación de procesos y procedimientos 263
Requisitos generales y de la documentación 263
Recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo 263
Procesos operativos 263
Procedimiento general para la elaboración de manuales administrativos 264
Diseño del proyecto 264
Responsables 264
Delimitación del universo de estudio 265
Estudio preliminar 265
Fuentes de información 265
Preparación del proyecto 266
Presentación del proyecto de manual a las autoridades competentes 267
A los participantes 267
Al responsable de su autorización 267
Captación de los datos 267
Integración de los datos 270
Resguardo 270
Clasifi cación 271
Técnicas de apoyo al análisis 275
Preparación del manual 280
Validación 280
Estructuración 280
Formulación de recomendaciones 280
Elaboración del informe 281
Presentación del manual para su aprobación 281
Contenido
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xxviii Contenido
A los niveles directivos 281
Al órgano de gobierno 282
A otros niveles jerárquicos 282
Reproducción del manual 282
Carátula 283
Implementación del manual 283
Métodos de implementación 283
Difusión del manual 284
Revisión y actualización 285
Mecanismos de seguimiento y evaluación 285
Resumen 286
Preguntas de repaso 286
Caso práctico ■ Blockbuster América 287
Bibliografía 295
CAPÍTULO 7 PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS 297
Objetivos 297
Introducción 298
Diagramación 298
Símbolos usados en los diagramas de fl ujo 298
Ventajas que ofrece la técnica de diagramación 301
De uso 301
De destino 302
De aplicación 302
De comprensión e interpretación 302
De interacción 303
De simbología 303
De diagramación 303
Recomendaciones para el uso y aplicación de símbolos 304
En cuanto a dibujo 304
En cuanto a su contenido, uso o ambos 304
Clasifi cación de los diagramas de fl ujo 305
Que indican sucesión de hechos 305
Con escala de tiempo 305
Que indican movimiento 311
Por su presentación 311
Por su formato 314
Por su propósito 314
Diagramas alternos 326
Herramienta de aprendizaje 328
Herramientas de evaluación y control 331
Check list 333
Indicadores de procedimientos 341
Procesos 342
Mapas de procesos 342
Mapeo alterno de procesos 342
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Contenido xxix
Modelado de datos 343
Modelado para una organización 344
Aplicaciones computacionales 344
Simulación de procesos 345
Revisión de procesos 347
Herramientas de evaluación y control 349
Check list 349
Indicadores de procesos 357
Resumen 359
Preguntas de repaso 359
Caso práctico ■ Restaurante “La Oaxaqueña“ 360
Bibliografía 367
CAPÍTULO 8 REORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA 369
Objetivos 369
Introducción 370
Concepto de organización 370
Alcance y fuentes de un cambio organizacional 370
Internas 370
Externas 371
Marco teórico 371
Visión clásica 371
Principios de organización 371
Departamentalización 371
Jerarquización 372
Línea de mando 372
Unidad de mando 372
Autoridad 373
Responsabilidad 373
Autoridad funcional 373
Tramo de control 374
Comunicación 376
Características de los niveles administrativos 376
Funciones que caracterizan al nivel directivo 377
Funciones que caracterizan al nivel supervisor 377
Funciones que caracterizan al nivel operativo 377
Estimaciones de costo 377
Costo total 378
Costo administrativo 378
Costo-benefi cio 378
Delegación, descentralización y desconcentración 378
Sistemas de información 379
Enfoques alternos 379
Gestión del cambio 379
Procesos 382
Benchmarking 383
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xxx Contenido
Empowerment 384
Procedimiento de diseño 384
Outsourcing estratégico 384
Outplacement 386
Objetivos 386
Proceso 386
Reingeniería 387
Proceso 387
Medidas de rendimiento del proceso 387
Actividades clave 388
Barreras 388
Reducción, aumento y tamaño correcto de la estructura 388
Estrategia 389
Metodología de reorganización administrativa 390
Planeación 390
Instrumentación 390
Análisis de la información 391
Implementación 391
Seguimiento y evaluación 391
Mecanismos de estudio 391
En el sector privado 391
En el sector público 391
Técnicas de análisis 392
Formulación del diagnóstico 393
Modelo aplicado 394
Concepción del cambio 394
Establecimiento de mecanismos de trabajo 394
Revisión de la base jurídica 395
Defi nición de un marco de trabajo 395
Análisis de la estructura organizacional 396
Efecto de los aspectos presupuestarios en la estructura 397
Condiciones de trabajo internas 398
Rediseño de los puestos 398
Integración del proyecto de reorganización 399
Resumen 400
Preguntas de repaso 401
Caso práctico ■ Proyecto de reorganización del sistema de
gestión de calidad de la Subdirección Operativa de Desarrollo
Social del municipio de Aguascalientes 401
Bibliografía 409
CAPÍTULO 9 ASISTENCIA TÉCNICA Y SERVICIO
DE CONSULTORÍA 411
Objetivos 411
Introducción 412
Marco de actuación 412
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Contenido xxxi
Asistencia técnica 413
Concepto 413
Origen 414
Externas 414
Internas 414
Justifi cación 414
Autorización 415
Ejecución 415
Presentación de resultados 415
Puesta en práctica 416
Unidades de mejoramiento administrativo 416
Concepto 416
Objetivo 416
Nomenclatura 416
Estructura tipo 417
Adscripción 417
En el sector público 418
En el sector privado 420
Funciones generales de los órganos asesores 422
Personal 424
Características generales del personal 424
Conocimientos 425
Características individuales 425
El servicio de consultoría 426
Defi nición 426
Características fundamentales 426
Campo de trabajo 426
Forma de operar 426
Estructura organizacional 427
Funciones por área 428
Dirección general 428
Gerencia de análisis de información 428
Gerencia de evaluación y control de proyectos 428
Gerencia de administración 428
Normatividad 429
Estudio del mercado 430
Marco estratégico 430
Difusión 431
Procedimiento general para la prestación del servicio 434
Inicio 436
Elaboración de la propuesta 437
Clases de convenios 447
Autorización para poner en práctica el proyecto 447
Desarrollo del proyecto 447
Actividades básicas 447
Integración del diagnóstico preliminar 449
Captación y análisis de la información 450
Resguardo de la información 451
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xxxii
Avances 451
Formulación del diagnóstico 451
Presentación del anteproyecto 463
Preparación para implementar el proyecto defi nitivo 463
Implementación 464
Seguimiento y ajustes 464
Operación normal 466
Resumen 469
Preguntas de repaso 469
Caso práctico ■ Luz y fuerza del centro 470
Bibliografía 475
Glosario 481
Índice temático 491
Objetivos 3
Introducción 4
Concepto 4
Dimensiones 4
Dimensiones estructurales 5
Dimensiones contextuales 5
Relación entre estrategia y estructura organizacionales 6
Marco estratégico 6
Perspectiva de infraestructura 6
Óptica fundamental 6
Capacidades distintivas 6
Orientación a funciones, procesos o su combinación 7
Cultura organizacional 7
Liderazgo 8
Perspectiva de estrategia 9
Enfoque estratégico 9
Controles organizacionales 12
Análisis organizacional múltiple 13
Análisis multietapa 14
Análisis multinivel 15
Análisis de supuestos 16
Análisis de la red de variables estratégicas 17
Análisis multienfoque 18
Resumen 19
Preguntas de repaso 19
Caso práctico ■ Grupo Bimbo 20
Bibliografía 29
APLICACIONES 29
CAPÍTULO 2 METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO
DE ESTUDIOS ORGANIZACIONALES 31
Objetivos 31
Introducción 32
Visión del estudio 33
Aproximación a conceptos 33
Evolución de una idea 33
CONTENIDO
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xviii Contenido
Percepción de la idea 33
Depuración de la idea 35
Consolidación de la idea 35
Planeación 35
Determinación del factor de estudio 36
Fuentes de estudio 36
Fuentes internas 36
Fuentes externas 37
Defi nición del objetivo del estudio 38
Investigación preliminar 38
Lineamientos para orientar la investigación 38
Contenido de la investigación 39
Preparación del proyecto de estudio 39
Propuesta técnica que, a su vez debe incluir: 39
Programa de trabajo, que debe considerar: 39
Prediagnóstico 40
Autorización para realizar el estudio 40
Integración del equipo de estudio 40
Coordinador general 40
Líder de proyecto 41
Asistente o analista de proyecto 41
Capacitación del equipo 41
Recopilación de datos 42
Requisitos básicos que deben reunir los datos 42
Actitud del equipo responsable de la recopilación 42
Técnicas de recopilación de datos 42
Investigación documental 43
Observación directa 43
Consulta a sistemas de información 43
Cuestionario 43
Cédula 44
Entrevista 44
Supervisión del trabajo 45
Integración de los datos 46
Resguardo 46
Clasifi cación 46
Análisis de datos 48
Naturaleza y propósito del análisis 48
Procedimiento de análisis 48
¿Qué trabajo se hace? 49
¿Cómo se hace? 49
¿Cuándo se hace? 49
¿Quién lo hace? 49
¿Para qué se hace? 50
¿Con qué se hace? 50
Técnicas e instrumentos de análisis 50
■ Análisis multifactor 56
■ Preparación del diagnóstico 56
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Contenido xix
Formulación de recomendaciones 57
Consideraciones previas 57
Preparación de recomendaciones 58
Tipos de recomendaciones 58
Elaboración del informe 59
Presentación de resultados del estudio 59
Al titular de la organización 60
Al órgano de gobierno 60
A los niveles directivos 60
A otros niveles jerárquicos 60
A grupos de fi liación, corporativos o sectoriales 60
Implementación 60
Programa de implementación 61
Métodos de implementación 62
Integración de recursos 63
Ejecución del programa de implementación 63
Acciones de apoyo para la implementación 63
Evaluación 64
Mecanismos de información 65
Seguimiento de las acciones 65
Medición de resultados 65
Resumen 67
Preguntas de repaso 67
Caso práctico ■ Luz y fuerza del centro 68
Bibliografía 75
CAPÍTULO 3 GESTIÓN DOCUMENTAL 77
Objetivos 77
Introducción 78
Concepto 78
Objeto 78
Propósito 79
Enfoques 79
Enfoque clásico 79
Importancia de las formas impresas 79
Análisis 80
Fuentes de información 80
Requerimientos para su uso 80
Internos 81
Externos 81
Diseño 81
Elementos funcionales 81
Identifi cación 81
Orden de los componentes 81
Condiciones para su llenado 82
Clases de formularios 84
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xx Contenido
Selección de producto y presentación 92
Elementos materiales 94
Alternativas para su elaboración 94
Recursos de apoyo 95
Utilización 96
Uso normal 96
Cambios 96
Responsables de su manejo y control 96
Operativamente 96
En forma especializada 96
Nivel directivo 96
Unidades de apoyo técnico 96
Unidades encargadas de la administración de los recursos 96
Instrumentos de control 97
Cuestionario para el análisis de formularios 97
Catálogo de formularios 97
Tarjeta para control interno de formularios 97
Unidades de almacenamiento 97
Metodología para el análisis, diseño y control de formularios 97
Determinación de la factibilidad del estudio 97
Investigación 97
Recopilación de los formularios 97
Clasifi cación 100
Análisis de formularios 101
Fijación de prioridades 101
Examen 102
Diseño de formularios 102
Consideraciones de tipo funcional 102
Consideraciones de tipo material 104
Implementación 106
Prueba piloto 106
Ajuste de los formularios 107
Formulación de instructivos 107
Evaluación 107
Control de formularios 108
Clasifi cación de formularios 108
Formulación del catálogo de formularios 108
Control sobre la creación de formularios 108
Control sobre reimpresión de formularios 108
Control de los formularios en el almacén 109
Preguntas de apoyo para el análisis, diseño y control de formularios 109
Encabezado 109
Datos fi jos 109
Codifi cación 109
Identifi cación de las copias 109
Datos variables 109
Estructura del formulario 110
Tamaño 110
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Contenido xxi
Tipo de papel 110
Color (papel y tinta) 111
Tipografía 111
Carbonizado 111
Tipo de encuadernación 111
Enfoque digital 111
Herramientas 112
Alta de documentos 112
Búsqueda de documentos 112
Navegación de documentos 112
Administración de usuarios 112
Administración de alta/baja de carpetas o bibliotecas 113
Exportación CD 113
Exportación/grabación 113
Importación de CD 113
Indexación 113
Hojas de control 113
Estadísticas BD 113
Agenda 113
Mensajería interna 114
Ventajas de su uso 114
Ventajas por concepto 114
Espacio 114
Tiempo 114
Seguridad 114
Transporte y envío de documentos 114
Sistemas de aplicación 115
Sistema de administración documental 115
Sistema de automatización de procesos administrativos 115
Sistema de análisis ejecutivo de datos 115
Sistema de búsqueda de información corporativa 115
Resumen 116
Preguntas de repaso 116
Caso práctico ■ Express de impresión 116
Bibliografía 122
CAPÍTULO 4 ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES 123
Objetivos 123
Introducción 124
Concepto 124
Objeto 124
Utilidad 124
Criterios fundamentales para su preparación 124
Precisión 124
Sencillez 124
Uniformidad 125
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xxii Contenido
Presentación 125
Vigencia 125
Clasificación 125
Por su naturaleza 125
Microadministrativos 125
Macroadministrativos 125
Mesoadministrativos 125
Por su ámbito 125
Generales 125
Específi cos 126
Por su contenido 126
Integrales 126
Funcionales 126
De puestos, plazas y unidades 127
Por su presentación 128
Verticales 128
Horizontales 129
Mixtos 129
De bloque 129
Diseño 129
Forma 129
Dimensión 132
Colocación de las unidades 132
En diferente nivel jerárquico 132
En el mismo nivel jerárquico 134
Líneas de conexión 135
Relación lineal 135
Relación de autoridad funcional 136
Relación de coordinación 137
Relación de asesoría 138
Relación con comisiones 139
Procedimiento para la elaboración y/o actualización de organigramas 141
Autorización para realizar el estudio 141
Integración del equipo de trabajo 141
Determinación del programa de trabajo 142
Captación de información 142
Clasifi cación y registro de la información 142
Diseño del organigrama 142
Criterios generales para la elaboración de organigramas en el sector público 143
Origen 143
Mecánica 143
Responsables 143
Órgano de gobierno 143
Titular de la institución 144
Funcionario designado 144
Responsable del área administrativa 144
Responsable del área jurídica 144
Responsable de la unidad o áreas afectadas 144
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Contenido xxiii
Criterios generales para la elaboración de organigramas
en el sector privado 144
Origen 144
Mecánica 144
Básicos 144
De alcance medio 145
De alcance total 145
Responsables 145
De cambios básicos 145
De alcance medio 145
De alcance total 145
Soporte decisional 145
Mecanismos de información 146
Acervo documental 146
A través de medios electromagnéticos 146
Interacción 146
Difusión 146
Vertientes alternas de estructura 147
Estructuras de líneas de negocio 147
Unidades en un solo nivel 147
Unidades desconcentradas 147
Unidades descentralizadas 148
Unidades desconcentradas y descentralizadas 149
Unidades globales 149
Unidades desconcentradas, descentralizadas y globales 150
Unidad/equipo 150
“Bisagra” 150
Pirámide invertida 151
Reloj de arena 151
Federal 152
Matricial 153
Proceso 153
Función/proceso 155
Unidad estratégica de negocios (UEN) 155
Estratégica 156
Estructuras de proyecto 157
Equipo 157
Módulo/equipo 158
Módulo entrelazado 158
Estructura espagueti 158
Estudio de Hollywood 159
Panal de abejas 160
Hormiguero 160
Trébol 161
Hipertrébol 162
“Dona invertida” 162
Mesa redonda 162
Estructuras en red 164
Red de negocios 165
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xxiv Contenido
Red de tecnología 166
Red global 166
Keiretsu 167
Chaebols 167
Red de pescar 168
Hipertexto 169
Heterárquica 171
Holónica 171
Estructuras abiertas 171
Celular 172
Molecular 172
Triple “i” 174
Orquesta 174
ADN 174
Contractual 175
Estructuras virtuales 176
En el lugar de origen 176
A nivel global 176
Estructuras móviles 177
Organigráfi cos 178
Fluxoestructura 181
Estructura modular 185
Estructura informal 185
Resumen 187
Preguntas de repaso 188
Caso práctico ■ La organización espagueti 188
Bibliografía 193
CAPÍTULO 5 DISTRIBUCIÓN DEL ESPACIO EN LAS
ÁREAS DE TRABAJO 195
Objetivos 195
Introducción 196
Concepto 196
Objetivos 196
Consideraciones generales para la realización de un estudio de
distribución del espacio 197
Factores que lo originan 197
Aspectos organizacionales 197
Estrategia 197
Estructura 198
Cultura organizacional 198
Liderazgo 198
Responsabilidad de su ejecución 199
Técnicas auxiliares para estudiar la distribución del espacio 199
Principios 199
Integración total 199
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Contenido xxv
Mínima distancia recorrida 199
Circulación 199
Flexibilidad 200
Guías fundamentales 200
Especifi caciones por tipo de área 208
El despacho privado 208
Relación de ubicación entre despachos generales y privados 210
Disposición de mobiliario y equipo 211
Puertas 213
Modelos 213
Maquetas 218
Elementos para la construcción de maquetas 218
Fluxograma arquitectónico 219
Diseño asistido por computadora (CAD) 220
Modelado de datos 221
Planeación de la distribución del espacio 221
Diagnóstico de la situación actual 221
Análisis de la organización 222
Revisión de los procedimientos 222
Distribución actual del espacio 222
Lista del mobiliario y equipo 222
Plantilla de personal 223
Previsión de necesidades futuras 223
Organización 223
Procedimientos 223
Mobiliario 224
Personal 224
Estimación de la superfi cie requerida 224
Inventario del personal actual y necesidades de espacio 224
Transformación de superfi cie neta en superfi cie bruta 224
Plan básico 225
Ubicación de unidades 225
Asignación de personal y equipo por unidad 226
Método para preparar el plan de distribución 228
Ambiente físico 230
Iluminación 231
Color de las áreas 231
Temperatura ambiente 231
Insonorización 232
Mobiliario de trabajo 232
Edificios inteligentes 233
Concepto 233
Objetivos 233
Opciones de servicio 233
Trabajo inteligente 234
Aspecto humano 234
Resumen 235
Preguntas de repaso 235
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xxvi Contenido
Caso práctico ■ Restaurante Hinoki Sushi 236
Bibliografía 240
CAPÍTULO 6 MANUALES ADMINISTRATIVOS 243
Objetivos 243
Introducción 244
Concepto 244
Objetivos 244
Clasificación básica 245
Por su naturaleza o área de aplicación 245
Microadministrativos 245
Macroadministrativos 245
Mesoadministrativos 245
Por su contenido 245
De organización 245
De procedimientos 245
De gestión de la calidad 245
De historia de la organización 246
De políticas 246
De contenido múltiple 246
De puestos 246
De técnicas 246
De ventas 246
De producción 247
De fi nanzas 247
De personal 247
De operación 247
De sistemas 247
Por su ámbito 247
Generales 247
Específi cos 248
Manual de organización 248
Identifi cación 248
Índice o contenido 248
Prólogo, introducción o ambos 248
Antecedentes históricos 250
Legislación o base legal 250
Atribuciones 250
Estructura orgánica 250
Organigrama 250
Misión 251
Funciones 251
Descripción de puestos 253
Directorio 253
Manual de procedimientos 253
Identifi cación 253
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xxvii
Prólogo, introducción o ambos 255
Índice 257
Contenido 257
Objetivo 257
Áreas de aplicación o alcance de los procedimientos 257
Responsables 257
Políticas o normas de operación 257
Concepto 257
Procedimiento (descripción de las operaciones) 257
Diagramas de fl ujo 259
Formularios o impresos (formas) 259
Instructivos 260
Glosario de términos 261
Manual de gestión de la calidad 261
Identifi cación 261
Índice o contenido 262
Introducción 262
Alcance 262
Política de calidad 262
Objetivos de calidad 262
Estructura organizacional 263
Matriz de responsabilidades 263
Interacción de procesos 263
Representación de procesos y procedimientos 263
Requisitos generales y de la documentación 263
Recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo 263
Procesos operativos 263
Procedimiento general para la elaboración de manuales administrativos 264
Diseño del proyecto 264
Responsables 264
Delimitación del universo de estudio 265
Estudio preliminar 265
Fuentes de información 265
Preparación del proyecto 266
Presentación del proyecto de manual a las autoridades competentes 267
A los participantes 267
Al responsable de su autorización 267
Captación de los datos 267
Integración de los datos 270
Resguardo 270
Clasifi cación 271
Técnicas de apoyo al análisis 275
Preparación del manual 280
Validación 280
Estructuración 280
Formulación de recomendaciones 280
Elaboración del informe 281
Presentación del manual para su aprobación 281
Contenido
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xxviii Contenido
A los niveles directivos 281
Al órgano de gobierno 282
A otros niveles jerárquicos 282
Reproducción del manual 282
Carátula 283
Implementación del manual 283
Métodos de implementación 283
Difusión del manual 284
Revisión y actualización 285
Mecanismos de seguimiento y evaluación 285
Resumen 286
Preguntas de repaso 286
Caso práctico ■ Blockbuster América 287
Bibliografía 295
CAPÍTULO 7 PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS 297
Objetivos 297
Introducción 298
Diagramación 298
Símbolos usados en los diagramas de fl ujo 298
Ventajas que ofrece la técnica de diagramación 301
De uso 301
De destino 302
De aplicación 302
De comprensión e interpretación 302
De interacción 303
De simbología 303
De diagramación 303
Recomendaciones para el uso y aplicación de símbolos 304
En cuanto a dibujo 304
En cuanto a su contenido, uso o ambos 304
Clasifi cación de los diagramas de fl ujo 305
Que indican sucesión de hechos 305
Con escala de tiempo 305
Que indican movimiento 311
Por su presentación 311
Por su formato 314
Por su propósito 314
Diagramas alternos 326
Herramienta de aprendizaje 328
Herramientas de evaluación y control 331
Check list 333
Indicadores de procedimientos 341
Procesos 342
Mapas de procesos 342
Mapeo alterno de procesos 342
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Contenido xxix
Modelado de datos 343
Modelado para una organización 344
Aplicaciones computacionales 344
Simulación de procesos 345
Revisión de procesos 347
Herramientas de evaluación y control 349
Check list 349
Indicadores de procesos 357
Resumen 359
Preguntas de repaso 359
Caso práctico ■ Restaurante “La Oaxaqueña“ 360
Bibliografía 367
CAPÍTULO 8 REORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA 369
Objetivos 369
Introducción 370
Concepto de organización 370
Alcance y fuentes de un cambio organizacional 370
Internas 370
Externas 371
Marco teórico 371
Visión clásica 371
Principios de organización 371
Departamentalización 371
Jerarquización 372
Línea de mando 372
Unidad de mando 372
Autoridad 373
Responsabilidad 373
Autoridad funcional 373
Tramo de control 374
Comunicación 376
Características de los niveles administrativos 376
Funciones que caracterizan al nivel directivo 377
Funciones que caracterizan al nivel supervisor 377
Funciones que caracterizan al nivel operativo 377
Estimaciones de costo 377
Costo total 378
Costo administrativo 378
Costo-benefi cio 378
Delegación, descentralización y desconcentración 378
Sistemas de información 379
Enfoques alternos 379
Gestión del cambio 379
Procesos 382
Benchmarking 383
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xxx Contenido
Empowerment 384
Procedimiento de diseño 384
Outsourcing estratégico 384
Outplacement 386
Objetivos 386
Proceso 386
Reingeniería 387
Proceso 387
Medidas de rendimiento del proceso 387
Actividades clave 388
Barreras 388
Reducción, aumento y tamaño correcto de la estructura 388
Estrategia 389
Metodología de reorganización administrativa 390
Planeación 390
Instrumentación 390
Análisis de la información 391
Implementación 391
Seguimiento y evaluación 391
Mecanismos de estudio 391
En el sector privado 391
En el sector público 391
Técnicas de análisis 392
Formulación del diagnóstico 393
Modelo aplicado 394
Concepción del cambio 394
Establecimiento de mecanismos de trabajo 394
Revisión de la base jurídica 395
Defi nición de un marco de trabajo 395
Análisis de la estructura organizacional 396
Efecto de los aspectos presupuestarios en la estructura 397
Condiciones de trabajo internas 398
Rediseño de los puestos 398
Integración del proyecto de reorganización 399
Resumen 400
Preguntas de repaso 401
Caso práctico ■ Proyecto de reorganización del sistema de
gestión de calidad de la Subdirección Operativa de Desarrollo
Social del municipio de Aguascalientes 401
Bibliografía 409
CAPÍTULO 9 ASISTENCIA TÉCNICA Y SERVICIO
DE CONSULTORÍA 411
Objetivos 411
Introducción 412
Marco de actuación 412
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Contenido xxxi
Asistencia técnica 413
Concepto 413
Origen 414
Externas 414
Internas 414
Justifi cación 414
Autorización 415
Ejecución 415
Presentación de resultados 415
Puesta en práctica 416
Unidades de mejoramiento administrativo 416
Concepto 416
Objetivo 416
Nomenclatura 416
Estructura tipo 417
Adscripción 417
En el sector público 418
En el sector privado 420
Funciones generales de los órganos asesores 422
Personal 424
Características generales del personal 424
Conocimientos 425
Características individuales 425
El servicio de consultoría 426
Defi nición 426
Características fundamentales 426
Campo de trabajo 426
Forma de operar 426
Estructura organizacional 427
Funciones por área 428
Dirección general 428
Gerencia de análisis de información 428
Gerencia de evaluación y control de proyectos 428
Gerencia de administración 428
Normatividad 429
Estudio del mercado 430
Marco estratégico 430
Difusión 431
Procedimiento general para la prestación del servicio 434
Inicio 436
Elaboración de la propuesta 437
Clases de convenios 447
Autorización para poner en práctica el proyecto 447
Desarrollo del proyecto 447
Actividades básicas 447
Integración del diagnóstico preliminar 449
Captación y análisis de la información 450
Resguardo de la información 451
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xxxii
Avances 451
Formulación del diagnóstico 451
Presentación del anteproyecto 463
Preparación para implementar el proyecto defi nitivo 463
Implementación 464
Seguimiento y ajustes 464
Operación normal 466
Resumen 469
Preguntas de repaso 469
Caso práctico ■ Luz y fuerza del centro 470
Bibliografía 475
Glosario 481
Índice temático 491
